文章摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更迭，一切以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的行業(yè)都在不斷的跟新和變化中。日益凸顯的移動時代到來，也讓客服系統(tǒng)在不斷的向移動端發(fā)展中，從呼叫中心網(wǎng)絡(luò)電話綁定手機，即時通訊移動端服務(wù)、智能機器人介入A...

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更迭，一切以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的行業(yè)都在不斷的跟新和變化中。日益凸顯的移動時代到來，也讓客服系統(tǒng)在不斷的向移動端發(fā)展中，從呼叫中心網(wǎng)絡(luò)電話綁定手機，即時通訊移動端服務(wù)、智能機器人介入APP、手機端搜索引擎的應(yīng)用，如此以PC端為主的客服系統(tǒng)將如何向移動端來引導(dǎo)，如何正確的在PC和移動端來權(quán)衡，成為企業(yè)急需思考的重點。

移動互聯(lián)給我們帶來“以用戶為中心”“用戶體驗”“用戶參與”的服務(wù)理念，需要我們重新優(yōu)化客戶服務(wù)的服務(wù)流程、服務(wù)體系，注重流量、運營、更新的情況，更是需要對客戶服務(wù)進(jìn)行重新的定位及服務(wù)體系的變革。

吸引流量

移動互聯(lián)時代盈利的關(guān)鍵就在于流量，有了流量就擁有了一切，可想而知流量就成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵，能否以最低的成本來吸引高流量就成為企業(yè)發(fā)展的重點。而作為客服系統(tǒng)當(dāng)下競爭的優(yōu)勢就是能否幫助企業(yè)吸引更多的客戶，也就是吸引更多的流量，將會決定企業(yè)客服系統(tǒng)在移動互聯(lián)時代生存的周期。這就需要客服系統(tǒng)充分整合多種溝通渠道，尤其是當(dāng)下移動端最具影響力的媒體整合到統(tǒng)一的平臺，打造移動互聯(lián)時代的流量經(jīng)營體系。結(jié)合渠道流量的數(shù)據(jù)分析，可以對有價值的流量數(shù)據(jù)挖掘，全力協(xié)助企業(yè)在客服系統(tǒng)移動端的發(fā)展。

良好運營

移動互聯(lián)最關(guān)鍵的經(jīng)營策略，是誰擁有了能夠吸引用戶、滿足用戶的平臺，誰才具備移動互聯(lián)時代生存的能力。但移動互聯(lián)平臺建成后，運營才是關(guān)鍵，唯有運營，才能讓平臺轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，才能將進(jìn)入平臺的流量進(jìn)行變現(xiàn)，客服系統(tǒng)無疑又是平運營的關(guān)鍵組成部分。移動互聯(lián)時代需要全天候的服務(wù)、移動互聯(lián)的的流量實時監(jiān)控、服務(wù)資源的調(diào)度、異常的處理，移動互聯(lián)的運營也需要與客戶緊密互動，這些在客服系統(tǒng)需要實現(xiàn)和構(gòu)建成熟體系。

實時跟新

實時跟新，面對瞬息萬變市場和不斷推陳出新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實時更新才能有移動互聯(lián)立足之本。跟新的內(nèi)容必須根據(jù)堅實的客戶聲音的來源，必須對廣泛的客戶需求的聚合及梳理。尤其是在發(fā)展迅猛的移動端。新型的客服系統(tǒng)注重研發(fā)、產(chǎn)品更新、對用戶問題的備注和統(tǒng)計、及時梳理出需要的功能。協(xié)助企業(yè)在產(chǎn)品的灰度發(fā)布、客戶痛點分析及應(yīng)用等方面發(fā)揮積極作用，逐漸成為企業(yè)業(yè)務(wù)研發(fā)及推廣體系非常關(guān)鍵的組成部分。

吸引流量、良好運營、實時跟新，將會是移動互聯(lián)時代在線客服系統(tǒng)發(fā)展的重要內(nèi)容。我們相信客服系統(tǒng)在這些方面努力之下，一定能在移動互聯(lián)時代提升客戶服務(wù)中心在企業(yè)的價值和貢獻(xiàn)！

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