文章摘要：工單系統(tǒng)作為客服系統(tǒng)重要功能的模塊，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一直是企業(yè)比較關(guān)注的問(wèn)題。今天我們就一起來(lái)了解下工單系統(tǒng)是按照什么收費(fèi)的，服務(wù)商的定價(jià)是多少！企業(yè)內(nèi)部協(xié)同的場(chǎng)景大大小小都會(huì)用到工單管理系統(tǒng)，客服工...

工單系統(tǒng)作為客服系統(tǒng)重要功能的模塊，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一直是企業(yè)比較關(guān)注的問(wèn)題。今天我們就一起來(lái)了解下工單系統(tǒng)是按照什么收費(fèi)的，服務(wù)商的定價(jià)是多少！

企業(yè)內(nèi)部協(xié)同的場(chǎng)景大大小小都會(huì)用到工單管理系統(tǒng)，客服工單系統(tǒng)主要分為兩類，一類是獨(dú)立工單系統(tǒng)，另一個(gè)是集成于客服系統(tǒng)中的工單系統(tǒng)模塊。

對(duì)于已有獨(dú)立工單系統(tǒng)或類似工單功能的系統(tǒng)（如OA系統(tǒng)等）的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在選購(gòu)客服系統(tǒng)時(shí)可著重關(guān)注系統(tǒng)的開(kāi)放性，看第三方客服系統(tǒng)與已有工單管理系統(tǒng)能否很好地進(jìn)行集成，在做調(diào)研時(shí)可重點(diǎn)關(guān)注系統(tǒng)集成的方式是標(biāo)準(zhǔn)接口集成還是定制開(kāi)發(fā)集成，前者一般不會(huì)有太大的開(kāi)發(fā)工作量，應(yīng)用成熟，穩(wěn)定可靠；后者一般需要做定制開(kāi)發(fā)，會(huì)有一定的開(kāi)發(fā)工作量，相應(yīng)地會(huì)產(chǎn)生對(duì)接費(fèi)用。關(guān)于對(duì)接開(kāi)發(fā)費(fèi)用，市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)一般是3000元/人/天，企業(yè)在對(duì)接服務(wù)商時(shí)可確定這部分的具體費(fèi)用。

集成式工單管理系統(tǒng)指的是在客服系統(tǒng)中集成了工單管理模塊的系統(tǒng)，對(duì)于還沒(méi)有購(gòu)買工單系統(tǒng)的企業(yè)，我們一般建議直接使用客服系統(tǒng)服務(wù)商提供的客服工單管理系統(tǒng)。目前絕大多數(shù)客服系統(tǒng)的工單功能都做的比較完善，能夠滿足客服中心的工單自動(dòng)化流轉(zhuǎn)和工單管理需求。

集成式工單管理系統(tǒng)的收費(fèi)模式整體上是采用了按坐席數(shù)按年收費(fèi)的方式，屬于典型的SaaS型產(chǎn)品收費(fèi)模式。在此基礎(chǔ)上，又分為了對(duì)工單坐席單獨(dú)收費(fèi)和與在線/呼叫坐席打包收費(fèi)兩種模式。

1.按套餐收費(fèi)

▌收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：絕大多數(shù)客服系統(tǒng)坐席功能中都包含了工單功能模塊，因此，企業(yè)購(gòu)買在線/呼叫坐席后一般無(wú)需再對(duì)工單系統(tǒng)單獨(dú)付費(fèi)。這部分的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是由坐席費(fèi)用決定的，不同服務(wù)商的不同套餐版本，坐席費(fèi)用不同。與在線或呼叫功能集成后的工單管理費(fèi)用大概在幾千元/坐席/年。

2.按工單坐席收費(fèi)

▌收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：除了作為系統(tǒng)功能模塊與其他坐席功能打包按套餐收費(fèi)之外，有些客服系統(tǒng)服務(wù)商也提供專門的工單坐席。工單坐席費(fèi)用更低，功能更簡(jiǎn)潔，只包含工單相關(guān)功能。工單坐席費(fèi)用一般不超過(guò)2000元/坐席/年，具體價(jià)格因服務(wù)商而異。

▌注意事項(xiàng)：這里需要提醒大家的是很多服務(wù)商都提供了獨(dú)立的工單坐席，與一線客服坐席費(fèi)用相比，工單坐席費(fèi)用要低很多。對(duì)于有工單工作專職人員的企業(yè)來(lái)說(shuō)（多為售后服務(wù)型客服中心），在設(shè)計(jì)購(gòu)買方案時(shí)，可采取“在線/呼叫坐席+工單坐席”的方案。這種方案顯然成本更低，但如果企業(yè)與服務(wù)商對(duì)業(yè)務(wù)需求的溝通不充分，可能導(dǎo)致忽略這一方案。

綜上，我們?yōu)槟敿?xì)介紹了客服工單系統(tǒng)是按照什么收費(fèi)和服務(wù)商的定價(jià)是多少的相關(guān)問(wèn)題。工單管理系統(tǒng)可分為獨(dú)立式工單管理系統(tǒng)和集成于客服系統(tǒng)中的工單坐席系統(tǒng)。對(duì)于需要在客服場(chǎng)景下使用工單功能的企業(yè)來(lái)說(shuō)，若是本身沒(méi)有部署獨(dú)立工單系統(tǒng)，可直接購(gòu)買集成了工單功能的客服坐席。這種方案系統(tǒng)兼容性更高，使用更流程。而且打包購(gòu)買的方案通常性價(jià)比更高。

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