文章摘要：很多客服企業(yè)為了提高客服人員的服務(wù)效率，越來越多地選擇客服工單系統(tǒng)來對行業(yè)進行優(yōu)化，這是為什么呢？通常來說客服工單系統(tǒng)的使用者是企業(yè)客服的工單崗或業(yè)務(wù)問題處理人員，傳統(tǒng)的銀行、電力、電信等機構(gòu)...

很多客服企業(yè)為了提高客服人員的服務(wù)效率，越來越多地選擇客服工單系統(tǒng)來對行業(yè)進行優(yōu)化，這是為什么呢？

通常來說客服工單系統(tǒng)的使用者是企業(yè)客服的工單崗或業(yè)務(wù)問題處理人員，傳統(tǒng)的銀行、電力、電信等機構(gòu)由于業(yè)務(wù)規(guī)模龐大，為了更好的了解客戶需求，通常還設(shè)置了單獨的客服部門。

在收到客戶的問題咨詢后，對于一些無法在線解答（如當(dāng)?shù)胤种C構(gòu)的專屬業(yè)務(wù)）或解決（如線路維修問題），因此需要將問題轉(zhuǎn)發(fā)（轉(zhuǎn)派）給相關(guān)業(yè)務(wù)部門或客戶所在地的分支機構(gòu)。問題得到解決后，將結(jié)果返還給企業(yè)，再告知客戶或回訪，過程較為繁瑣。

基于這樣的問題處理機制下，如果能比較詳細地對客戶問題及解決過程進行記錄，那么，企業(yè)可以從整體層面獲知服務(wù)問題的解決情況，并了解各分支機構(gòu)對服務(wù)問題的處理水平，因此，客服工單系統(tǒng)應(yīng)運而生。

現(xiàn)階段客服工單系統(tǒng)功能十分強大，udesk客服工單系統(tǒng)的發(fā)展已經(jīng)較為成熟。起初，客服工單系統(tǒng)需要記錄服務(wù)問題及其解決過程，因此具備記錄（用于記錄問題及處理意見和結(jié)果）、流轉(zhuǎn)（用于問題及意見的一對多、多對多發(fā)送和接收）功能。

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)管理的逐步精細，衡量客服部門處理能力的維度越來越多。問題處理效率、客戶對問題處理滿意與否，成為企業(yè)更加側(cè)重關(guān)心的問題，因此客服工單系統(tǒng)除了將記錄、流轉(zhuǎn)功能做得更好用（符合使用習(xí)慣）外，還衍生出了統(tǒng)計及報表功能。

企業(yè)需要什么樣的客服工單系統(tǒng)？

設(shè)計客服工單系統(tǒng)時，要充分考慮到系統(tǒng)使用對象的性質(zhì)，一般來說，企業(yè)在使用客服工單系統(tǒng)時，都會安排專門的人（工單崗、服務(wù)崗或綜合崗人員）作為客服工單系統(tǒng)的使用者。而無論企業(yè)下達的任務(wù)是什么，客服工單系統(tǒng)都應(yīng)該能幫助自己快速、方便、有效地完成任務(wù)。

服務(wù)外包基地提供的客服工單系統(tǒng)，擁有可視化自定義流程，工單可流轉(zhuǎn)串聯(lián)企業(yè)內(nèi)部多個部門，做到實時提醒，確保工單及時處理；工單流轉(zhuǎn)中每個步驟、每個節(jié)點狀態(tài)都清晰可見，能準(zhǔn)確了解工單處理進度；且跨部門快速流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)實時跟蹤，可通過PC、手機接收工單、查看工單、分配工單、處理工單，隨時隨地快速解決客戶問題；同時還支持多端工單處理，來電彈屏可觸發(fā)客服工單系統(tǒng)，同時顯示歷史通話、工單等信息；可快速查詢工單流程每一步處理情況，確保及時收集客戶反饋，進一步優(yōu)化服務(wù)，讓服務(wù)無時不在、無處不在！

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