文章摘要：伴隨著汽車保有量的快速增長，消費者逐漸成熟，售后服務市場潛力巨大。汽車業(yè)企業(yè)之間的競爭不僅僅涉及產(chǎn)品本身的層面，更重要的是關(guān)注售后服務環(huán)節(jié)對產(chǎn)品和消費者的影響。品牌的生命力在于服務能力，“服務增值”...

伴隨著汽車保有量的快速增長，消費者逐漸成熟，售后服務市場潛力巨大。汽車業(yè)企業(yè)之間的競爭不僅僅涉及產(chǎn)品本身的層面，更重要的是關(guān)注售后服務環(huán)節(jié)對產(chǎn)品和消費者的影響。品牌的生命力在于服務能力，“服務增值”正成為各大汽車廠商爭奪未來市場的焦點，整車企業(yè)競爭的背后是服務水平的比拼。

利用數(shù)字化技術(shù)，售后服務向智能化、主動化、個性化方向轉(zhuǎn)變。

傳統(tǒng)的售后服務主要以授權(quán)服務商為核心，以TOB售后服務模式展開，當車輛出現(xiàn)故障時，由于主機廠實時的掌握車況信息、及時的了解服務情況，客戶和服務站往往需花費大量的時間和精力去處理。而利用數(shù)字化技術(shù)。

通過平臺實時采集而來的車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，主機廠可以對故障車輛進行遠程智能診斷，在汽車故障之初就及時發(fā)現(xiàn)并向用戶進行預警，與此同時還可以及時聯(lián)系4S店，通過過往收集的故障知識圖譜賦能4S店在技術(shù)人員，經(jīng)驗不足時也能更清晰的了解到汽車故障原因，從而高效維修，給與用戶便捷快速的服務體驗。

搭建汽車售后服務管理系統(tǒng)，加強與廣大服務站的有效連接與互動，通過遠程診斷系統(tǒng)對保有車輛進行診斷，有效降低維修車輛的技術(shù)門檻，規(guī)范售后服務流程，保證客戶接受服務的一致性，提升售后維修服務的效率和客戶滿意度。

通過數(shù)字化升級，售后服務在提升產(chǎn)業(yè)價值鏈和增加客戶粘性方面發(fā)揮更大作用。

隨著汽車“新四化”時代的到來，各車企相繼布局數(shù)字化服務，更加重視客戶關(guān)系管理。事實上絕大多數(shù)企業(yè)都意識到單純的客戶關(guān)懷并不能明顯提高用戶的忠誠度和保有率，真正提升用戶忠誠度和保有率的秘訣在于不斷提高單次交易產(chǎn)品的價值以及交易過程的服務價值。

在App端，新勢力車企相對傳統(tǒng)車企而言更重視增值業(yè)務的開展。從微信端看，傳統(tǒng)車企的服務完善方面更具優(yōu)勢。微信公眾號具備在線體驗出險、GPS定位救援、買車詢價等服務。設(shè)置專屬顧問微信綁定一對一服務，完成保養(yǎng)續(xù)保到期自動微信提醒，通過在線的貼心服務實時處理客戶業(yè)務需求，客戶詢價直接回復，續(xù)保直接報價，救援信息手機端定位等。

通過大數(shù)據(jù)平臺提供創(chuàng)新的服務產(chǎn)品和服務模式來滿足客戶個性化需求，助力主機廠由過往以經(jīng)銷商為中心的被動式售后模式向以主機廠為核心的主動化、智能化等服務模式轉(zhuǎn)變，提升售后服務產(chǎn)業(yè)鏈價值。

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