文章摘要：1.工單的受理客服/受理客服組工單是由客服處理的，負(fù)責(zé)處理工單的客服和客服組被稱為工單受理人。為了便于管理，需要將客服按照業(yè)務(wù)進(jìn)行分組，比如A企業(yè)將自己公司的客服分為兩個(gè)客服組，售后客服組與技術(shù)支持...

1.工單的受理客服/受理客服組

工單是由客服處理的，負(fù)責(zé)處理工單的客服和客服組被稱為工單受理人。為了便于管理，需要將客服按照業(yè)務(wù)進(jìn)行分組，比如A企業(yè)將自己公司的客服分為兩個(gè)客服組，售后客服組與技術(shù)支持客服組。

當(dāng)工單是普通咨詢問(wèn)題時(shí)，售后客服能夠自己處理，那么，可以將工單分配給“售后客戶組”，受理客服可以選擇為該客服組內(nèi)的任意客服。終，該工單的受理人為“售后客服組/客服小張”。當(dāng)工單涉及的內(nèi)容比較復(fù)雜，需要技術(shù)來(lái)進(jìn)行處理時(shí)，可以將該工單分配給“技術(shù)支持客服組”內(nèi)的“李工”?？头凇皞€(gè)人設(shè)置”中，能夠設(shè)置是否接受隨機(jī)分配的工單。如果拒絕，那么隨機(jī)工單不會(huì)分配給該客服，但是仍然可以由其他客服手動(dòng)分配或者由觸發(fā)器指派工單給該客服。

2.自動(dòng)分配工單

當(dāng)有工單被創(chuàng)建時(shí)，在默認(rèn)的配置中，系統(tǒng)不會(huì)自動(dòng)分配，需要管理員設(shè)置觸發(fā)器，不同的工單由不同的客服技能組處理，設(shè)置成功后，然后再有工單被創(chuàng)建時(shí)，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分配。

例如：郵件工單分配給咨詢組任意客服

設(shè)置方法：在【管理中心-規(guī)則-觸發(fā)器】中添加新觸發(fā)器，設(shè)置如圖：

更多關(guān)于觸發(fā)器的使用，請(qǐng)查看觸發(fā)器的使用。

3.手動(dòng)分配工單

當(dāng)客戶處理工單時(shí)，發(fā)現(xiàn)該工單需要其他技能組客服來(lái)解決，所以需要將此工單轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)客服。

客服可以在工單詳情頁(yè)面中點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)移工單”，然后選擇指定客服。

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