文章摘要：快遞呼叫中心致力于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而建立的，強(qiáng)調(diào)各個(gè)工位相互協(xié)作的關(guān)系，因此快遞系統(tǒng)是指在一定的時(shí)間和空間，能夠完成運(yùn)輸、存放、裝卸車(chē)、流通、打包、配送、信息處理記錄一站式的特定服務(wù)功能。由于快遞的...

快遞呼叫中心致力于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而建立的，強(qiáng)調(diào)各個(gè)工位相互協(xié)作的關(guān)系，因此快遞系統(tǒng)是指在一定的時(shí)間和空間，能夠完成運(yùn)輸、存放、裝卸車(chē)、流通、打包、配送、信息處理記錄一站式的特定服務(wù)功能。

由于快遞的特殊性，呼叫中心提供商需要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)和需求進(jìn)行定制服務(wù)，從而完成快遞呼叫中心高效運(yùn)作，提升快遞員的工作效率，那么快遞呼叫中心需要包含了哪些業(yè)務(wù)呢？

1、快遞業(yè)務(wù)咨詢(xún)

快遞呼叫中心為客戶(hù)提供了一個(gè)咨詢(xún)?nèi)肟?，在建立快遞業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，快遞業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)和企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)知識(shí)都列入了問(wèn)題庫(kù)了，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)，客服可以針對(duì)問(wèn)題做出相應(yīng)的解答。負(fù)責(zé)向客戶(hù)提供各類(lèi)信息，包括公司組成概況及產(chǎn)品。

2、業(yè)務(wù)受理

快遞話務(wù)員可以受理上門(mén)取發(fā)貨送服務(wù)。代寫(xiě)業(yè)務(wù)申請(qǐng)單，記錄用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的條件，并自動(dòng)選擇通知負(fù)責(zé)該區(qū)域的服務(wù)點(diǎn)或者人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

3、預(yù)約服務(wù)

主要是提供預(yù)約上門(mén)取貨、送貨以及收款等服務(wù)。將用戶(hù)預(yù)約服務(wù)信息，如姓名、地址、聯(lián)系方式、其他相關(guān)要求等進(jìn)行預(yù)約單填寫(xiě)，并提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

4、接收客戶(hù)投訴

由座席人員代理客戶(hù)的投訴?？蛻?hù)可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、郵件等方式對(duì)公司工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和建議；并提交給相關(guān)工作人員進(jìn)行落實(shí)處理，追蹤投訴處理結(jié)果，將結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)。

快遞呼叫中心的功能特點(diǎn)：

1、全天候24小時(shí)接受客戶(hù)服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，在工作時(shí)間或休息時(shí)間播放不同的歡迎引導(dǎo)詞及提供不同的服務(wù)。

2、來(lái)電自動(dòng)彈出

來(lái)電彈出

客戶(hù)來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈出該客戶(hù)的詳細(xì)資料，如客戶(hù)姓名、客戶(hù)編號(hào)、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務(wù)記錄以及以往的咨詢(xún)、投訴等記錄信息。使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。如果沒(méi)有匹配來(lái)電號(hào)碼的信息，則可通過(guò)企業(yè)名稱(chēng)、客戶(hù)姓名、電話號(hào)碼等條件來(lái)檢索出客戶(hù)信息以及隨時(shí)更新或添加客戶(hù)資料。通話轉(zhuǎn)移時(shí)來(lái)電信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。

業(yè)務(wù)包括：寄件、查件、下單、咨詢(xún)、投訴與建議、預(yù)約上門(mén)、銷(xiāo)售及市場(chǎng)推廣等。

3、寄件受理功能：客戶(hù)一般都是通過(guò)電話來(lái)告之公司寄件要求，電話遇忙時(shí)播放音樂(lè)等候。

4、自動(dòng)查件功能

客戶(hù)根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵進(jìn)入“自動(dòng)查件”流程，然后認(rèn)證客戶(hù)身份或由客戶(hù)輸入用戶(hù)號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)在數(shù)據(jù)庫(kù)中查找運(yùn)單狀態(tài)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)播報(bào)運(yùn)單狀態(tài)：次單號(hào)不存在;途中;派送中;已簽收;無(wú)法送達(dá)等狀態(tài)信息。

5、自動(dòng)下單

客戶(hù)根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵進(jìn)入“自動(dòng)下單”流程，然后認(rèn)證客戶(hù)身份或由客戶(hù)輸入用戶(hù)號(hào)碼，系統(tǒng)確認(rèn)后無(wú)誤后直接可以下單，系統(tǒng)自動(dòng)記錄。也可以轉(zhuǎn)人工下單。

6、電話咨詢(xún)

用戶(hù)可以電話咨詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)，也可以通過(guò)語(yǔ)音來(lái)聽(tīng)取業(yè)務(wù)介紹、最新政策情況，還可以通過(guò)傳真來(lái)索取相關(guān)信息。

7、投訴處理

投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。

8、調(diào)查回訪

服務(wù)跟蹤：維護(hù)、咨詢(xún)、投訴等都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。

問(wèn)卷調(diào)查：支持問(wèn)卷定制、任務(wù)分配、抽樣客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查、結(jié)果查詢(xún)、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)等，完善的客戶(hù)回訪和調(diào)查系統(tǒng)。特別適用于滿意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研等類(lèi)應(yīng)用。

9、統(tǒng)計(jì)分析

可以對(duì)當(dāng)天的下單情況、寄件情況、咨詢(xún)記錄、派工情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，也可以生成日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、財(cái)務(wù)結(jié)算等操作，并可以導(dǎo)出打印或生成圖表的形式展現(xiàn)，一目了然。

10、全程通話自動(dòng)錄音

11、派工與跟蹤監(jiān)控管理

12、服務(wù)滿意度調(diào)查

13、手機(jī)短信通知調(diào)度及郵件服務(wù)

14、自動(dòng)傳真接收與群發(fā)

15、知識(shí)庫(kù)管理及信息公告

以上就是快遞呼叫中心的功能特點(diǎn)了，從呼出呼入到工單派單，再到信息跟蹤，最后的知識(shí)庫(kù)管理，全方面更好的管理，從而更好地為客戶(hù)服務(wù)。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://m.gototw.com.cn/ucm/faq/13102