文章摘要：在線客服系統(tǒng)是在大量人力行為程序化的基礎(chǔ)上構(gòu)建起來的一套完整的、針對(duì)企業(yè)客服售前售后和引流獲客場(chǎng)景工作需要被運(yùn)用到的軟件，旨在為企業(yè)解決客服人員與客戶溝通的需求基礎(chǔ)上，運(yùn)用程序流程化的功能來大幅度...

在線客服系統(tǒng)是在大量人力行為程序化的基礎(chǔ)上構(gòu)建起來的一套完整的、針對(duì)企業(yè)客服售前售后和引流獲客場(chǎng)景工作需要被運(yùn)用到的軟件，旨在為企業(yè)解決客服人員與客戶溝通的需求基礎(chǔ)上，運(yùn)用程序流程化的功能來大幅度提升人效，間接有效的節(jié)省人力資源分配，降低企業(yè)的獲客成本。

一、在線客服系統(tǒng)在各行業(yè)的運(yùn)用情況

1、全渠道引流獲客

由于時(shí)代變革，大量企業(yè)甚至個(gè)人工作室都開始走全網(wǎng)營(yíng)銷，根據(jù)每個(gè)行業(yè)人群特性和聚集范圍，單企業(yè)少說3-4個(gè)以上渠道同時(shí)在做引流。利用在線客服系統(tǒng)進(jìn)行一站式接入，再利用智能客服機(jī)器人統(tǒng)一進(jìn)行接待，獲取到用戶聯(lián)系方式以后自動(dòng)推送到專員手里轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)高效低成本的全渠道獲客。

2、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

企業(yè)投放競(jìng)價(jià)是一件鮮見不怪的事情，但絕大多數(shù)的企業(yè)無法在不依賴數(shù)據(jù)監(jiān)控軟件的情況下準(zhǔn)確判斷哪些關(guān)鍵詞帶來的流量是真正有意向的。借助在線客服系統(tǒng)對(duì)進(jìn)站訪客的大量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，能夠具體量化分析每個(gè)關(guān)鍵詞、推廣渠道、文章類型能夠帶來的客服質(zhì)量，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)和廣告投放提供更數(shù)據(jù)化的信息，企業(yè)更有針對(duì)性的去做市場(chǎng)，極大程度規(guī)避低效投放。

3、夜間流量把控

夜間獲客成本低，用戶意向度高且精準(zhǔn)，但由于人力的問題導(dǎo)致寶貴的夜間流量一直讓大部分企業(yè)難以把控住。同樣利用在線客服系統(tǒng)的智能機(jī)器人進(jìn)行接待，能夠識(shí)別98%以上的訪客意圖，給予不屬于咨詢主管的準(zhǔn)確話術(shù)回復(fù)，自動(dòng)“套電”獲取客戶聯(lián)系方式，免除大量客服人員夜間薪酬補(bǔ)貼以及夜班產(chǎn)生的人員流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。

二、在線客服對(duì)企業(yè)工作及運(yùn)營(yíng)的意義

1、機(jī)器代替低效能的人工

在高速化發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)市場(chǎng)中，一切工作都將會(huì)被找到盡可能符合“第一性原理”的解決方案，尤其是大量重復(fù)且無法帶來實(shí)質(zhì)性價(jià)值的工作，在智能程序無法完全代替的時(shí)候，會(huì)先由人工使用這樣的程序來提升效率，爭(zhēng)搶同行的資源。

2、用速度節(jié)省時(shí)間成本

在線客服系統(tǒng)就是這樣一個(gè)能夠利用程序代替原本繁瑣復(fù)雜的人工操作，翻倍提升客服接待效率的軟件。在這個(gè)與時(shí)間成本賽跑的競(jìng)爭(zhēng)道路上，無疑是同一時(shí)間段誰(shuí)先解決客戶的需求就由誰(shuí)獲取資源。

