文章摘要：電商節(jié)日如此之多，此起彼伏，網(wǎng)上購(gòu)物已成了大家生活中習(xí)以為常的事情，尤其是經(jīng)過(guò)疫情過(guò)后的爆發(fā)時(shí)刻。電商行業(yè)的營(yíng)銷痛點(diǎn)會(huì)凸顯出來(lái)，那么，電商行業(yè)的企業(yè)應(yīng)該如何化解這些痛點(diǎn)呢？我們今天就來(lái)看看智能呼叫...

電商節(jié)日如此之多，此起彼伏，網(wǎng)上購(gòu)物已成了大家生活中習(xí)以為常的事情，尤其是經(jīng)過(guò)疫情過(guò)后的爆發(fā)時(shí)刻。電商行業(yè)的營(yíng)銷痛點(diǎn)會(huì)凸顯出來(lái)，那么，電商行業(yè)的企業(yè)應(yīng)該如何化解這些痛點(diǎn)呢？我們今天就來(lái)看看智能呼叫中心系統(tǒng)的解決方案吧！

電商行業(yè)的營(yíng)銷痛點(diǎn)：

1、企業(yè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)難以整合：

電商企業(yè)每天都面臨著大量的來(lái)電業(yè)務(wù)，諸如咨詢、投訴建議，還有下單業(yè)務(wù)等等。如何有效管理這些線上客戶，以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)，就涉及到一個(gè)線上與線下的結(jié)合問(wèn)題。目前企業(yè)各方面的工具已經(jīng)相當(dāng)齊全，比如各種管理軟件、工具等等，但大多仍沒(méi)有解決各業(yè)務(wù)工具間相互分割、難以整合等問(wèn)題。

2、營(yíng)銷投入產(chǎn)出難以平衡：

經(jīng)過(guò)近些年電商大潮的洗禮，電子商務(wù)企業(yè)之間的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，隨之而來(lái)的是廠商廣告費(fèi)用的不斷提升，不僅營(yíng)銷投入產(chǎn)出比低，而且難以平衡。

3、企業(yè)營(yíng)銷拓展效率低下：

電話銷售、客戶回訪和投訴處理是電商企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務(wù)，過(guò)去經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)坐席外呼效率低下的問(wèn)題，導(dǎo)致人均效率低下，總體人力成本上升。

電商企業(yè)接入智能呼叫中心系統(tǒng)的解決方案：

售前咨詢

ACD隊(duì)列：客戶呼入系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行話務(wù)分配，進(jìn)入隊(duì)列，轉(zhuǎn)到空閑客服人員，提高客服效率，提升企業(yè)形象。

客戶彈屏：來(lái)電客戶可實(shí)時(shí)彈屏，全面呈現(xiàn)客戶信息，也可自定義模板，錄入相關(guān)重要信息。

售中查看

訂單查詢：提供多種服務(wù)方式，語(yǔ)音智能查詢訂單物流狀況，電話產(chǎn)品正品驗(yàn)證等全面 提升商家服務(wù)和商家權(quán)威，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，帶來(lái)更多粉絲。

座席監(jiān)控：管理員可以查看到所有座席的狀態(tài)顯示，查聽座席的通話。

售后服務(wù)

售后服務(wù)：我們?nèi)轿惶峁┦酆蠹寄芊?wù)，多維度服務(wù)報(bào)表呈現(xiàn)，獨(dú)創(chuàng)的DDRP系統(tǒng)完 美對(duì)接自家售后業(yè)務(wù)需求，無(wú)需再次開發(fā)，解決客戶問(wèn)題，提升售后服務(wù)水 平。

電話回訪：定制客戶回訪計(jì)劃，讓您不忘記每一位客戶，傳送公司的關(guān)心，增進(jìn)客戶維 系紐帶。

工單記錄：售后處理相關(guān)問(wèn)題后，可創(chuàng)建相應(yīng)工單，進(jìn)行派發(fā)、流轉(zhuǎn)等流程控制，提高 企業(yè)的運(yùn)作效率。

報(bào)表數(shù)據(jù)

錄音質(zhì)檢：呼叫中心系統(tǒng)提供大存儲(chǔ)量，對(duì)每一通電話進(jìn)行錄音，可以重復(fù)調(diào)用通話錄 音，檢驗(yàn)座席服務(wù)水平，提高公司客服座席服務(wù)保障。

在線考試：呼叫中心提供內(nèi)部人員的在線考試系統(tǒng)，導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)，座席人員在系統(tǒng)學(xué)習(xí)后 自主學(xué)習(xí)考試，統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)評(píng)價(jià)。

座席統(tǒng)計(jì)：提供各個(gè)技能組呼入量、接通量、未接量、等待時(shí)長(zhǎng) 從橫向?qū)Ρ雀鱾€(gè)技能 組，從縱向?qū)Ρ雀鱾€(gè)時(shí)間段趨勢(shì)。

一般來(lái)講，現(xiàn)在的電商行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，加強(qiáng)客戶與企業(yè)購(gòu)物網(wǎng)站的互動(dòng)。

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