文章摘要：企業(yè)越來越重視一次性解決問題的能力，把一次性解決問題能力作為企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢，不僅可以節(jié)約人力資源，降低運營成本，還可以為企業(yè)樹立形象，創(chuàng)造更多的銷售機會，而一次性解決問題能力在客服行業(yè)又意...

企業(yè)越來越重視一次性解決問題的能力，把一次性解決問題能力作為企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢，不僅可以節(jié)約人力資源，降低運營成本，還可以為企業(yè)樹立形象，創(chuàng)造更多的銷售機會，而一次性解決問題能力在客服行業(yè)又意味著什么？

減少操作費用

若企業(yè)將一次性解決率設(shè)定為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的68%，則意味著32%的客戶可能會因問題沒有解決而再次致電。此外，呼叫中心數(shù)據(jù)還顯示，平均每1-4通電話就有一個客戶出現(xiàn)問題，甚至有的呼叫中心需要平均2個電話或更多的外呼才能解決問題，每次呼入和呼出電話的增加都意味著業(yè)務(wù)運營成本的增加，可見一次性問題處理率的提高可以降低業(yè)務(wù)成本。

提高顧客滿意度

服務(wù)怎么樣呢？滿足顧客需求

服務(wù)怎么樣比較好？感動顧客。

怎樣才能感動客戶？超過顧客期望。

為了提高顧客滿意度，必須使顧客滿意，使顧客被我們的服務(wù)感動，甚至超越顧客的期望。為了達(dá)到上述目的，它的基準(zhǔn)就是解決客戶的問題，目標(biāo)就是一次性解決客戶的問題。

提高企業(yè)整體形象，創(chuàng)造銷售機會

假如顧客的問題解決了，那么市場營銷機會的成功率就會提高20%。SQM的研究報告顯示，只有在客戶問題得到解決的前提下，客戶才能得到一個銷售機會。假如在解決問題之前就開始市場推薦，客戶很容易生氣，覺得企業(yè)不關(guān)心客戶的需要，只關(guān)心銷售業(yè)績，不關(guān)心售后服務(wù)，其結(jié)果就是破壞了客戶關(guān)系。

提高員工滿意度

而 SQM的調(diào)查顯示，員工滿意度較高的呼叫中心，其一次性解決率相對較高，反之，員工滿意度較低的呼叫中心，一次性解決率較低。對雇員來說，第二次或第三次為客戶解決同樣的問題比第一次要難得多，而且雇員的壓力遠(yuǎn)比第一次要大。提高單決策執(zhí)行率，可以讓員工和客戶都滿意。

一次解決率的影響因素

人事問題

商業(yè)知識掌握：客服人員對商業(yè)知識不熟練，對顧客提出的問題不能給予正確引導(dǎo)或解答，甚至解答錯誤，造成顧客重復(fù)來電咨詢或客服人員二次外呼。

“老員工流失”：呼叫中心行業(yè)人員流失標(biāo)準(zhǔn)為30%，規(guī)模1000人的呼叫中心每年將流失300人，而呼叫中心所面臨的是重招、培訓(xùn)和更長時間的客戶服務(wù)增長成本，而成長過程中所付出的代價又是一連串知識點缺失所造成的員工失誤。

過程規(guī)則

過程缺失：由于過程缺失導(dǎo)致無法及時給客戶解答在呼叫中心行業(yè)中屬于常見問題，客戶代表必須通過復(fù)雜的反饋過程才能得到正確的答案?？蛻魰谘a丁過程中反復(fù)撥打電話。

制度限制：由于系統(tǒng)、業(yè)務(wù)等原因，經(jīng)常存在需要客戶多次呼叫或客服外呼的業(yè)務(wù)，而這些業(yè)務(wù)中的一部分從制定規(guī)則開始就注定要比其他業(yè)務(wù)更多地花費公司的運營成本。

