文章摘要：隨時(shí)隨地可用的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、普及大眾的智能終端設(shè)備、豐富多彩的應(yīng)用軟件，改變了人們?nèi)粘Ｉ畹姆绞?，?dāng)公眾習(xí)慣于線上交流，企業(yè)與客戶的觸點(diǎn)也向線上轉(zhuǎn)變，開通更多渠道方便客戶找到他們。全渠道在線客服系...

隨時(shí)隨地可用的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、普及大眾的智能終端設(shè)備、豐富多彩的應(yīng)用軟件，改變了人們?nèi)粘Ｉ畹姆绞?，?dāng)公眾習(xí)慣于線上交流，企業(yè)與客戶的觸點(diǎn)也向線上轉(zhuǎn)變，開通更多渠道方便客戶找到他們。

全渠道在線客服系統(tǒng)讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到單客經(jīng)濟(jì)的價(jià)值，與客戶交互不再受時(shí)間、地域限制，進(jìn)擊更主動(dòng)，服務(wù)更及時(shí)。但渠道增多，卻對服務(wù)質(zhì)量發(fā)起了重重挑戰(zhàn)：

1、多渠道客戶需求同時(shí)涌入，客服響應(yīng)速度變慢，服務(wù)滯后

2、跨渠道難協(xié)同，服務(wù)記錄不打通，溝通體驗(yàn)變差

3、渠道相割裂，服務(wù)數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，監(jiān)控分析難度大，不易整體服務(wù)水平提升

企業(yè)對服務(wù)的要求不會(huì)降低，因此解決當(dāng)前問題，企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)全渠道的統(tǒng)一運(yùn)營和統(tǒng)一管理。

全渠道接入、全媒體溝通

udesk全渠道在線客服系統(tǒng)，充分對接全網(wǎng)各渠道平臺(tái)，形成融合電話、微信、小程序、APP、網(wǎng)頁、H5、微博等多渠道于一端的全渠道客服系統(tǒng)，支持語音、圖片、視頻、表情、短視頻、附件等多媒體交互方式，全部會(huì)話通過智能路由自動(dòng)分配給專業(yè)客服處理，信息傳遞無斷點(diǎn)。

全渠道在線客服系統(tǒng)服務(wù)對客戶來說，他們首選渠道的需求及時(shí)得到滿足，一站到位；對客服來說，不用再切換不同平臺(tái)提供服務(wù)，有更多的時(shí)間應(yīng)答對話；對管理者來說，客戶等待放棄率降低，整體滿意率得到上升；另外，新渠道即開即用，企業(yè)能掌握應(yīng)對市場新變化的主動(dòng)權(quán)。

某金融服務(wù)公司主營金融產(chǎn)品搜索、比價(jià)及申請業(yè)務(wù)，將多個(gè)微信公眾號作為客戶服務(wù)咨詢的入口，不同公眾號覆蓋不同業(yè)務(wù)條線，在線客服平均會(huì)話量1000次左右?？蛻粝⑾冉?jīng)由客服機(jī)器人過濾簡單問題，再轉(zhuǎn)至人工客服。

這是一個(gè)典型的多渠道+人機(jī)協(xié)同的全渠道服務(wù)場景。 按照該公司服務(wù)流程，udesk首先將調(diào)配好的客服機(jī)器人與客服系統(tǒng)的工作流程建立起來，再對接企業(yè)各個(gè)微信公眾號接口，實(shí)現(xiàn)消息統(tǒng)一平臺(tái)處理。當(dāng)客服機(jī)器人沒有解決問題，會(huì)話流轉(zhuǎn)到客服中心，按照 “會(huì)話數(shù)量少到多分配”規(guī)則分配給各客服，保障客戶平均分配給每位客服，有序服務(wù)。

這就是全渠道在線客服系統(tǒng)必須彌補(bǔ)企業(yè)服務(wù)短板！

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