文章摘要：在企業(yè)中，坐席是一項重要而又艱巨的工作——使顧客滿意，但坐席面對的顧客并不總是那么有禮貌和耐心。更有甚者，呼叫中心坐席往往會覺得自己的工作角色與高層管理人員或其他部門(例如，市場部門)的同事不同。...

在企業(yè)中，坐席是一項重要而又艱巨的工作——使顧客滿意，但坐席面對的顧客并不總是那么有禮貌和耐心。更有甚者，呼叫中心坐席往往會覺得自己的工作角色與高層管理人員或其他部門(例如，市場部門)的同事不同。

為持續(xù)激勵員工，呼叫中心的經(jīng)理將制定長期戰(zhàn)略，制定與員工相關的計劃或日常計劃。有時這可能不會產(chǎn)生任何費用，但對大多數(shù)坐席來說是有用的。容許坐席選擇，改變自己的用餐時間，容許坐席選擇自己喜歡的耳機風格，容許坐席在獎品日自己選擇菜譜，建立與坐席長期溝通機制。

坐席是一種戰(zhàn)略財富，因此，從這個角度來看，建立相關的長期運營工作環(huán)境非常重要。但在短期內(nèi)，即使是積極支持性的日制工作環(huán)境也是非常必要的。以下是一些策略建議，可以幫助你創(chuàng)造一個令人興奮的工作環(huán)境，以吸引和保留那些優(yōu)秀的員工。

1、鼓勵坐席發(fā)表意見

坐席首先知道哪些政策對顧客有效，哪些無效。在講臺上征求意見，然后付諸實施。無論坐席的意見是否奏效，都必須說明原因，如果坐在那里的意見奏效，就必須強調(diào)所節(jié)省的費用或所提高的效率。

2、允許坐席相互學習

定期召開班組會議，鼓勵員工參與討論工作中遇到的難題，并讓員工分享解決問題的方法。(譯者注：開小組會很重要，但有一點要注意，如坐席，每天接100多個電話，遇到的問題很可能一閃而過就會忘記。五到十分鐘的小會，緊張得想不起坐席要說什么東西，如果有個論壇或者系統(tǒng)可以離線，相互交流…)

3、確保經(jīng)理、主管即將到來

呼叫中心的主管和經(jīng)理經(jīng)常出現(xiàn)在接聽區(qū)或接聽位置。應經(jīng)常到現(xiàn)場活動，并有規(guī)律地監(jiān)視座席。當你無意中聽到一個很好的回答時，要表揚一下對方。若一臺電話機陷入了困境，一定要幫上忙，有必要的話，親自接電話。坐席會感激你的幫助，同時他也會從中學到相關的技巧。

4、相互援助伙伴

將成績優(yōu)異的坐席與成績不太好的坐席組成“互助組”，讓互助組盡可能多地互相學習。

5、鼓勵定期對話和交流

有個真實的故事，一位主管與在一個經(jīng)常遲到的坐席談話，發(fā)現(xiàn)這個坐席只知道一條上班乘車的路線。這位主管幫助坐席找出了另外一條路，并解決了遲到的問題。

6、排班調(diào)換時要公平

輪班和休假的要求必須根據(jù)輪班的總體表現(xiàn)來決定，而不能取決于他在公司工作時間的長短。重視老員工會讓新員工感到沮喪并產(chǎn)生誤解。

7、獎勵政策多種多樣

各種方法激勵著人們。最好的方式就是獎勵、表揚優(yōu)秀的員工——比如，某家餐館、商店的優(yōu)惠卡、電影票、餐券，或在休假時優(yōu)先考慮。另外一種可行的方法是建立呼叫中心的獎勵制度，坐席可以積累自己的績效分，積分，并根據(jù)自己的表現(xiàn)水平進行贖回。當遠距離的坐席是一個可行的選擇時，讓它在家里工作也是一種獎勵。

多種激勵政策，會讓呼叫中心坐席員工感到暖心，有人幫助自己是一件多么偉大的事情?。?/p>

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