文章摘要：智能呼叫中心在企業(yè)的主要應(yīng)用場景：客戶挖掘、客戶分類、通話記錄/錄音、全局監(jiān)控、工單短信提醒、超時提醒、工單統(tǒng)計分析、移動APP管理等等，具有快速部署、成本低、安全穩(wěn)定等優(yōu)勢，為用戶提供高質(zhì)量、高效率...

智能呼叫中心在企業(yè)的主要應(yīng)用場景：客戶挖掘、客戶分類、通話記錄/錄音、全局監(jiān)控、工單短信提醒、超時提醒、工單統(tǒng)計分析、移動APP管理等等，具有快速部署、成本低、安全穩(wěn)定等優(yōu)勢，為用戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的語音通信服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。

智能呼叫中心系統(tǒng)在各個行業(yè)的應(yīng)用：

一、在政府與公共服務(wù)上：各單位部門的服務(wù)熱線，可設(shè)立查詢舉報系統(tǒng)與催繳系統(tǒng)。例如稅務(wù)舉報的申報系統(tǒng)、稅務(wù)查詢系統(tǒng)、檢查院舉報系統(tǒng)等等。

例如：政府12345熱線，正是一個利用現(xiàn)代高科技互聯(lián)網(wǎng)智能，高效服務(wù)于市民的系統(tǒng)平臺。

（1）一線通百事

一個簡單好記的號碼“12345”，市民就可以直接查詢、辦理、反饋有關(guān)民生的方方面面，包括并不限于交通、醫(yī)療、教育、城管、水電、衛(wèi)生等等。智能語音系統(tǒng)自動對語音、語義進(jìn)行識別分類，接入到各個智能部門分級辦事窗口，由專門負(fù)責(zé)的對口人員進(jìn)行解答、跟進(jìn)處理，這種一線通百事的服務(wù)模式，極大地解決了過去市民有事不知找誰、也不知哪里找的困境。

（2）一站式貼心服務(wù)

政府12345熱線，背后是一個強(qiáng)大的智能呼叫中心及數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。市民們所有的問題查詢、反饋意見、投訴舉報等，快速分配到各個職能部門，處理完畢還能由智能呼叫中心主動呼叫市民，告知回復(fù)結(jié)果和解決方案。并且，整個熱線由一開始就自動錄音并詳細(xì)記錄，有關(guān)部門也能更好地進(jìn)行追蹤監(jiān)管，確保每一個意見一個反饋都能及時有效的跟進(jìn)，真正實現(xiàn)對市民的貼心服務(wù)。

（3） 智能數(shù)據(jù)分析

市民在政府12345熱線中的各種意見反饋等，都由智能數(shù)據(jù)中心詳細(xì)錄音、記錄，并分門別類形成各種統(tǒng)計分析報表報告，及時供各部門機(jī)構(gòu)查詢匯總。這樣，市民對哪方面的民生事件關(guān)注、哪個部門辦事窗口的投訴意見多、哪類需求急切需要政府解決，通過這些智能分析報告，一目了然地展現(xiàn)在面前，讓政府領(lǐng)導(dǎo)真正有目的、有針對性地為市民們辦實事、辦好事。

二、公司與企業(yè)應(yīng)用上：企業(yè)的服務(wù)熱線與外呼營銷系統(tǒng)。例如外呼回訪系統(tǒng)、綜合語音服務(wù)系統(tǒng)、電話調(diào)查系統(tǒng)、語音導(dǎo)航系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、CEM系統(tǒng)等等。

例如：美容呼叫中心解決方案

客戶致電美容機(jī)構(gòu)呼叫中心，首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下選擇自己所需要的服務(wù)。

在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：美容服務(wù)預(yù)約，美容知識查詢，醫(yī)院最新動態(tài)，投訴建議等語音留言。

當(dāng)電話接入客服代表電話振鈴的同時，電腦屏幕會彈出客戶的相關(guān)資料，坐席對客戶的資料一目了然，提高了工作效率。

美容醫(yī)院服務(wù)人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務(wù)。

通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給美容機(jī)構(gòu)服務(wù)人員。

實施效果

統(tǒng)一號碼，方便記憶，利于宣傳，拓展新的營銷渠道。

高美容機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理效率，運(yùn)作效率及員工滿意度。

促進(jìn)美容機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化。

提高服務(wù)人員工作效率，提升服務(wù)檔次，提高服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)化美容機(jī)構(gòu)供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)，提高整體效率。