3、精準(zhǔn)數(shù)據(jù)支撐運(yùn)營(yíng)方向

時(shí)至今日，包括很多上市公司企業(yè)的運(yùn)營(yíng)其實(shí)也都是在不夠具象化的數(shù)據(jù)依托上進(jìn)行的方向選擇，大多來自于運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)判斷，沒有數(shù)據(jù)支撐的每一步都有可能朝向錯(cuò)誤。通過利用在線客服系統(tǒng)多維度的精準(zhǔn)訪客數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠清晰的看到每一塊每一個(gè)細(xì)節(jié)哪里有效果，哪里存在問題，任何營(yíng)銷動(dòng)作到最后由數(shù)據(jù)說話，大部分?jǐn)?shù)據(jù)在沒有在線客服系統(tǒng)的情況下是很難獲取到的。

三、企業(yè)網(wǎng)站引入在線客服系統(tǒng)應(yīng)該注意的內(nèi)容

1、穩(wěn)定性

在市場(chǎng)空間帶來的競(jìng)爭(zhēng)下，在線客服系統(tǒng)的服務(wù)商不由自主的進(jìn)入了比價(jià)格的打法中，選擇穩(wěn)定較差的服務(wù)器加上低成本技術(shù)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)致的程序穩(wěn)定性會(huì)讓客服系統(tǒng)時(shí)常出現(xiàn)掉線、消息丟失、延遲等情況，直接導(dǎo)致企業(yè)訂單損失，所以拋開功能不說，穩(wěn)定性是引入在線客服系統(tǒng)要優(yōu)先考慮的。

2、需求滿足

多渠道接入、明確數(shù)據(jù)項(xiàng)推送、高級(jí)對(duì)話分配、訪客意向度顯示、智能保存客戶名片...不管是業(yè)務(wù)相關(guān)的硬需求還是能提效降本的軟需求統(tǒng)統(tǒng)在決定購(gòu)買之前要想清楚，避免在購(gòu)買之后發(fā)現(xiàn)另一家更好的情況，按年收費(fèi)是不能半路退款的。

3、價(jià)格陷阱

低價(jià)不代表質(zhì)量是大多數(shù)人的共識(shí)，但是在企業(yè)業(yè)績(jī)起量之前會(huì)有很多人的需求認(rèn)知局限在“能用就行，價(jià)格越低越好”。在挑選到客服消息頻頻丟失、關(guān)鍵時(shí)刻掉線的在線客服系統(tǒng)的同時(shí)，忽略掉很多功能可以創(chuàng)造出來的價(jià)值，是一大損失。

四、在線客服系統(tǒng)功能的市場(chǎng)需求趨勢(shì)

隨著智能化技術(shù)的不斷發(fā)展，在線客服系統(tǒng)在未來將盡可能的加入人工智能技術(shù)以滿足用戶需求，大方向依舊是朝著以下兩個(gè)方向發(fā)展。

1、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)

從營(yíng)銷獲客到銷售售后，任何一個(gè)環(huán)節(jié)有可能通過程序來實(shí)現(xiàn)提效的，都將被實(shí)現(xiàn)為功能加入在線客服系統(tǒng)中成為增值體現(xiàn)。大量企業(yè)期望能夠借助自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)來盡可能的節(jié)省成本，甚至用矩陣的方式進(jìn)行大量市場(chǎng)資源的搶奪。

2、業(yè)務(wù)操作權(quán)限接管

很多在線客服系統(tǒng)盡管再智能，但目前來說依舊只能停留在解答問題和獲聯(lián)這個(gè)點(diǎn)上，無法在判斷完訪客意圖后進(jìn)行一系列業(yè)務(wù)操作，如修改物流地址或者退貨，而這一切都將基于準(zhǔn)確的用戶意圖判定之上。

總結(jié)：

在不斷競(jìng)爭(zhēng)與擠壓的大環(huán)境下，企業(yè)不得不跟上時(shí)代步伐用上在線客服系統(tǒng)。通過統(tǒng)計(jì)出來的各類訪客用戶數(shù)據(jù)來做精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)操作，借助高效的功能提升替換掉以往低效能的客服工作模式。

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