文章摘要：伴隨著因特網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)越來越注重客戶服務(wù)，客戶體驗，一切以客戶為中心，隨之而來的是服務(wù)于廣大客戶的客服部門，企業(yè)高層也在反復(fù)強調(diào)客服部門的重要性。但是不管企業(yè)怎樣反復(fù)強調(diào)客服工作的重要...

伴隨著因特網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)越來越注重客戶服務(wù)，客戶體驗，一切以客戶為中心，隨之而來的是服務(wù)于廣大客戶的客服部門，企業(yè)高層也在反復(fù)強調(diào)客服部門的重要性。但是不管企業(yè)怎樣反復(fù)強調(diào)客服工作的重要性，還是有很多客服工作者覺得自己沒有被重視。那究竟是為什么？

至于客服不被重視的原因，有很多人認為客服是個成本中心，所以不被重視。但是真的是這樣嗎？企業(yè)內(nèi)部，還設(shè)有人事、行政、財務(wù)、法務(wù)等部門，這些部門被稱為成本中心。但是這些部門是否都沒有受到企業(yè)的重視呢？回答當(dāng)然是否定的，可為什么偏偏客服部門是成本中心，所以沒有受到重視？因此，這一觀點顯然是錯誤的，或者說，也不是最根本的原因。

身為客戶服務(wù)經(jīng)理，我們需要考慮兩個問題：客戶服務(wù)部的工作做得怎么樣？客戶服務(wù)部是否為企業(yè)創(chuàng)造價值？

一、客戶服務(wù)部工作做得怎么樣？

客戶服務(wù)部的職責(zé)是：

解決顧客問題，包括顧客咨詢，訂單處理，售后服務(wù)等；

客戶關(guān)系維護-包括客戶回訪，滿意度調(diào)查，服務(wù)邀請等；

顧客資料管理-包括顧客資料，問題反饋，投訴建議等。

上面提到的客戶服務(wù)工作內(nèi)容，簡單來說就是幫助企業(yè)了解客戶的需求，解決客戶的問題，幫助企業(yè)在了解客戶的同時，也讓客戶了解企業(yè)，從而在企業(yè)與客戶之間架起一座互信的橋梁。

二、客戶服務(wù)部門是否為企業(yè)創(chuàng)造價值

許多企業(yè)的客戶服務(wù)部門只是被動地做了其中的一部分工作，而沒有把客戶管理這一功能做好，通常大家的做法是：把數(shù)據(jù)匯總，把客戶的問題、類型、意見等簡單分類，然后發(fā)給各個部門。事實上，這樣的做法已經(jīng)無形中把自己放在了傳話的位置，其實我們還可以做得更好。

在傳統(tǒng)CRM的理念下，可以幫助企業(yè)進行客戶管理，如：客戶滿意管理，客戶生命周期管理，客戶價值管理，客戶畫像管理，甚至是反向的產(chǎn)品優(yōu)化，流程優(yōu)化等。而且顧客管理，很難靠一套簡單的流程體系來滿足所有顧客，要在繁瑣的細碎工作中找出規(guī)律，并逐一落地執(zhí)行，這正是客服部門的強項，因為客服每天接觸很多顧客，解決各種顧客問題，也是整個企業(yè)最了解顧客的人。

因為“客戶管理”在整個行業(yè)中，還沒有形成系統(tǒng)的實操理論，此時，如果把這部分工作做好了，客戶服務(wù)部門的地位就會大大提高。從長期來看，顧客體驗的提升，將達到對顧客忠誠進行有效管理的效果，老板們肯定非常希望看到這樣的結(jié)果。

許多企業(yè)對客服呼叫中心部門的不重視，都是因為這點客服部門沒有做好。如今，許多企業(yè)管理者，許多都是來自行業(yè)內(nèi)的銷售精英或營銷大亨，他們非常了解銷售工作的價值，也明白財務(wù)管理和人力資源管理的重要性，但，客服管理的許多老板，都不完全了解客服部門的主要職能，自然也不明白客服部門的價值。

因此，我們應(yīng)該學(xué)會告訴老板：客戶服務(wù)部門有什么價值？實際上，這也是大多數(shù)老板希望客戶服務(wù)部門的經(jīng)理能告訴他的。假如客戶服務(wù)經(jīng)理都不知道他們對企業(yè)的貢獻和價值在哪里，那么企業(yè)又從什么地方需要我們重視？

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