文章摘要：金融，一直都是支柱型產(chǎn)業(yè)，也孕育了非常多的各類金融企業(yè)，如今，伴隨著業(yè)務(wù)規(guī)模量的不斷擴(kuò)大，金融企業(yè)在客戶服務(wù)方面遇到了一些難題，比如每天大量客戶咨詢，客服部門面臨較大壓力；溝通渠道越來越多，難以統(tǒng)...

金融，一直都是支柱型產(chǎn)業(yè)，也孕育了非常多的各類金融企業(yè)，如今，伴隨著業(yè)務(wù)規(guī)模量的不斷擴(kuò)大，金融企業(yè)在客戶服務(wù)方面遇到了一些難題，比如每天大量客戶咨詢，客服部門面臨較大壓力；溝通渠道越來越多，難以統(tǒng)一操作等等，如何為企業(yè)用戶營(yíng)造更加便捷、高效的溝通環(huán)境，提供更加優(yōu)質(zhì)的快速增值服務(wù)，成為客服部門亟待解決的關(guān)鍵問題。

在回答問題之前，我們先來了解下呼叫中心為什么要上云呢？

傳統(tǒng)呼叫中心不僅需要采購(gòu)大量高昂的軟硬件設(shè)備，而且后續(xù)還需要安排專人進(jìn)行IT設(shè)備的維護(hù)，費(fèi)用不菲，一般企業(yè)難以承擔(dān)，而且部署周期長(zhǎng)，達(dá)半年或者更久，企業(yè)需要投入大量的人力、物力和財(cái)力，傳統(tǒng)呼叫中心往往是定制化系統(tǒng)，一次購(gòu)買終身使用，系統(tǒng)迭代較困難。

相反，云呼叫中心基于CTI和云計(jì)算技術(shù)，服務(wù)和數(shù)據(jù)全部云端部署，企業(yè)無需采購(gòu)繁復(fù)的軟硬件設(shè)施，只要向云呼叫中心產(chǎn)品提供商購(gòu)買賬號(hào)，登陸系統(tǒng)即可開始呼叫業(yè)務(wù)，后期也不用專人維護(hù)，系統(tǒng)的更新和維護(hù)都由服務(wù)商統(tǒng)一安排專人負(fù)責(zé)，udesk云呼叫中心支持1+2+N的服務(wù)模式，會(huì)有一對(duì)一的客戶代表對(duì)客戶進(jìn)行專業(yè)的服務(wù)，背后還會(huì)有產(chǎn)品支持和技術(shù)支持。而且云呼叫中心部署快速敏捷，1小時(shí)部署，0培訓(xùn)，上手即用，大大省去了企業(yè)的培訓(xùn)成本。

而基于云端的呼叫中心產(chǎn)品模式，則成為金融企業(yè)搭建呼叫中心的首選。

為什么金融公司需要加強(qiáng)云呼叫中心的部署？

金融企業(yè)坐席每天要接待大量用戶電話咨詢，遇到話務(wù)高峰期，用戶排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)，容易造成用戶流失。引入云呼叫中心，可以將用戶來電進(jìn)行智能分配，節(jié)省用戶等待時(shí)間。

金融企業(yè)用戶咨詢問題種類繁多，坐席處理壓力大，解答速度、專業(yè)度等每一個(gè)細(xì)節(jié)都能影響用戶的選擇。金融企業(yè)通過云呼叫中心，對(duì)坐席進(jìn)行技能分組，設(shè)置多級(jí)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，對(duì)用戶問題進(jìn)行分類，一是讓用戶自主選擇相應(yīng)服務(wù)，二是讓專業(yè)坐席處理相應(yīng)領(lǐng)域問題，充分發(fā)揮坐席擅長(zhǎng)技能，給予用戶一個(gè)滿意解答。

坐席遇到當(dāng)前用戶問題無法受理，需要多個(gè)部門協(xié)助處理的問題時(shí)，可以通過云呼叫中心客服系統(tǒng)進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接、會(huì)話轉(zhuǎn)接、工單轉(zhuǎn)接，調(diào)動(dòng)各個(gè)部門協(xié)作積極性，加快問題處理效率。

對(duì)于企業(yè)的客戶而言，也可以通過多個(gè)咨詢渠道與金融企業(yè)建立溝通，比如電話、網(wǎng)頁(yè)在線咨詢、微信、移動(dòng)APP。坐席在多個(gè)溝通平臺(tái)處理用戶反饋時(shí)，來回切換比較浪費(fèi)時(shí)間，忙碌中容易出現(xiàn)回復(fù)錯(cuò)誤、漏回等問題。金融在云呼叫中心的幫助下可以將電話、網(wǎng)頁(yè)在線咨詢、微信咨詢、移動(dòng)APP整合于一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行操作，第一時(shí)間處理客戶疑問，留住各個(gè)渠道挖掘到的新用戶，留住已有老用戶。

此外，坐席與用戶進(jìn)行的每一次語(yǔ)音溝通，都以錄音形式保存下來，方便管理人員聽取錄音，規(guī)范坐席溝通話術(shù)，提高坐席溝通水平。使用udesk云呼叫中心報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，管理人員可以實(shí)時(shí)查看坐席話務(wù)量、用戶呼入地域，以及在線客服訪客來源等，從而有針對(duì)性及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)策略等。

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