文章摘要：內(nèi)容太多不想看？快速免費(fèi)體驗(yàn)智能在線客服系統(tǒng)>>知識庫相當(dāng)于智能客服機(jī)器人的大腦，給客服機(jī)器人提供源源不斷的知識，讓機(jī)器人能夠智能地回答用戶的問題?？头C(jī)器人的核心隨著人工智能技術(shù)...

內(nèi)容太多不想看？快速免費(fèi)體驗(yàn)智能在線客服系統(tǒng)>>

知識庫相當(dāng)于智能客服機(jī)器人的大腦，給客服機(jī)器人提供源源不斷的知識，讓機(jī)器人能夠智能地回答用戶的問題。

客服機(jī)器人的核心

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和普及，現(xiàn)在市場上的智能客服系統(tǒng)廠商也越來越多，不管是大公司的智能客服系統(tǒng)還是創(chuàng)業(yè)公司的智能客服系統(tǒng)，只要系統(tǒng)中包含了機(jī)器人功能，都會含有知識庫功能。

用戶在日常跟機(jī)器人對話時(shí)的機(jī)器人寒暄、常見問題的推薦和機(jī)器人對問題的回復(fù)，都是和知識庫息息相關(guān)的，也都是需要在知識庫中設(shè)置好才能正常使用的。

知識庫建設(shè)對智能客服機(jī)器人來說屬于核心配置，沒有知識庫，機(jī)器人則回答不了任何問題。知識庫越豐富的機(jī)器人，在和用戶交流的時(shí)候也會顯得更加智能化。

客服機(jī)器人的知識儲存

智能客服機(jī)器人在前端進(jìn)行客戶接待時(shí)，知識庫在后臺為機(jī)器人提供知識支持，機(jī)器人根據(jù)客戶來源信息或客戶問題做出內(nèi)容推薦、智能問答時(shí)，都需要知識庫在后端進(jìn)行判斷，匹配相應(yīng)的知識。

智能客服機(jī)器人在前端服務(wù)，是有昵稱、有頭像的，客戶對于客服機(jī)器人有實(shí)際感知，就像是人的“身體”一樣，知識庫在后臺進(jìn)行問題的匹配，輸出回復(fù)客戶的知識，就像是人的“思想”一樣，使客戶對機(jī)器人有“智能感”。

動(dòng)作是機(jī)器人發(fā)出的，客戶對知識庫沒有“實(shí)際”感觸，但是知識庫對機(jī)器人發(fā)揮作用卻至關(guān)重要，沒有知識庫，機(jī)器人就是一片空白。

與人的大腦和身體一一對應(yīng)不同，一個(gè)知識庫可以對應(yīng)多個(gè)機(jī)器人，知識庫內(nèi)部可以進(jìn)行知識的分區(qū)，進(jìn)行知識的三級分類編輯，知識庫可以根據(jù)不同的客服機(jī)器人調(diào)用不同模塊的知識。

客服機(jī)器人的自我學(xué)習(xí)

知識庫建設(shè)除了為客服機(jī)器人提供充足的知識和客戶進(jìn)行溝通外，還可以對機(jī)器人、人工客服與客戶的溝通信息進(jìn)行收集。例如客服機(jī)器人可以收集學(xué)習(xí)客服人員對話，知識庫將對話知識沉淀留存下來，當(dāng)客服機(jī)器人與客戶溝通遇到同樣的問題時(shí)，就可以從知識庫調(diào)出來使用。

知識庫也可以留存客服人員未解決的問題，人工客服干預(yù)解決后填充到現(xiàn)有知識庫中。通過這樣的模式，客服機(jī)器人可以獲得一定自我學(xué)習(xí)的能力，實(shí)現(xiàn)更高層次的智能化。

在人工智能發(fā)展過程中，為了實(shí)現(xiàn)機(jī)器人的智能化，專家們提出了承載知識的知識庫，通過知識庫為機(jī)器人注入“思想”，實(shí)現(xiàn)真正意義上的智能化。

在智能客服機(jī)器人的工作過程中，知識庫為客服機(jī)器人提供解決客戶問題的問答知識，讓客戶體會到“智能感”，知識庫還能收集沉淀機(jī)器人服務(wù)過程中獲取的問答知識、未知問題等信息，使機(jī)器人具備自我學(xué)習(xí)提高的能力，實(shí)現(xiàn)更高級別的智能。

所以說，在智能客服機(jī)器人工作中，知識庫是不可或缺的，也是需要逐漸擴(kuò)充和提升的。

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