文章摘要：Udesk企業(yè)級(jí)智能系統(tǒng)面對(duì)哪些售后挑戰(zhàn)（上）步驟1：設(shè)計(jì)工單流程與責(zé)任人工單分類與工單模板設(shè)計(jì)：Udesk根據(jù)客戶咨詢類型進(jìn)行分類，以便對(duì)不同的咨詢問題，設(shè)計(jì)不同的工單處理方式與工單處理流程。另...

Udesk企業(yè)級(jí)智能系統(tǒng)面對(duì)哪些售后挑戰(zhàn)（上）

步驟1： 設(shè)計(jì)工單流程與責(zé)任人

工單分類與工單模板設(shè)計(jì)：Udesk根據(jù)客戶咨詢類型進(jìn)行分類，以便對(duì)不同的咨詢問題，設(shè)計(jì)不同的工單處理方式與工單處理流程。

另外每一類工單需要收集的數(shù)據(jù)都有不同，例如系統(tǒng)Bug工單需要有用戶的賬號(hào)信息，Bug發(fā)送時(shí)間。 系統(tǒng)建議類工單，需要有重要性評(píng)估，對(duì)用戶使用的影響等，Udesk為每個(gè)類型的工單都開發(fā)了工單模板，以符合業(yè)務(wù)需求。

工單流程設(shè)計(jì)：Udesk跟進(jìn)不同的工單類型，設(shè)計(jì)了不同的工單流程，例如：售后咨詢—系統(tǒng)建議類型的工單會(huì)首先分配到產(chǎn)品部門，產(chǎn)品專員根據(jù)用戶建議的功能模塊，分配到指定的產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)用戶的需求與用戶溝通。

在需求確認(rèn)后，對(duì)工單打標(biāo)簽： 無開發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃中，開發(fā)進(jìn)行中，開發(fā)完畢等多個(gè)類型。

產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)需求進(jìn)行規(guī)劃，并在開發(fā)階段變化后，更改工單標(biāo)簽，并發(fā)送郵件通知用戶其 需求的開發(fā)階段發(fā)生了變化。以便用戶及時(shí)了解到他們意見反饋的處理結(jié)果。

各流程責(zé)任人配置：Udesk的每個(gè)工單都有制定的負(fù)責(zé)人，同時(shí)每個(gè)部門還有制定的部門負(fù)責(zé)人，監(jiān)督部門內(nèi)工單的各項(xiàng)指標(biāo)，并改進(jìn)部門的工單處理效率。

步驟2：添加工單的收集方式：

在Udesk對(duì)各種工單類型進(jìn)行流程設(shè)計(jì)后，工單系統(tǒng)即可正式啟動(dòng)。為了方便用戶提交工單，Udesk增加了大量收集工單的方式，以優(yōu)化用戶體驗(yàn)，并最大化工單的效果，這些方式包括：

幫助中心反饋模板：Udesk幫助中心是Udesk的對(duì)外知識(shí)庫(kù)頁(yè)面，通過將提交工單主要入口設(shè)置到幫助中心頁(yè)面中，鼓勵(lì)用戶先進(jìn)行自助搜索，然后提交工單。Udesk幫助中心高度自定義，可以增加HTML設(shè)計(jì)代碼和自定義CSS，讓幫助中心與工單提交頁(yè)面符合企業(yè)的需求。

自定義表單：幫助中心固然強(qiáng)大，但并不能在任意頁(yè)面中使用，為了便于讓用戶在Udesk任意指定頁(yè)面提交工單，Udesk售后部門增加了自定義表單組件。只要在任意頁(yè)面上添加表單代碼，即可將收集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為工單。

多渠道轉(zhuǎn)工單模板 ：雖然工單是Udesk主要的售后方式，但部分用戶依然習(xí)慣用通過官網(wǎng)的在線客服系統(tǒng)，電話，或者微信微博提交售后問題。由于這些官網(wǎng)溝通渠道對(duì)接的是售前部門，售前部門接到售后咨詢時(shí)，通過“一鍵轉(zhuǎn)工單”功能，快速記錄用戶的信息，一鍵轉(zhuǎn)為指定“工單模板”的方式，將這些咨詢快速轉(zhuǎn)變?yōu)楣?，并自?dòng)轉(zhuǎn)接到售后部門處理。

（截圖來源： Udesk在線對(duì)話一鍵轉(zhuǎn)工單演示）

統(tǒng)一的工單郵箱：很多習(xí)慣使用電子郵件作為溝通方式，Udesk售后部門設(shè)置了統(tǒng)一的售后工作郵箱地址，發(fā)送到該郵箱地址的郵件自動(dòng)轉(zhuǎn)為工單。 同時(shí)，售后部門回復(fù)工單后，用戶也可以使用自己的郵箱接收，并通過郵件繼續(xù)就該工單進(jìn)行回復(fù)。

