文章摘要：語音機(jī)器人在呼叫中心系統(tǒng)中有很多的應(yīng)用，就剛接通電話時(shí)的語音導(dǎo)航就是智能語音機(jī)器人所展現(xiàn)的作用。我們一起來看看語音機(jī)器人在呼叫中心還有哪些作用吧！24小時(shí)在線的語音客服智能語音機(jī)器人在呼叫中...

語音機(jī)器人在呼叫中心系統(tǒng)中有很多的應(yīng)用，就剛接通電話時(shí)的語音導(dǎo)航就是智能語音機(jī)器人所展現(xiàn)的作用。我們一起來看看語音機(jī)器人在呼叫中心還有哪些作用吧！

24小時(shí)在線的語音客服

智能語音機(jī)器人在呼叫中心充當(dāng)智能語音客服，可以全天24小時(shí)連續(xù)工作，在人工客服休息時(shí)候系統(tǒng)可自動(dòng)作出精準(zhǔn)回復(fù)。而且智能語音機(jī)器人能同時(shí)服務(wù)成千上萬的顧客，無論是在服務(wù)中斷期間，還是在業(yè)務(wù)繁忙的季節(jié)，智能語音機(jī)器人都能應(yīng)付自如。

語音轉(zhuǎn)化文字的智能質(zhì)檢

由于傳統(tǒng)的呼叫中心電話質(zhì)檢主要是以人工方式進(jìn)行的，包括抽檢、巡檢和錄音監(jiān)聽等工作，因此會(huì)造成質(zhì)檢的人工成本高、效率低、標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)不統(tǒng)一，不能很好的滿足日益增長(zhǎng)的客戶服務(wù)工作。而呼叫中心使用智能語音就可以對(duì)所有的通話進(jìn)行自動(dòng)語音識(shí)別，并且轉(zhuǎn)化為文字進(jìn)行存儲(chǔ)。

呼叫中心系統(tǒng)可以對(duì)這些文字進(jìn)行關(guān)鍵詞篩選、分類等方式實(shí)現(xiàn)自動(dòng)質(zhì)檢，在需要復(fù)檢時(shí)才需要人工進(jìn)行質(zhì)檢，為呼叫中心節(jié)省這部分人力成本，并且提高質(zhì)檢效果和準(zhǔn)確度。并且通過智能質(zhì)檢有助于深入挖掘大量信息背后隱藏的價(jià)值，同時(shí)也有助于提高信息分析的精細(xì)化，深入挖掘顧客的需求，為顧客的需求提供更加準(zhǔn)確的顧客服務(wù)。

區(qū)分不同級(jí)別的訪客智能分流

智能語音客服可以通過與客戶的簡(jiǎn)單交互明確客戶需求，并將客戶轉(zhuǎn)接至負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)組。這里，智能語音客戶起到了IVR導(dǎo)航的作用，但是與復(fù)雜的IVR導(dǎo)航相比，智能語音交互的方式，效率更高，客戶體驗(yàn)更好。

智能語音機(jī)器人很好的幫助呼叫中心做了哪些改變？

化被動(dòng)為主動(dòng)

現(xiàn)在的語音機(jī)器人越來越聰明，除了能夠被動(dòng)解答用戶問題外，也能夠進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，比如主動(dòng)通知、催收、回訪、營(yíng)銷意向探知等，為企業(yè)減少了大量的人力成本。

提高解決問題效率

智能化程度較高的語音機(jī)器人能夠直接與客戶進(jìn)行多輪對(duì)話，高效解決簡(jiǎn)單和重復(fù)性的工作，可以把人工客服解放出來，去提供更人性化的服務(wù)，解決高難度的問題。

挖掘客戶需求，為營(yíng)銷提供價(jià)值線索

在營(yíng)銷領(lǐng)域，通過語音機(jī)器人來外呼，根據(jù)客戶反饋判斷客戶意向，從而篩查出高意向的客戶線索，再交由人工進(jìn)行跟進(jìn)，成交轉(zhuǎn)化率非常高。因此，智能語音機(jī)器人在呼叫中心領(lǐng)域的運(yùn)用越來越廣泛。

總體來看，智能語音機(jī)器人在呼叫中心的應(yīng)用還處于人機(jī)協(xié)同的階段，只是在一部分工作上取代了人工，隨著技術(shù)的進(jìn)步，智能語音機(jī)器人對(duì)人工的取代程度會(huì)越來越高，但完全取代人工卻很難。

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