文章摘要：作為新入職呼叫中心的員工，最擔(dān)心的就是面對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)，手忙腳亂的尋找著答案，可能一時(shí)半會(huì)還沒(méi)找到，客戶就會(huì)多多少少產(chǎn)生一些不滿意情緒，覺(jué)得浪費(fèi)了自己寶貴的時(shí)間，可能還會(huì)投訴業(yè)務(wù)不熟悉就上崗，更嚴(yán)重...

作為新入職呼叫中心的員工，最擔(dān)心的就是面對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)，手忙腳亂的尋找著答案，可能一時(shí)半會(huì)還沒(méi)找到，客戶就會(huì)多多少少產(chǎn)生一些不滿意情緒，覺(jué)得浪費(fèi)了自己寶貴的時(shí)間，可能還會(huì)投訴業(yè)務(wù)不熟悉就上崗，更嚴(yán)重的是那不再信任這家公司的產(chǎn)品，對(duì)公司的名譽(yù)損失更加的慘重。

那么該怎樣通過(guò)培訓(xùn)，來(lái)提高呼叫中心客服的業(yè)務(wù)能力呢？

1、學(xué)會(huì)給員工搭建知識(shí)框架

培訓(xùn)講師需要先總體介紹業(yè)務(wù)需要掌握的能力，畫(huà)出一個(gè)知識(shí)框架圖，涉及到哪些領(lǐng)域，讓員工有個(gè)大致了解自己工作的體系，不會(huì)覺(jué)得像盤(pán)散沙，沒(méi)有什么概念像無(wú)頭蒼蠅一樣，不知道該如何學(xué)習(xí)掌握。了解大致框架之后，在細(xì)分需要掌握哪幾塊，然后再詳細(xì)解釋每小塊的知識(shí)點(diǎn)，讓新員工可以一小塊一小塊的逐步攻克。

2、學(xué)會(huì)搭建工作場(chǎng)景演練

我們知道客服會(huì)有很多話術(shù)，但是話術(shù)并不是憑空產(chǎn)生的，而是通過(guò)不一樣的場(chǎng)景對(duì)應(yīng)著不同的話術(shù)。如果客服為了省事總是用同一條話術(shù)來(lái)進(jìn)行，會(huì)給客戶覺(jué)得是在和語(yǔ)音機(jī)器人對(duì)話，舒適度會(huì)比較低。所以再培訓(xùn)的過(guò)程中，我們需要提供日常工作中出現(xiàn)比較多的場(chǎng)景進(jìn)行演練，來(lái)幫助員工找到一個(gè)相對(duì)適合自己的話術(shù)。

更加清晰明白的了解此場(chǎng)景下客戶的需求，如何提供該項(xiàng)服務(wù)，對(duì)于可能遇到的問(wèn)題，提前準(zhǔn)備好答案，不至于到現(xiàn)實(shí)工作中，遇到客戶的提問(wèn)，一直手忙腳亂的找答案，或者是回答的不夠精準(zhǔn)，引起不必要的麻煩。

3、定期考核員工的學(xué)習(xí)成果

師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人。每個(gè)人的領(lǐng)悟能力是不一樣的，所以定期考核員工的學(xué)習(xí)成果是很有必要的。填鴨式教學(xué)，筆記式教學(xué)，只能說(shuō)讓員工知道自己的筆記記得很詳細(xì)，但是真的遇到，卻不一定能隨機(jī)應(yīng)變。

機(jī)械式學(xué)習(xí)是第一步，但是理解融入學(xué)習(xí)更加重要。畢竟中文博大精深，同樣的意思可以用不同話術(shù)進(jìn)行表達(dá)，所產(chǎn)生的效果也截然不同。不定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，讓新員工把你所教的知識(shí)再?gòu)?fù)述給你，在此過(guò)程進(jìn)行提問(wèn)，看員工是否能夠舉一反三，去真正地理解。員工也可以在被提問(wèn)的過(guò)程中，了解自己的不足，需要繼續(xù)努力學(xué)習(xí)的地方。更容易把自己所學(xué)知識(shí)進(jìn)行融匯貫通，應(yīng)用到實(shí)際操作中。

了解這些培訓(xùn)方法，可以讓呼叫中心新入職的員工更快的掌握學(xué)習(xí)方法，也能更快的提高業(yè)務(wù)能力。

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