反饋意見組件：為鼓勵(lì)用戶進(jìn)行自助搜索知識(shí)庫(kù)，自動(dòng)找到解決方案，Udesk售后部門增加了反饋意見組件，用戶點(diǎn)擊組件后，先進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索，并自動(dòng)查詢調(diào)取所有符合關(guān)鍵詞匹配的知識(shí)庫(kù)文章，用戶可以參考知識(shí)庫(kù)文章自助解決問題，但如果沒有符合用戶搜索的知識(shí)庫(kù)文章。 反饋意見組件允許用戶通過預(yù)先設(shè)置的表單，提交工單到售后部門。

步驟3：工單分配與優(yōu)化

“將工單分配到最適合的人解決”是Udesk工單分配的核心宗旨，Udesk售后部門通過多種工單分配方案，以到達(dá)最優(yōu)分配的結(jié)果：

根據(jù)用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分配：如果用戶曾發(fā)起過工單，Udesk將自動(dòng)優(yōu)先將該用戶的新工單分配給上次為其處理工單的售后人員處理。

根據(jù)表單字段自動(dòng)分配： 在通過表單提交工單時(shí)，Udesk售后團(tuán)隊(duì)在表單中設(shè)置了問題類型字段，根據(jù)用戶提交時(shí)選擇的問題類型，如（售前問題，售后問題），并通過Udesk觸發(fā)器條件，將工單字段分配到指定部門處理。

根據(jù)用戶地理位置分配: 對(duì)于需要對(duì)應(yīng)地理位置分配的工單，例如Udesk系統(tǒng)培訓(xùn)演示申請(qǐng)，Udesk會(huì)根據(jù)用戶所在地域分配給用戶所在地的售后部門處理。 通過Udesk的地理組合功能，進(jìn)行售后地域劃分，在用戶打電話時(shí)根據(jù)用戶的電話號(hào)碼歸屬地分配，或者在用戶提交工單時(shí)，根據(jù)用戶的IP地址進(jìn)行自動(dòng)分配。

根據(jù)用戶類型調(diào)整分配策略：由于Udesk每日處理的工單眾多，為了合理的分配資源，Udesk售后部門對(duì)試用用戶與付費(fèi)用戶采用不同的溝通策略。 通過在用戶數(shù)據(jù)中增加自定義欄“客戶等級(jí)”，并配合條件觸發(fā)器的設(shè)置，對(duì)高等級(jí)用戶的工單自動(dòng)優(yōu)先處理

步驟4： 工單篩選歸類

在配置好分配規(guī)則后，Udesk系統(tǒng)將自動(dòng)分配工單給指定售后人員處理，Udesk售后管理部門為更好的統(tǒng)計(jì)各工單類型，避免工單遺漏，通過工單篩選器將各工單類型與工單階段進(jìn)行篩選配置，并自動(dòng)分類。

在工單分類展現(xiàn)后，按照售后人員進(jìn)行二次分類，以便更好的了解每個(gè)人員的工單處理量與其工單處理進(jìn)度。

步驟5： 工單指標(biāo)設(shè)置

沒有數(shù)據(jù)就沒有比較，沒有比較就沒有改進(jìn)。Udesk售后部門對(duì)各種售后工單類型都設(shè)置了一套工單指標(biāo)，以衡量工單的效率，并通過對(duì)指標(biāo)的不斷提升，不斷改進(jìn)工單處理流程與方式。Udesk售后部門常用的工單指標(biāo)包括：

工單處理時(shí)間達(dá)標(biāo)率 ： Udesk對(duì)工單有嚴(yán)格的處理時(shí)間審核，通過對(duì)工單處理時(shí)間的統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)工單處理時(shí)間未達(dá)標(biāo)的工單數(shù)量。

首次響應(yīng)速度： 收到用戶首次發(fā)送工單后的響應(yīng)速度，用戶期待發(fā)送工單后，Udesk售后部門能夠快速響應(yīng)，因此首次響應(yīng)速度對(duì)用戶的整體體驗(yàn)有著重要影響。

平均響應(yīng)速度：平均響應(yīng)速度是工單整體處理效率的體現(xiàn)指標(biāo)

平均工單量： 體現(xiàn)每個(gè)售后人員，以及各個(gè)工單處理部門的工單飽和量，如果某個(gè)售后人員或者部門堆積的工單量過高，可能需要考慮如何更合理的分配工單。

平均工單解決時(shí)間：平均工單解決時(shí)間也是售后部門整體工作效率的體現(xiàn)，其更重要的意義是發(fā)現(xiàn)工單解決過程中可以出現(xiàn)的問題環(huán)節(jié)，例如一類售后工單類型的平均解決時(shí)間，比上個(gè)月增加了50%，售后管理部門應(yīng)該檢查時(shí)間是在哪個(gè)環(huán)節(jié)中增加的，以改進(jìn)整體的效率。

工單好評(píng)率：工單好評(píng)率體現(xiàn)售后人員的服務(wù)態(tài)度，以及用戶對(duì)工單處理結(jié)果是否滿意的考評(píng)指標(biāo)。對(duì)于被差評(píng)的工單，通過觸發(fā)器條件設(shè)置，Udesk系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)到公司管理層，便于管理層及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題。

