文章摘要：CRM?(CustomerRelationshipManagement，又稱CRM)是由?GartnerGroup首先提出的。它認(rèn)為CRM是從企業(yè)的角度來提供管理，給企業(yè)更好的客戶溝通能力，使客戶的收益最大化。客戶關(guān)系管理的重點是工作流程自動化，以...

CRM?(Customer Relationship Management，又稱CRM)是由?Gartner Group首先提出的。它認(rèn)為CRM是從企業(yè)的角度來提供管理，給企業(yè)更好的客戶溝通能力，使客戶的收益最大化?？蛻絷P(guān)系管理的重點是工作流程自動化，以及改進與銷售，市場，客戶服務(wù)等領(lǐng)域的客戶關(guān)系相關(guān)的流程。

客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，企業(yè)在獲得新客戶的同時，也必須保持現(xiàn)有客戶。為了滿足企業(yè)的這種需求，CRM系統(tǒng)作為一個理想的方案，已為大型企業(yè)所熟悉并投入使用。因此，運用好CRM系統(tǒng)進行良好的CRM可以為企業(yè)帶來哪些價值？

根據(jù)美國企業(yè)的反饋，CRM系統(tǒng)提高了企業(yè)的管理效率，同時也大大增加了企業(yè)的利潤：

如果顧客滿意率提高5%，企業(yè)的利潤將加倍。-哈佛商業(yè)評論(Harvard Business審查)

滿足顧客的購買意愿是滿足顧客購買意愿的6倍。-?Xerox

三分之二的顧客由于對顧客關(guān)心不夠而離開了供應(yīng)商。-?Yankee集團

百分之九十三的CEO認(rèn)為顧客管理是公司成功和更具競爭力的關(guān)鍵因素。-?Aberdeen集團

上面，我們知道CRM中客戶管理是核心，要達到的目標(biāo)有以下幾點：

1.提高工作效率

它是CRM最基本的功能，通過信息技術(shù)手段來提高員工的工作效率，利用CRM系統(tǒng)可以很容易地實現(xiàn)這一點，?CRM就是通過合理地設(shè)計各個管理模塊，使它們之間能夠相互協(xié)作，從而使員工工作流程化，降低成本，提高效率。

2.開拓擴大市場

客戶關(guān)系管理以客戶需求管理為核心，通過客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)及時抓住市場機遇，搶占市場份額，提高利潤。

3.維持現(xiàn)有客戶

CRM的核心理念是“客戶為中心”，通過營銷自動化功能，使員工與客戶保持互動，對不同的客戶進行個性化的營銷活動，更好地保留客戶資源。

所以，企業(yè)更應(yīng)該嘗試運用CRM客戶管理系統(tǒng)，以顧客為中心，完善產(chǎn)品，提高服務(wù)，不斷提升自身的競爭力，從而保持旺盛的生命力。

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