制度問題

由于系統(tǒng)不能跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，經(jīng)常有一些需要人工介入的重要環(huán)節(jié)，因此就會出現(xiàn)重復(fù)來電的問題。

增加一次答復(fù)率措施

審查導(dǎo)引

一、調(diào)整績效評估達(dá)標(biāo)值

在品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)中加入“一次處理率”指標(biāo)：品質(zhì)監(jiān)控評分直接影響員工的考核結(jié)果，而當(dāng)考核指標(biāo)影響員工的報酬時，員工就會更加關(guān)注或竭盡所能地提高自己解決客戶服務(wù)要求的能力。

二、舉行一次性評分率競賽

團(tuán)隊建設(shè)競賽是呼叫中心最有效的管理手段之一，只要將相關(guān)的 KPI納入到競賽計劃中，并與團(tuán)隊建設(shè)相結(jié)合，相關(guān)的 KPI肯定會在一段時間內(nèi)得到提高。

三、每日對不達(dá)標(biāo)組/人員的關(guān)注

每天、每周、每月都公布表現(xiàn)突出的班組、人員名單，當(dāng)然也要注意一些不合格的班組、人員，甚至公布在加油榜上，起到激勵后進(jìn)的作用。

四、階段性咨詢“問題員工”

這只是一種方法，既要做好激勵，又要做好員工的輔導(dǎo)，找準(zhǔn)癥結(jié)，才能把“問題員工”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺瞰I(xiàn)員工”。

PDCA周期監(jiān)測

找出影響因素（plan）對客戶不能一次性解決的問題進(jìn)行匯總分析，確定影響一次性解決的原因。

根據(jù)影響因素，將改善目標(biāo)(DO)分配給各業(yè)務(wù)支持團(tuán)隊，根據(jù)問題提出優(yōu)化方案，同時對無法解決的客觀問題進(jìn)行綜合反饋，對能夠立即進(jìn)行優(yōu)化或通過領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能夠優(yōu)化的問題提出優(yōu)化建議，并實施檢查相關(guān)效果。

監(jiān)督檢查(Check)在優(yōu)化實施過程中，一次性解決專案小組追蹤每一個優(yōu)化問題，確保每個問題都得到實施。

措施標(biāo)準(zhǔn)化→重復(fù)循環(huán)處理（actor）根據(jù)問題優(yōu)化后的數(shù)據(jù)，對問題優(yōu)化效果進(jìn)行二次分析，以確定是否對一次解決率產(chǎn)生有效影響，對有明顯改善的因素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理；對沒有明顯改善的因素進(jìn)行二次處理，以調(diào)整優(yōu)化方法。

訓(xùn)練制度建設(shè)

建立完善的培訓(xùn)體系，做好各項培訓(xùn)計劃，有針對性地安排培訓(xùn)。一個好的培訓(xùn)系統(tǒng)不僅可以幫助員工提高業(yè)務(wù)處理能力和技能，而且還可以為公司減少錯誤損失。

一套完整的培訓(xùn)體系對于員工的陽光心態(tài)的形成和企業(yè)文化的傳播同樣至關(guān)重要，而以上正好是員工提高解決問題能力的關(guān)鍵。

最佳系統(tǒng)

目前，客戶服務(wù)中心行業(yè)正處于高速發(fā)展階段，業(yè)務(wù)也日益復(fù)雜化，對處理效率和處理標(biāo)準(zhǔn)的要求也越來越高，因此客戶服務(wù)中心越來越注重業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的自動化，提高系統(tǒng)性能，提高系統(tǒng)智能化，減少人工環(huán)節(jié)，降低人力成本，減少人員差錯，實現(xiàn)現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的發(fā)展目標(biāo)，此外，提高一次性解決問題的方法還包括提升員工滿意度，建立完善的談話系統(tǒng)，重視與客戶溝通，優(yōu)化呼叫中心系統(tǒng) IVR語音導(dǎo)航等。

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