文章摘要：好的電商客服對于那些致力于通過維護客戶來獲得前進動力的企業(yè)來說尤為重要，盡管客服的標準變得越來越高，對于那些努力保持跟進的企業(yè)，客戶們也不會讓他們失望。這一標準的轉變使得客服漸漸變成了銷售驅動力，...

好的電商客服對于那些致力于通過維護客戶來獲得前進動力的企業(yè)來說尤為重要，盡管客服的標準變得越來越高，對于那些努力保持跟進的企業(yè)，客戶們也不會讓他們失望。這一標準的轉變使得客服漸漸變成了銷售驅動力，你跟客戶之間的一個非常重要的觸點就是他們的客服體驗，所以你的服務一定要近乎完美。那么，電商客服如何選擇正確的客服渠道？

你所選擇的客服渠道決定了你能夠提供的客服水平與種類，但是關鍵在于你愿意付出多少，以及你將如何實現(xiàn)這一服務。

正確的客服工具能夠幫助你設定更高的服務標準，減少需要回復客戶的次數。

對于很多規(guī)模較小的商店來說，要滿足所有的客戶請求有點不太實際，但是你必須得為自己的品牌選擇一個滿足自己與客戶需求的正確客服渠道，并且能夠保證定期維護。

1.郵件：提供迅速、異步的服務

郵件比很多一直都需要人工在線的即時服務渠道更容易管理，它還能讓你設定自己的回應目標，這對于那些時間方面比較緊張的企業(yè)來說至關重要。你可以在網站的聯(lián)系頁面上標注一些信息，例如在數小時之內回復或周末不方便郵件回復等。

郵件能夠自動創(chuàng)建一個談話記錄，方便你看清客戶對客服是否滿意以及滿意程度。你可以問他們要反饋，并保留談話記錄（這一點接下來我們會再詳細探討）。

郵件的最大優(yōu)勢就是它的簡易性。對于想要保持高效回復的人來說，其實有很多不錯的客服渠道。

2.社交媒體：在公共平臺上提供客服

社交客服與其它客服渠道有著根本的區(qū)別：所有的回復都是公開的，而且任何想見的人都可以看到回復內容。你在社交上與客戶的每次互動都代表品牌，對于跟你交涉的人來說，這可能會成為他們決定購買與否的關鍵。

不要獅子大開口，想一下子拿下所有平臺，你可以在你認為營銷方面做得還算不錯的社交平臺上提供客服。這不僅包含了你想花時間深耕的平臺，還得包括你的客戶經常使用的社交平臺。

3.即時聊天：實時解決客戶問題

即時聊天是為現(xiàn)有及潛在客戶提供迅速而便捷的服務的一種渠道。當你決定使用即時聊天時，你可以想一想自己究竟希望客戶在哪些地方可以用它（例如網站的高優(yōu)先級頁面）以及你想用它來達到什么目的。

你可能會想要邀請正在瀏覽頁面但還沒完成訂單的潛在客戶進入即時聊天，或者與那些已經完成訂單但是可能會存在某些疑問的客戶開啟即時聊天。

即時聊天不一定要全天候服務，你可以將限定的工作時間放在網站上，這樣客戶就知道什么時候能夠找到你。你的即時聊天也可以根據流量高峰時間來調整，可以考慮在產生訂單時或者發(fā)送完推廣郵件之后適當加時。

4.電話客服：提供公司的直線聯(lián)系電話

許多客戶還是偏向于打電話來解決一些緊迫性較強的問題，尤其是當他們購買貴重的產品出現(xiàn)問題時。

你可以在頁面留下一個聯(lián)系電話，這樣客戶就可以直接聯(lián)系或語音留言。規(guī)模較小的公司不會每時每刻都守在電話旁，所以你可以把工作時間以及何時答復語音留言的信息放在網站上。

5.客服內容：為客戶提供一系列答復

防止（或減少）過多客服相關問題的辦法就是創(chuàng)建一個FAQ頁面，或是分享其它關于基本政策及常見問題答復的信息。在為客戶提供這些信息的同時讓其方便被找到，這樣可以讓客戶自己解決一些問題，為你省下不少時間。

你所提供的任何一項客服內容，最終都需要進行維護。

在尋找客戶常見問題時通常需要花上一段時間。如果你才剛開始沒多久，可能還沒有遇到一些“常見”問題，但是你可以考慮圍繞訂單、賬單、快遞、退換貨個關鍵點來展開。

你應該不斷豐富你的客服內容，而且它還會隨著商店和新產品的變化而變化。你可以定期檢查你的FAQ頁面，確保其內容得到及時更新。

Udesk是為企業(yè)量身定制的新一代企業(yè)級智能客服平臺。把呼叫中心、在線客服、智能機器人、工單系統(tǒng)等功能整合在一起，并且將在線客服，?呼叫中心，微信，微博，手機APP，WEB，短信， 郵箱等多渠道的溝通方式集于一身。

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