文章摘要：是不是說(shuō)所有企業(yè)的客服中心都可以應(yīng)用到視頻客服呢？首先，視頻服務(wù)對(duì)于客服人員的要求比一般的電話(huà)服務(wù)要高。在電話(huà)服務(wù)時(shí)，當(dāng)客服人員遭遇到客戶(hù)的負(fù)面情緒或者突發(fā)情況時(shí)，僅需要保持聲音的穩(wěn)定，而在視...

是不是說(shuō)所有企業(yè)的客服中心都可以應(yīng)用到視頻客服呢？

首先，視頻服務(wù)對(duì)于客服人員的要求比一般的電話(huà)服務(wù)要高。在電話(huà)服務(wù)時(shí)，當(dāng)客服人員遭遇到客戶(hù)的負(fù)面情緒或者突發(fā)情況時(shí)，僅需要保持聲音的穩(wěn)定，而在視頻服務(wù)中，客服人員的一顰一笑都會(huì)直接傳遞給客戶(hù)，這需要客服人員有較強(qiáng)的情緒控制能力，全程保持微笑以及熱情的服務(wù)態(tài)度；另外這對(duì)于客服人員的業(yè)務(wù)能力也有較高的要求，任何業(yè)務(wù)不熟練都可能直接營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)感知，這可能導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)于客服人員甚至是企業(yè)的不信任感。

其次，由于視頻客服對(duì)于人員的要求比較高，如果客服中心只是為了增加渠道而進(jìn)行視頻客服的建設(shè)可能使人力成本上升或者客戶(hù)體驗(yàn)下降。

在引入視頻客服系統(tǒng)前，企業(yè)需要做好以下準(zhǔn)備：

1.? 做好戰(zhàn)略規(guī)劃。相對(duì)于電話(huà)客服、在線(xiàn)客服來(lái)說(shuō)，視頻客服的成本比較高，企業(yè)在選擇視頻客服時(shí)，應(yīng)考慮清楚使用視頻客服能夠解決現(xiàn)階段哪些方面的問(wèn)題？是否有利于降低成本或者提升銷(xiāo)售成果？是否能夠解決現(xiàn)階段無(wú)法通過(guò)電話(huà)客服、在線(xiàn)客服有效解決的問(wèn)題？

2.? 做好培訓(xùn)方面的準(zhǔn)備。視頻客服的座席代表代表了一個(gè)企業(yè)的形象。因此，在視頻客服座席代表的崗前培訓(xùn)中需要增加儀容儀表、禮儀舉止以及心理調(diào)節(jié)方面的培訓(xùn)。另外由于視頻客服的座席代表對(duì)于知識(shí)技能的要求相對(duì)比較高，在初上此服務(wù)時(shí)，需要在業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，服務(wù)技巧純熟的客服代表中進(jìn)行選擇。

3.? 做好全渠道規(guī)劃。視頻客服應(yīng)該作為全媒體渠道中不可缺少的一環(huán)存在，而不是單獨(dú)存在。在初上視頻客服時(shí)，選擇此類(lèi)服務(wù)的客戶(hù)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較少，因此，企業(yè)應(yīng)提前設(shè)置好視頻客服的隊(duì)列方式，在話(huà)務(wù)較忙時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)于熱線(xiàn)客服的備份。

4.? 做好運(yùn)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)景的規(guī)劃。雖然視頻客服適用于大部分的服務(wù)場(chǎng)景，由于視頻客服對(duì)于場(chǎng)地、人員上的要求，建議企業(yè)在引入視頻客服時(shí)選擇視頻客服時(shí)應(yīng)考慮合適的場(chǎng)景。在服務(wù)性業(yè)務(wù)中，可以考慮針對(duì)于較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)（診斷流程較為復(fù)雜或者客戶(hù)操作流程較為繁瑣，需要通過(guò)大量交互來(lái)解決問(wèn)題）引入視頻客服。

這樣一來(lái)，客戶(hù)不必過(guò)多地解釋產(chǎn)品問(wèn)題，座席助手也不必試圖用不同的方式來(lái)理解客戶(hù)的問(wèn)題，雙方通過(guò)直接的視頻互動(dòng)即可了解客戶(hù)的現(xiàn)狀，并為客戶(hù)提供便捷的解決方案。在銷(xiāo)售性業(yè)務(wù)中，視頻客服比較適用于能夠直接演示，展示產(chǎn)品效果的產(chǎn)品銷(xiāo)售，對(duì)于演示較為困難、或者無(wú)法通過(guò)視覺(jué)展現(xiàn)產(chǎn)品效果的也不適合特地搭建視頻客服來(lái)進(jìn)行服務(wù)。

5.? 制定視頻客服現(xiàn)場(chǎng)管理制度的準(zhǔn)備。視頻客服有別于電話(huà)、在線(xiàn)服務(wù)的一點(diǎn)在于，任何客服代表背景的變化都會(huì)顯示在客戶(hù)眼中。這樣對(duì)于客戶(hù)中心的現(xiàn)場(chǎng)管理提出了更高的要求——如何使例常巡場(chǎng)不但不影響客戶(hù)體驗(yàn)，增加客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的好感度是客服中心需要事先考慮的問(wèn)題。

總之，企業(yè)在引入視頻客服系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)考慮清楚是否適合企業(yè)的客服中心發(fā)展。

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