步驟6： 工單數(shù)據(jù)報(bào)告，發(fā)現(xiàn)工單流程中的問題

在設(shè)定了工單指標(biāo)后，如何統(tǒng)計(jì)這些指標(biāo)，并根據(jù)指標(biāo)改進(jìn)工單服務(wù)質(zhì)量與效率是Udesk售后管理部門的主要工作，這里有些工單報(bào)告與設(shè)置技巧希望對(duì)大家有所幫助：

設(shè)置超時(shí)提醒：通過Udesk超時(shí)提醒功能，對(duì)于即將到達(dá)SLA處理時(shí)間設(shè)定的工單，發(fā)送系統(tǒng)提醒給該工單的負(fù)責(zé)人，同時(shí)在工單SLA超時(shí)后會(huì)發(fā)送超時(shí)提醒到工單負(fù)責(zé)人，以及售后管理層。

時(shí)間規(guī)則：Udesk售后部門設(shè)置和時(shí)間規(guī)則，在工單處理超時(shí)未解決后后添加標(biāo)簽“超時(shí)工單”，在工單處理超時(shí)30%以上，依然沒有解決后，則添加工單標(biāo)簽 “嚴(yán)重超時(shí)”，并自動(dòng)添加售后管理人員關(guān)注此工單。 通過工單篩選功能，將帶有“超時(shí)”和“嚴(yán)重超時(shí)”的工單自動(dòng)分類，便于全體售后人員和管理人員查看。

自定義工單報(bào)告：Udesk本身已自帶標(biāo)準(zhǔn)的工單報(bào)告，Udesk售后部門還根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)定了眾多自定義報(bào)告，例如各類型工單數(shù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)告，各部門SLA完成率， 工單來源分析報(bào)告與首次響應(yīng)時(shí)間對(duì)比報(bào)告等。

步驟7： 工單知識(shí)庫(kù)建立與完善

隨著Udesk的客戶量激增，工單數(shù)量的提升，Udesk知識(shí)庫(kù)與幫助中心的作用越來越顯著，通過不斷完善內(nèi)外部知識(shí)庫(kù)，用戶可以自助搜索并快速找到自己?jiǎn)栴}的解答。

外部知識(shí)庫(kù)完善：售后部門對(duì)于具有普遍性，且不在現(xiàn)有外部知識(shí)庫(kù)的問題，添加“待添加外部知識(shí)庫(kù)”標(biāo)簽，并分配給相關(guān)人員審核，審核通過后，添加至Udesk外部知識(shí)庫(kù)中，用戶可以通過在幫助中心搜索關(guān)鍵詞，找到改問題的解決方案。

內(nèi)部知識(shí)庫(kù)完善： 除了對(duì)用戶開放搜索的外部知識(shí)庫(kù)外，Udesk內(nèi)部知識(shí)庫(kù)在工單處理中也有著重要的意義，Udesk售后管理人員，對(duì)于差評(píng)，處理超時(shí)的工單進(jìn)行分析，如果發(fā)現(xiàn)是培訓(xùn)或者處理話術(shù)，處理流程上有問題，則會(huì)定期添加內(nèi)部知識(shí)庫(kù)文章，以及業(yè)務(wù)話術(shù)。 售后人員可以在處理工單的過程中，搜索相關(guān)知識(shí)庫(kù)文章和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。讓售后新人也能快速上手，并使用標(biāo)準(zhǔn)化的處理方式。

步驟8： 持續(xù)改進(jìn)

一個(gè)高效的工單處理團(tuán)隊(duì)，并非一日而成。Udesk產(chǎn)品在升級(jí)，功能不斷增加也帶來了更多樣性的問題。 售后管理人員要本著持續(xù)改善的態(tài)度，不斷優(yōu)化工單處理流程，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。一些是Udesk售后部門的一些持續(xù)改進(jìn)方式：

跨部門問題解決小組：對(duì)于Udesk, 用戶的問題往往涉及到售后，技術(shù)，產(chǎn)品，商務(wù)等多個(gè)團(tuán)隊(duì)共同解決，這需要大量跨團(tuán)隊(duì)跨部門的配合。為了更好的解決這類問題，Udesk專門成立了跨部門問題解決小組，小組成員由各部門負(fù)責(zé)人和公司高管組成，定期對(duì)需要跨部門配合的流程優(yōu)化問題進(jìn)行討論。

定期案例分析：差評(píng)工單，超時(shí)工單都是案例分析的重要來源，售后部門定期匯總這些有培訓(xùn)價(jià)值的工單，與售后部門展開定期的案例分析，討論更好的解決方法與流程。

Udesk智能客服系統(tǒng)：

是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SAAS客戶軟件服務(wù)提供商，2016年8月，獲得B輪一億元人民幣投資。Udesk幫助企業(yè)快速低成本的搭建自己的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的智能客服系統(tǒng)，用一個(gè)通用的平臺(tái)連接電話、在線客服、手機(jī)APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：?呼叫中心系統(tǒng)、在線客服、智能機(jī)器人、?工單系統(tǒng)、移動(dòng)客服。20+行業(yè)，數(shù)萬家企業(yè)，選擇Udesk客服系統(tǒng)開啟企業(yè)高效客服之路。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://m.gototw.com.cn/ucm/faq/14738