文章摘要：協(xié)助人工是機(jī)器人的通用價值，客服機(jī)器人通過其強(qiáng)大的語言處理引擎和個性化定制的知識庫、領(lǐng)域詞庫、語音識別技術(shù)為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，處理客戶提出的常見問題、重復(fù)性問題，將有限的人力資源騰出來做更有價值的...

協(xié)助人工是機(jī)器人的通用價值，客服機(jī)器人通過其強(qiáng)大的語言處理引擎和個性化定制的知識庫、領(lǐng)域詞庫、語音識別技術(shù)為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，處理客戶提出的常見問題、重復(fù)性問題，將有限的人力資源騰出來做更有價值的事情，這是很多呼叫中心制造商將客服機(jī)器人引入呼叫中心的原因。呼叫中心系統(tǒng)的客服機(jī)器人很是受到電銷企業(yè)的青睞，在篩選客戶上，客服機(jī)器人已經(jīng)很得心應(yīng)手了。今天我們就來看看呼叫中心系統(tǒng)的惡婦機(jī)器人還有其他的什么功能吧！

1、客戶聲音可視化，幫助運(yùn)營管理

在過去僅有語音服務(wù)的年代，呼叫中心的運(yùn)營管理起來有一個弊端，就是客戶交互都是語音，沒辦法可視化，如果要看客戶關(guān)注的是什么、客戶需求是什么，只能人工回聽一通通來電錄音，這樣往往時效慢、效率低，而在客服機(jī)器人引入呼叫中心后，這一問題有了很大程度的改善?？头C(jī)器人與客戶的交互數(shù)據(jù)大部分是可視化文本，將這些第一手的客戶聲音進(jìn)行整理、分析，可用于管理決策、業(yè)務(wù)管理、流程優(yōu)化等方面的工作。

客服機(jī)器人可以應(yīng)用在業(yè)務(wù)管理和流程優(yōu)化上，通過分析的客戶互動數(shù)據(jù)來拿到客戶對于呼叫中心流程、服務(wù)上的意見或建議，這些數(shù)據(jù)在推動內(nèi)部流程優(yōu)化、提升客戶服務(wù)體驗工作上都是未失真的第一手資料，其價值顯而易見。

客服機(jī)器人也可以起到監(jiān)控預(yù)警的作用?？蛻粼跈C(jī)器人渠道上的咨詢數(shù)據(jù)形成一個客戶聲音數(shù)據(jù)庫，通過自動監(jiān)控系統(tǒng)或篩選特定關(guān)鍵字手動監(jiān)控，可以達(dá)到監(jiān)控和預(yù)警業(yè)務(wù)風(fēng)險的目的。

2、客服機(jī)器人與客戶的識別對話功能

①、能夠?qū)崟r語音識別，與客戶完成多輪對話(引導(dǎo)詢問、疑義解答);

②、真人語音通話感知度(真人配音，配音能力真實度要求較高，小廠商配音一般僵硬感、機(jī)械感較重，客戶感知很差，通話結(jié)果給不理想);

③、能夠動態(tài)語音合成業(yè)務(wù)字段，通話感知順暢(動態(tài)合成姓名、手機(jī)號、訂單號等信息，一般小廠商TTS合成質(zhì)量較差，語音僵硬，合成音感知明顯);

④、支持無延時打斷，場景噪音智能降噪(一般廠商打斷后有延遲，俗稱“打不斷”，通話感知較差，不能對周圍環(huán)境降噪，導(dǎo)致通話斷斷續(xù)續(xù)，無法正常通話);

3、超越客戶期望，服務(wù)與營銷齊飛

大部分呼叫中心都承擔(dān)著或多或少的營銷工作，由人工向目標(biāo)客戶推薦合適的產(chǎn)品。客服機(jī)器人通過客戶交互可以識別和挖掘出客戶的潛在需求，并提供客戶超越其期望的解決方案，而在解決方案中就可以是我們推薦的產(chǎn)品或服務(wù)；給合作伙伴完善獨立的運(yùn)營管控平臺，賦予合作伙伴獨立作戰(zhàn)能力，幫助合作伙伴快速完成交付，賺取商機(jī)。

4、超越客戶期望的意向判斷能力

對通話內(nèi)容實時分析，標(biāo)注客戶關(guān)注點、根據(jù)客戶意向強(qiáng)弱智能分類;

5、人機(jī)協(xié)同能力

高意向客戶系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)人工坐席、微信推送高意向客戶、高意向客戶坐席主動介入(非轉(zhuǎn)人工)，機(jī)器人通話實時監(jiān)聽。

客服機(jī)器人可以說是呼叫中心系統(tǒng)接入人工智能，技術(shù)升級的一個新產(chǎn)物，它一誕生就和呼叫中心有著千絲萬縷的聯(lián)系。以上就是呼叫中心系統(tǒng)的客服機(jī)器人的功能了。

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