文章摘要：智能坐席助手是以語音識別、語義分析為基礎(chǔ)，面向聯(lián)絡(luò)中心的坐席人員和現(xiàn)場管理人員提供運(yùn)營實(shí)時監(jiān)控和坐席應(yīng)答輔助能力的系統(tǒng)工具，能夠有效幫助坐席人員和管理人員提升工作效率，改善服務(wù)水平，降低管理成本，...

智能坐席助手是以語音識別、語義分析為基礎(chǔ)，面向聯(lián)絡(luò)中心的坐席人員和現(xiàn)場管理人員提供運(yùn)營實(shí)時監(jiān)控和坐席應(yīng)答輔助能力的系統(tǒng)工具，能夠有效幫助坐席人員和管理人員提升工作效率，改善服務(wù)水平，降低管理成本，減少運(yùn)營風(fēng)險。

面對因特殊情況開啟的呼叫中心分散管理、遠(yuǎn)程辦公模式，智能坐席助手可提供以下方面的助力：

[caption id="attachment_12345" align="aligncenter" width="300"] 智能坐席助手[/caption]

實(shí)時轉(zhuǎn)譯對話，提升工作效率

遠(yuǎn)程辦公首先帶來的一大挑戰(zhàn)就是工作環(huán)境受到更多的干擾，坐席人員可能會聽不清或記不住客戶通話的內(nèi)容。智能坐席助手可以在通話過程中，將雙方對話內(nèi)容實(shí)時轉(zhuǎn)譯成文本顯示，輔助坐席理解對話過程，且對話內(nèi)容可隨時提供回顧性查閱；

通話結(jié)束后，智能坐席助手會及時將對話內(nèi)容自動整理出摘要和小結(jié)，大幅減少客服人員自行回顧和填寫工單的負(fù)擔(dān)；如遇通訊環(huán)境不佳、信號中斷的情況導(dǎo)致客戶多次來電，坐席人員還可通過查詢歷史對話記錄及摘要，保持服務(wù)的一致性。

實(shí)時應(yīng)答輔助，降低培訓(xùn)成本

呼叫中心行業(yè)由于工作人員情緒負(fù)荷高，一向有員工流動性強(qiáng)的特點(diǎn)，隨著企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)細(xì)分程度越來越高，服務(wù)人員需要掌握的知識點(diǎn)多且繁雜，新員工培訓(xùn)壓力更是日漸加大。新手坐席初上崗時期，對于處理客戶的訴求存在知識和經(jīng)驗(yàn)雙匱乏的挑戰(zhàn)，經(jīng)常需要客戶等待甚至因此被投訴，難使服務(wù)對象滿意。

智能坐席助手通過集成行業(yè)知識庫、歷史對話記錄及特定場景優(yōu)秀實(shí)景話術(shù)，在通話時可智能理解對話內(nèi)容并計算知識匹配度，自動提示相關(guān)知識和話術(shù)，減少坐席需要記憶的知識點(diǎn)、省去坐席手動查找的麻煩，幫助新坐席提升應(yīng)答質(zhì)量和服務(wù)效率，迅速勝任工作建立自信。

實(shí)時監(jiān)督坐席，掌控運(yùn)營風(fēng)險

呼叫中心遠(yuǎn)程辦公模式下由于坐席人員不在現(xiàn)場，傳統(tǒng)的班組長現(xiàn)場監(jiān)管模式無法運(yùn)行，對于銀行、保險等監(jiān)管要求較高的業(yè)務(wù)，更容易產(chǎn)生業(yè)務(wù)合規(guī)性風(fēng)險。另外，對于客戶可能會表達(dá)的對產(chǎn)品、服務(wù)甚至服務(wù)人員本身的各類不滿，在尚未嚴(yán)重到投訴的階段，出于各種原因坐席人員往往不愿意客觀記錄和反饋。

智能坐席助手可以對通話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時質(zhì)檢，出現(xiàn)風(fēng)險實(shí)時預(yù)警提示坐席，避免問題再現(xiàn)或放大，還能實(shí)時測算客戶情緒語速，提示情緒變化。坐席出現(xiàn)風(fēng)險會立即向其業(yè)務(wù)監(jiān)管人員推送通知，監(jiān)管員在后臺可同屏監(jiān)控多個坐席實(shí)時對話的內(nèi)容，及時做指導(dǎo)干預(yù)，從而降低運(yùn)營風(fēng)險。

智能坐席助手的作用：

1. 思路導(dǎo)航

每個業(yè)務(wù)的電話銷售都有一套統(tǒng)一的話術(shù)腳本，人工智能坐席助手可以智能檢測到你當(dāng)前的話術(shù)階段及話題，并能夠智能提示接下來應(yīng)該提及的話題，來幫助電話銷售人員專注于銷售過程，主導(dǎo)話題，并實(shí)時記錄話術(shù)流程，提醒電話銷售人員未談及的關(guān)鍵話題。

2. 階段話術(shù)

在銷售對話中，進(jìn)入到某一階段時,銷售需要在這一階段說一些話術(shù)要點(diǎn)或者需要向客戶提一些必要的問題，軟件在監(jiān)測到銷售對話進(jìn)入到某一階段時，會提示出在該階段需要說的一些話術(shù)，來幫助銷售更好地進(jìn)行銷售。

3. 話術(shù)提醒

在電話銷售過程中，客戶往往會對銷售提出一些關(guān)于公司，關(guān)于產(chǎn)品的疑問,軟件可以實(shí)時檢測客戶提出的問題，并為電話銷售人員提示應(yīng)答話術(shù)要點(diǎn)，幫助電話銷售人員快速并準(zhǔn)確的回答客戶疑問。話術(shù)提醒功能同樣可以實(shí)時檢測到電話銷售人員電話中的禁忌話語，實(shí)時提醒電話銷售人員的話語錯誤，幫助電話銷售人員糾正自己的錯誤，規(guī)范自己的話術(shù)，保證電話服務(wù)質(zhì)量。

4. 場景標(biāo)簽
在銷售面對客戶進(jìn)行銷售時，可能會遇到不同的銷售場景，如面對情感服務(wù)時，客戶遇到的不同的情感問題時，銷售的話術(shù)也會不同，軟件可以檢測出目前客戶遇到的情感問題，并根據(jù)情感問題篩選標(biāo)簽，讓屬于此類情感問題的話術(shù)展現(xiàn)給銷售，銷售也可以手動篩選屬于當(dāng)前場景的標(biāo)簽，幫助銷售的話術(shù)更加精準(zhǔn)、有說服力。

5. 常用知識點(diǎn)

在銷售過程中，每個銷售會根據(jù)需要將知識庫內(nèi)的一些知識點(diǎn)設(shè)置為常用知識點(diǎn)，這樣在銷售過程中遇到一些常見問題時，銷售可以快速地在頁面中找到答案，給自己提供支持。

6. 下單意愿預(yù)測及客戶畫像

在銷售過程中，軟件可以根據(jù)客戶和銷售的對話智能預(yù)測出客戶的下單意愿，自動給客戶評級,并且在銷售過程中，可以智能識別并提取客戶畫像信息，方便給銷售下次跟進(jìn)提供精準(zhǔn)專業(yè)的信息支持。

7. 規(guī)則配置

智能坐席助手中思路導(dǎo)航和話術(shù)提醒可以根據(jù)客戶需求來自行根據(jù)規(guī)則配置。

以上就是介紹了智能坐席助手對呼叫中心有什么助力。

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