文章摘要：呼叫中心大致可分為兩類，一類是專屬呼叫中心，另一類是第三方呼叫中心。在專屬呼叫中心，坐席只能處理一個組織的客戶。它是通常作為母公司的子公司成立，并作為成本中心。主要這樣的呼叫中心的目標是優(yōu)化運...

呼叫中心大致可分為兩類，一類是專屬呼叫中心，另一類是第三方呼叫中心。

在專屬呼叫中心，坐席只能處理一個組織的客戶。它是通常作為母公司的子公司成立，并作為成本中心。主要這樣的呼叫中心的目標是優(yōu)化運營成本，同時提供卓越的客戶服務(wù)。

市場狀況分析

呼叫中心行業(yè)本質(zhì)上是分散的，市場參與者在呼叫方面、處理的數(shù)量和提供的服務(wù)等差異很大。一些參與者專注于特定領(lǐng)域，而其他參與者則提供廣泛行業(yè)的服務(wù)。一些玩家只提供呼叫中心服務(wù)，而其他人則負責端到端的客戶服務(wù)，包括反向物流。

在最初的日子里，公司有自己的呼叫中心。但是，今天呼叫中心的趨勢已偏向外包。呼叫中心業(yè)務(wù)通常外包給講英語的第三世界國家，運營成本只是您在美國可能要承擔的成本的一小部分。呼叫中心提供呼入和呼出，呼入呼叫中心通常用于向客戶提供其他服務(wù)，例如投訴處理以及有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息。出站呼叫中心通常專注于產(chǎn)生銷售線索。它們也可以用于進行客戶滿意度調(diào)查以及廣告系列管理活動。

需要呼叫中心

呼叫中心可以為組織帶來很多好處。這就是為什么精心計劃的呼叫中心很有可能獲利。金融服務(wù)等行業(yè)最終客戶的交易量將通過減少交易成本。大多數(shù)簡單的交易可以由呼叫者自己進行一個簡單的IVR系統(tǒng)的幫助。

除了降低交易成本外，呼叫中心還為可能沒有時間或沒有時間訪問分支機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)或客戶組織交易。

影響呼叫中心成功的關(guān)鍵因素

呼叫中心行業(yè)進入門檻很高，因為客戶不希望將呼叫中心更改為由于與之相關(guān)的巨大轉(zhuǎn)換成本，他們將其業(yè)務(wù)外包不斷變化的伙伴。代理商的學(xué)習(xí)曲線也相當陡峭，因為他們需要學(xué)習(xí)服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品。通話之間的激烈競爭中心使向客戶增加賬單變得困難。因此，運營成本必須是保持盡可能低。

以下是呼叫中心成功的一些關(guān)鍵因素：

1.強大的技術(shù)框架，可以適應(yīng)年度業(yè)務(wù)增長

2.訓(xùn)練有素，積極進取的員工將努力實現(xiàn)質(zhì)量和生產(chǎn)力目標

3.多樣化的客戶群，可以減少對單個客戶的收入和依賴余量

商業(yè)模式

啟動呼叫中心的關(guān)鍵步驟是準備業(yè)務(wù)計劃。這必須涵蓋以下方面您將提供哪些服務(wù)以及您希望定位到哪個客戶群。這兩個決策取決于兩個關(guān)鍵因素——競爭和您的技能。

提供什么服務(wù)

通過保持盡可能低的運營成本，您可以能夠為客戶提供更好的價格，這將在很大程度上贏得新業(yè)務(wù)價格敏感的行業(yè)。在初始階段，您還必須愿意提供定制的解決方案為您的客戶提供軟件包，以占領(lǐng)市場份額。最好至少有兩個在開始建立呼叫中心之前，請先簽訂合同。這將有助于確保運營第一天的收入。

如何提供服務(wù)

在組織決定建立呼叫中心之前，應(yīng)謹慎考慮哪種服務(wù)策略最好。呼叫中心的一些選項包括熱線電話，共享電話基礎(chǔ)設(shè)施安排，建立內(nèi)部呼叫中心或?qū)⒑艚兄行耐獍o第三方供應(yīng)商。每個選項都有其優(yōu)點和缺點，您必須評估每個選項在確定最適合您需求的方法之前，請仔細選擇這些選項。

熱線電話

熱線電話并不完全是呼叫中心。但是，如果您是一個考慮建立呼叫的組織中心來解決客戶查詢或投訴中的臨時高峰，那么這是一個更好的選擇考慮。這也可以用于新產(chǎn)品發(fā)布和廣告系列管理活動。

選擇熱線電話的優(yōu)勢在于，它不需要在電話和IT基礎(chǔ)架構(gòu)，并且可以快速投入運營。主要重點將放在培訓(xùn)代理商來處理電話。但是，熱線電話不是永久性的策略，因為操作將無法長時間處理大量呼叫。

共享基礎(chǔ)架構(gòu)

如果您沒有足夠的呼叫量來設(shè)置一個電話，則可以考慮使用此選項。獨立呼叫中心。您可以搭載其他組織的現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu)通過創(chuàng)建SLA來提高質(zhì)量和生產(chǎn)力，已經(jīng)建立了呼叫中心。你會在這種情況下，僅產(chǎn)生合同成本，就可以完全避免所有設(shè)置成本。

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