文章摘要：我國企業(yè)早期的客戶服務(wù)主要停留在售后階段，到互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中后期逐漸演變成以售前提升訂單率為主售后為輔的服務(wù)模式。隨著國內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)由產(chǎn)品型想服務(wù)型、體驗(yàn)式消費(fèi)過度階段，企業(yè)應(yīng)建立一套覆蓋售前售中售...

我國企業(yè)早期的客戶服務(wù)主要停留在售后階段，到互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中后期逐漸演變成 以 售前 提升訂單率 為主售后為輔的服務(wù)模式。隨著國內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)由產(chǎn)品型想服務(wù)型、體驗(yàn)式消費(fèi)過度階段，企業(yè)應(yīng)建立一套覆蓋售前售中售后的服務(wù)體系。目前市場(chǎng)上大多數(shù)的云客服偏向于售前、售后服務(wù)模塊，在售中過程中，企業(yè)各業(yè)務(wù)部門與客服部門的寫作還需加強(qiáng)，幫助客戶在購買和咨詢過程中產(chǎn)生愉快的購物或產(chǎn)品使用體驗(yàn)，為產(chǎn)品創(chuàng)造更高的附加值。

售前

一體化的服務(wù)平臺(tái)，全渠道多方位的客戶服務(wù)。智能手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，徹底改變了人們的生活習(xí)慣，移動(dòng)應(yīng)用催 生的巨大商業(yè)價(jià)值讓企業(yè)迫切需要建立 一體化的客戶服務(wù)平臺(tái)，將客戶的請(qǐng)求入口以及客服處理請(qǐng)求 統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上來。 在客戶服務(wù)請(qǐng)求的入口上必須多樣化 ，諸如企業(yè)門戶網(wǎng)站、服務(wù)網(wǎng)站、微信、APP 、郵件、?工單、應(yīng)用程序等入口 ， 能夠?qū)崿F(xiàn)便捷、快速的交流； Udesk在線客服系統(tǒng)就是全渠道云客服系統(tǒng)的代表，在客服處理請(qǐng)求的工作中， 即時(shí)響應(yīng)、快速解決；由此可見， 只有統(tǒng)一，才能使服務(wù)有條不紊。

高效的業(yè)務(wù)協(xié)作。 只有在客戶使用 或咨詢過程中，需要時(shí)時(shí)跟進(jìn)客戶使用感受以及客 戶問題，確保能夠隨時(shí)與客戶保持溝通順暢。 以軟件行業(yè)為例，因?yàn)槭菬o形產(chǎn)品，用 戶只有在軟件使用過程中才能感受到產(chǎn)品功能是否與需求匹配，產(chǎn)品 的 某個(gè)功能該如 何使 用，產(chǎn)品在接口或集成問題上需不需要打通，產(chǎn)品運(yùn)行是否穩(wěn)定、流暢， 這些問 題涉及到產(chǎn)品售賣、產(chǎn)品使用、產(chǎn)品研發(fā)等多個(gè)方面，需要企業(yè)各個(gè)部門即時(shí)進(jìn) 行協(xié) 作，幫助客戶消除各種疑問和顧慮。 能否即時(shí)得到反饋， 是否有流暢的體驗(yàn) 感受 直接 決定客戶最后是否要買單。 從這個(gè)層面上來講，企業(yè)與客戶互動(dòng)過程中的售中服務(wù)遠(yuǎn) 比售前更重要。

售后

衡量售后服務(wù)的主要指標(biāo) ：客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、客戶滿意度、客戶問題解決率 。 客服分組、客戶智能分配、一體化服務(wù)平臺(tái)等都能有效提升 前面兩項(xiàng)指標(biāo)，而高效的 客戶 問題決 率則需要有高效的內(nèi)部溝 通結(jié)構(gòu)，能夠?qū)崿F(xiàn)客服部與業(yè)務(wù)部、產(chǎn)品部、銷 售部各部門的即時(shí) 協(xié)作。

總體來說，無論是從企業(yè)自身運(yùn)營和研發(fā)成本考慮，還是從深度專業(yè)軟件上，企 業(yè)采購一套云客服系統(tǒng)使用公有云似乎是比自己投入技術(shù)研發(fā)更好的選擇。 在客服系 統(tǒng)的選擇上，需要考慮到： 系統(tǒng)本身穩(wěn)定性 與流暢性。企業(yè)軟件一旦投入使用就是牽 一發(fā)動(dòng)全身的事，所以必須考慮軟件本身運(yùn)行的穩(wěn)定性和安全性。

開放接口，支持與 CRM 、知識(shí)庫、?呼叫中心、工單的擴(kuò)展集成 。大多數(shù)企業(yè)都有自己CRM

或呼叫中心或工單系統(tǒng)，各個(gè)系統(tǒng)之間需要保持?jǐn)?shù)據(jù)的一致性以減少客服工作量，有效利用客服時(shí)間。

完善的售后服務(wù)處理機(jī)制，包括服務(wù)請(qǐng)求接入、服務(wù)升級(jí)、服務(wù)轉(zhuǎn)接、問題解決 率等等。

客戶滿意度反饋 。售后服 務(wù)尤其重視客戶問 題 解 決率以及客戶對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的滿 意程 度，企業(yè)在搭建售后服務(wù)體系時(shí) ，應(yīng)建立一套 完整的 能夠考核客服人 員績效 以及反應(yīng)客戶滿意度情況的服務(wù)體系 ，減少 客戶在售后問題處理時(shí)的 反感 、焦躁情緒，提供便捷的客戶服務(wù)請(qǐng)求渠道。

機(jī)器人客服也是一個(gè)全新的風(fēng)口，它為客服工作帶來的便利性是不言而喻的，同 時(shí)可以最大限度的降低企業(yè)服務(wù)成本。但是機(jī)器人客服在語義識(shí)別、自主學(xué)習(xí)能力以 及人工智能化，未來還有很大的增長潛力。

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