文章摘要：數(shù)字政府建設(shè)作為數(shù)字中國建設(shè)的重要組成部分，已成為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要抓手。政務(wù)服務(wù)熱線作為政府的"窗口"，是公眾咨詢、投訴和政府公共服務(wù)的重要平臺，是政府回應(yīng)民生訴求和開展個性化...

數(shù)字政府建設(shè)作為數(shù)字中國建設(shè)的重要組成部分，已成為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要抓手。政務(wù)服務(wù)熱線作為政府的"窗口"，是公眾咨詢、投訴和政府公共服務(wù)的重要平臺，是政府回應(yīng)民生訴求和開展個性化服務(wù)的重要渠道。

政務(wù)服務(wù)熱線，又稱"政府便民電話"、"政府投訴電話""、"政府舉報電話"，作為政府與群眾溝通的橋梁，越來越受到各界關(guān)注。

群眾通過電話、微博、微信、官網(wǎng)、APP等多媒體渠道，方便、及時地向政府反映情況，解決問題，或?qū)`法違紀(jì)部門進行投訴和舉報，政府領(lǐng)導(dǎo)可以通過呼叫中心報送的各種信息隨時了解社情民意。在抗擊疫情的斗爭中，政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)揮了重要的作用，同時戰(zhàn)"疫"也對政務(wù)服務(wù)熱線提出了新的要求。

政務(wù)熱線服務(wù)解決方案

政務(wù)熱線服務(wù)能力與水平的提升，是與技術(shù)的進步密不可分的。根據(jù)政府信息化的特點，設(shè)計了可擴展、充分兼容的政府類服務(wù)熱線平臺。整個系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，支持電話、傳真、E-mail、Web、微信、微博、QQ、APP等多種方式接入。

在此基礎(chǔ)上系統(tǒng)支持大量政府內(nèi)部業(yè)務(wù)處理，實現(xiàn)政府部門內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)完美集成。使信息化管理、業(yè)務(wù)處理在政府部門內(nèi)、外部資源的有效整合。從而降低了設(shè)備投資成本，增強了實用性。

工單受理功能

工單管理系統(tǒng)支持電話、微博、微信、Web官網(wǎng)、APP等多渠道接入，都支持創(chuàng)建服務(wù)工單受理功能

·支持咨詢、投訴、舉報、信訪、建議等業(yè)務(wù)類型

·支持保存來電人信息，如姓名、來電號碼、聯(lián)系電話、省市區(qū)縣、地址等市民信息，下次來電時自動顯示來單人信息

·記錄反映問題的問題分類、被反映單位及電話、主題、反映問題內(nèi)容、承辦單位、處理結(jié)果、標(biāo)記信息價值和重要緊急程度

·支持多條件查找、自定義過濾條件檢索工單

工單轉(zhuǎn)辦處理

·對于一線坐席無法解答和處理的工單，升級訴求到二線處理坐席

·二線坐席根據(jù)分類處置原則，支持將工單交辦給下級單位或者轉(zhuǎn)辦給同級單位處理

·支持多次交辦或轉(zhuǎn)辦處理

·處理完成后，服務(wù)工單返回呼叫中心系統(tǒng)進行回訪確定

·回訪滿意或已解決，直接關(guān)單；不滿意或未解決，再次交辦/轉(zhuǎn)辦

·對于已關(guān)單的記錄，可重開工單，重新處理

呼叫中心功能

呼叫中心支持全渠道接入統(tǒng)一排隊處理，特別是電話、微博、微信、APP、Web官網(wǎng)等市民常用通信方式的接入能力。

1、支持簽入/簽出、應(yīng)答/掛機、完成/話后、示忙/示閑、離席/復(fù)席、外撥、保持、咨詢、求助、轉(zhuǎn)移、三方、轉(zhuǎn)IVR、轉(zhuǎn)評價等坐席軟電話功能

2、支持監(jiān)聽、強攔、強插、強拆、強休、強退、密語等班長管理功能

3、支持坐席通話全程錄音、轉(zhuǎn)外線通話錄音，以及完善的錄音檢索、抽樣、質(zhì)檢評分、個人申訴、申訴審批、質(zhì)檢統(tǒng)計報告等全套錄音質(zhì)檢功能

4、支持通過工單管理通話錄音的質(zhì)檢方式

5、支持技能組排隊、等待時間優(yōu)先、VIP優(yōu)先、坐席級別優(yōu)先、歷史記錄排隊、搶答式排隊、平均排隊、輪詢排隊等多種ACD排隊算法

6、支持話務(wù)監(jiān)控、技能組監(jiān)控、坐席監(jiān)控、通道監(jiān)控等系統(tǒng)現(xiàn)場管理功能

7、支持集中式或多底接入凡是，同時支持分布式、集中式坐席服務(wù)

8、包括系統(tǒng)匯總、坐席績效、中繼占用、IVR按鍵、技能組、滿意度調(diào)查、多媒體服務(wù)等統(tǒng)計報表。

解決方案價值

政府服務(wù)熱線有效提高政府辦事效率、可有效加強政府行政監(jiān)督力度、有效提升解決城市公眾事件的綜合能力、促進安定團結(jié)，構(gòu)建和諧社會。

未來，隨著大數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用水平的不斷提升，政務(wù)服務(wù)熱線大數(shù)據(jù)的價值將得到進一步發(fā)揮。以公共服務(wù)需求為出發(fā)點，利用通信、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢加速信息的傳遞，全方位地為廣大市民提供快速、高質(zhì)的服務(wù)。市民可以多方位、多渠道享受政府服務(wù)"一站式"服務(wù)，政府服務(wù)熱線解決方案極大地提高了政府辦事效率。

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