文章摘要：客服工單系統(tǒng)廣泛使用于企業(yè)內(nèi)部，通過工單系統(tǒng)能便捷的處理大量的客戶需求，多終端接入后跨部門處理，管理和歸檔都很方便。但是很多人對于客服工單系統(tǒng)具體的工作流程并不了解，今天，我們就一步一步的說一下。...

客服工單系統(tǒng)廣泛使用于企業(yè)內(nèi)部，通過工單系統(tǒng)能便捷的處理大量的客戶需求，多終端接入后跨部門處理，管理和歸檔都很方便。但是很多人對于客服工單系統(tǒng)具體的工作流程并不了解，今天，我們就一步一步的說一下。

1、一個客服接到一個電話，或者一個事務(wù)提交請求（可能在網(wǎng)頁上提交也可能是發(fā)送電子郵件），其內(nèi)容是關(guān)于一個具體的問題。一些工單系統(tǒng)提供自動回應和提醒。

2、一個服務(wù)職員確認該問題的真實性，并通過工單系統(tǒng)或電話收集該客戶關(guān)于該問題的所有信息。獲取該用戶的一些必要信息。

3、該服務(wù)職員在工單系統(tǒng)中創(chuàng)建該問題，或由客戶提交自動在系統(tǒng)自動創(chuàng)建該問題工單，并錄入所有關(guān)于該問題的相關(guān)信息。

4、在處理進程中，工單會經(jīng)歷若干狀態(tài)，直到已解決該問題，工單的內(nèi)容會隨著問題處理的進度而進行相應的更新。并會發(fā)送相應的提醒給請求客戶。

5、當一個工單被解決后，該工單在系統(tǒng)中會被標記成已解決，并作為該客戶用戶事務(wù)的歸檔以便后續(xù)追蹤和查閱。

以上就是客服工單系統(tǒng)工作流程的操作方法了。一個優(yōu)秀的工單系統(tǒng)需要擁有完善的業(yè)務(wù)流程體系和自定義引擎來方便最終用戶和管理人員進行高效的日常操作，包括工單分配，統(tǒng)計報表，工單記錄，優(yōu)先級設(shè)置等等。

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