文章摘要：同樣在市場需求的推動下，現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)中，主要存在的基本功能有以下10類，通常情況下，基本可以滿足企業(yè)呼叫中心部門的需求。企業(yè)呼叫中心需要的基本功能：1、自動分配來電話務(wù)量，保證客戶電話的接...

同樣在市場需求的推動下，現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)中，主要存在的基本功能有以下10類，通常情況下，基本可以滿足企業(yè)呼叫中心部門的需求。

企業(yè)呼叫中心需要的基本功能：

1、自動分配來電話務(wù)量，保證客戶電話的接入率；

2、統(tǒng)計報表功能：根據(jù)側(cè)重點不同進(jìn)行統(tǒng)計；

3、自動彈屏功能：呼入、呼出都可以實現(xiàn)自動彈屏功能；

4、客戶資料管理：包括客戶基本信息、消費資料、服務(wù)記錄等；

5、客戶聯(lián)絡(luò)管理：回訪歷史、咨詢歷史、投訴歷史；

6、FAQ知識庫管理：自定義FAQ知識庫，可模糊查詢定位；

7、動態(tài)實時監(jiān)控：可分別監(jiān)控所有話機(jī)狀態(tài)、座席狀態(tài)；

8、呼出問卷生成器：根據(jù)需要自己配置問卷；

9、工單流管理：對于需要處理的工作制定工單，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；工單處理完成的情況：處理的人員（包括服務(wù)站）、時間、完成情況，反饋到呼叫中心；呼叫中心進(jìn)行客戶調(diào)查，進(jìn)行評估，實現(xiàn)全閉環(huán)管理；

10、軟電話功能：示忙／示閑，主叫、被叫號碼顯示，來話保持、來話轉(zhuǎn)移，呼出／內(nèi)部呼叫，全忙指示，久不應(yīng)答，監(jiān)聽，攔截，強(qiáng)拆，會議電話等。

而企業(yè)呼叫中心的常用功能都有哪些呢？

1、智能IVR導(dǎo)航 緩解線路壓力

智能IVR導(dǎo)航，通過按鍵導(dǎo)航，轉(zhuǎn)人工，智能機(jī)器人，將不同歸屬地的客戶，以及不同業(yè)務(wù)類型的客戶分流到不同的坐席接待，智能IVR可以通過這種分流的能力，緩解線路的壓力

2、來電彈屏 預(yù)知客戶需求

擁有實時查看和編輯客戶資料功能，隨時記錄溝通情況，為客戶提供“一對一”的專屬服務(wù)，同時還可以查看歷史通話記錄，幫助企業(yè)高效管理客戶，深入分析客戶需求，從而提升客戶忠誠度。

3、預(yù)測式外呼 提高效率

預(yù)測式外呼功能通過空閑坐席數(shù)量、正在外呼的電話數(shù)量、平均處理時長等數(shù)據(jù)，利用智能計算數(shù)學(xué)模型，計算出下5S需要呼叫的號碼，確保呼出服務(wù)水平、坐席效率達(dá)到最優(yōu)，確保坐席工作效率最大化。

以上就是企業(yè)呼叫中心的常用功能都有哪些了。

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