文章摘要：根據(jù)常見的業(yè)務(wù)場景，在智能客服機器人的知識庫中，問題主要被分成三類：一般問題、引導(dǎo)問題與寒暄問題。一般問題一般問題就是大多數(shù)情況下訪客可能提出的問題，與用戶業(yè)務(wù)息息相關(guān)，需要針對訪客提出的...

根據(jù)常見的業(yè)務(wù)場景，在智能客服機器人的知識庫中，問題主要被分成三類：一般問題、引導(dǎo)問題與寒暄問題。

一般問題

一般問題就是大多數(shù)情況下訪客可能提出的問題，與用戶業(yè)務(wù)息息相關(guān)，需要針對訪客提出的問題進行較為精確的答復(fù)。 對于一般問題這一類問題，用戶可以進行其他問法和相關(guān)問題的設(shè)置。

其他問法是所有類別的問題都需要實現(xiàn)的功能，為當(dāng)前問題設(shè)置其他提出該問題的方法，使用戶在編輯同樣的問題和答案時只用在一條問答中編輯信息，而不用對每個同樣問題的其他問法都重新新建一遍問答，并且在用戶維護用戶知識庫的過程中，可能會需要對同樣問題的答案進行修改，其他問法使用戶只用編輯一次問題的答案就可以完成該問題的維護。

相關(guān)問題是針對一般問題涉及的功能，將當(dāng)前問題與其他已經(jīng)存在于當(dāng)前問題所在的用戶知識庫的問題進行關(guān)聯(lián)，綁定與標(biāo)準(zhǔn)問題產(chǎn)生業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的相關(guān)問題，在回答訪客當(dāng)前問題的同時通過“相關(guān)問題提示”的提示語，為訪客推薦與當(dāng)前問題相關(guān)的問題，輔助訪客進入后續(xù)的問答流程。

引導(dǎo)問題

引導(dǎo)問題是較為特殊的一類問題，存在需要后續(xù)操作的情況，所以引導(dǎo)問題除了同樣設(shè)置了其他問法之外，還專門設(shè)置了問題菜單選擇的功能。 在智能機器人系統(tǒng)回復(fù)訪客的當(dāng)前問題為引導(dǎo)問題的時候，會在回答問題的同時，在引導(dǎo)問題提示語后顯示問題菜單選擇上為該引導(dǎo)問題設(shè)置的其他問題。

比如訪客向機器人詢問怎么找回密碼的時候，機器人需要回復(fù)訪客通過綁定手機號找回密碼、通過郵箱找回密碼等不同的操作渠道。問題菜單選擇的作用就是實現(xiàn)引導(dǎo)問題設(shè)置的目的，給訪客提供后續(xù)操作的眾多選項，使訪客在和機器人對話的過程中就能得到自己期望的服務(wù)，讓機器人指導(dǎo)訪客完成整個流程的操作。

寒暄問題

在寒暄問題中，主要提供的就是其他問法的設(shè)置這一功能，因為訪客的寒暄問題只要能人性化地進行回復(fù)就可以了，但卻有可能出現(xiàn)很多提法，這時候就非常需要對其他問法進行設(shè)置，這樣能讓不同問法但同樣含義的訪客寒暄問題得到一個統(tǒng)一并且妥善的回答。

以上就是智能客服機器人的問題分類了。

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