文章摘要：隨著業(yè)務變化及消費者對體驗愈發(fā)重視，企業(yè)呼叫中心漸漸無法滿足對高體驗的需求，很多痛點便凸顯出來。

隨著業(yè)務變化及消費者對體驗愈發(fā)重視，企業(yè)呼叫中心漸漸無法滿足對高體驗的需求，很多痛點便凸顯出來。

? ? ? 呼叫中心行業(yè)的痛點

人員流動性大，企業(yè)成本高；

客戶咨詢量不斷增加，傳統(tǒng)IVR等待時間長，客戶服務體驗差；

電話接通后，重復性問題占比高，容易造成人力資源浪費；

歷史溝通沒有記錄，相同的問題回答無數(shù)次，客戶容易產生厭煩心理；

各平臺之間數(shù)據(jù)互不相通，客戶信息不能及時有效管理和跟進，間接影響客戶服務效率；

坐席人員的通話質量無法監(jiān)控，工作效率低下。

　呼叫中心系統(tǒng)解決方案：

　　智能IVR語音導航提高電話接聽效率

傳統(tǒng)IVR等待時間長，客戶服務體驗差。對于業(yè)務咨詢類，客戶只需說出具體問題，系統(tǒng)通過智能語音交互方式自主應答；對于業(yè)務辦理，系統(tǒng)能夠引導客戶按照流程逐步完成。如果客戶咨詢或者辦理的業(yè)務超出系統(tǒng)權限時，系統(tǒng)會在通話過程中判斷客戶真實需求，轉接至專業(yè)的人工座席。

　　CRM客戶信息管理系統(tǒng)有效管理客戶信息

系統(tǒng)支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除、批量導入/導出等操作?？头悠痣娫挼耐瑫r，系統(tǒng)同步彈屏，將客戶的信息、服務記錄展示出來，客服借助呼叫中心平臺可以更好為客戶提供服務。

此外，系統(tǒng)支持對已錄入資料的查詢和統(tǒng)計，能夠有效管理客戶信息，及時跟進和查看待辦任務。為客戶提供精準服務的同時，能夠防止人員流失而導致的客戶資料流失。

　　數(shù)據(jù)報表開展績效考核加強服務質量監(jiān)督

呼叫中心系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表功能，可以協(xié)助企業(yè)對客服人員的工單業(yè)務量、通話時長、通話質量等業(yè)務數(shù)據(jù)內容進行分析，開展績效考核，加強客戶服務質量監(jiān)督，同時為輔助領導科學決策提供數(shù)據(jù)支撐。

　　多渠道接入打通各平臺之間數(shù)據(jù)信息

鑒于客戶來源渠道逐漸多樣化的趨勢，軟件支持電話、微信、官網(wǎng)、APP、短信等多渠道接入，建立統(tǒng)一工單信息，實現(xiàn)通信數(shù)據(jù)統(tǒng)一保存、統(tǒng)計和分析，避免座席內部重復服務，有效提高客服工作效率。

　　完善的知識庫體系輔助座席解決客戶問題

由于企業(yè)業(yè)務涉及到到產品、服務、流程、運營以及推廣等方面的問題非常龐雜，座席需要在較短的時間內快速掌握海量的業(yè)務信息。知識庫可以對企業(yè)服務的優(yōu)秀話術進行管理，座席人員可通過關鍵字檢索等方式，迅速獲取解決方案，有助于迅速提升座席服務水平，統(tǒng)一企業(yè)服務形象，提高客戶滿意度。
沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實現(xiàn)人機一體化交互、定制流程設計、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語音通話帶來高品質體驗。點擊下方圖片免費試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉載需注明來源：http://m.gototw.com.cn/ucm/faq/27504