三、教育培訓(xùn)行業(yè)上：電話咨詢查詢熱線，電話外呼營銷系統(tǒng)。例如挺招商導(dǎo)航系統(tǒng)、電話報名系統(tǒng)、語音查詢系統(tǒng)與防偽系統(tǒng)等等。

例如：教育培訓(xùn)呼叫中心解決方案

教學(xué)培訓(xùn)，通過系統(tǒng)提供的全面的呼叫中心軟件技術(shù)，使學(xué)生掌握座席軟件操作、語言話術(shù)、呼叫中心運(yùn)營管理（包括監(jiān)控、話務(wù)報表分析、排隊策略應(yīng)用）等全面知識。

采用國際上最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系并充分利用高?，F(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，依托高校各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式為師生提供全天候不間斷的服務(wù)。

四、交通物流行業(yè)上：服務(wù)熱線、呼叫中心、線路查詢等、例如線路查詢系統(tǒng)、舉報投訴、價格咨詢、交通客服呼叫中心系統(tǒng)與物流呼叫中心等等。

例如：交通客服呼叫中心

呼叫中心產(chǎn)品完美支持內(nèi)嵌的客服應(yīng)用場景，實現(xiàn)了包括電話坐席、微信、微博、APP端等全渠道打通的消息渠道，通過一個客服帳號可以輕松處理來自不同渠道、不同設(shè)備、不同方式的客戶咨詢，一站式后臺提高客服效率的同時，也給客戶帶來更好的服務(wù)體驗。

實施效果

呼叫中心系統(tǒng)為交通運(yùn)輸通信信息集團(tuán)在傳統(tǒng)的服務(wù)領(lǐng)域提供強(qiáng)大的服務(wù)和營銷支撐。在客服的角度，流程優(yōu)化，客服系統(tǒng)固化實現(xiàn)，縮短客戶服務(wù)的流程，提高客戶服務(wù)的響應(yīng)速度；在客服人員的角度，整合系統(tǒng)，優(yōu)化界面，減少目測搜尋項目， 降低應(yīng)用操作難度，縮短操作時間，避免操作錯誤，提高操作效率和準(zhǔn)確性。

五、金融保險業(yè)上：呼叫中心服務(wù)熱線、電話交易系統(tǒng)與外呼營銷系統(tǒng)。例如業(yè)務(wù)的語音導(dǎo)航、語音查詢、費(fèi)用查詢、股票保險電話購買系統(tǒng)，外呼催費(fèi)系統(tǒng)等等。

例如：保險呼叫中心解決方案

保險呼叫中心能夠為公司客戶提供了 7 × 24 小時個性化服務(wù)和一對一營銷模式，利用電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、 E-mail 、 WEBchat、手機(jī)短信等多種方式，實現(xiàn)大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)。

為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)咨詢，介紹保險知識、業(yè)務(wù)指南、保險產(chǎn)品等；接受各險種的預(yù)約投保信息，對客戶的預(yù)約請求進(jìn)行登記，并將信息轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行承保處理。

保險呼叫中心受理客戶電話投訴，座席能處理的立即處理，不能處理的發(fā)送到相關(guān)職能部門，并可要求在一定期限內(nèi)給予答復(fù)。

通過保險呼叫中心及時提醒即保險將到期的投保人，客服中心可批量外撥這些客戶的電話號碼或者通過短信提醒等方式，向?qū)Ψ奖硎纠^續(xù)合作的意向，以避免客戶的流失。

六、電信通信行業(yè)上：電信、移動增值業(yè)務(wù)、虛擬運(yùn)營和寬帶服務(wù)等。例如自動外呼回訪系統(tǒng)、語音催費(fèi)系統(tǒng)、改號通知系統(tǒng)、語音輸忙系統(tǒng)等。

例如：中國聯(lián)通服務(wù)型呼叫中心

服務(wù)型呼叫中心是我國通信行業(yè)呼叫中心的主要形態(tài)， 由于呼叫中心自身所具備的營銷條件，以及呼叫中心自身提高管理水平、促進(jìn)更快更好發(fā)展的需求， “服務(wù)+營銷”模式必將成為通信行業(yè)呼叫中心的發(fā)展趨勢。

解決方案

新一代智能化的呼叫中心可以實現(xiàn)通信應(yīng)用與商務(wù)流程的無縫連接，通過任何網(wǎng)絡(luò)，在恰當(dāng)?shù)臅r間以恰當(dāng)選擇的話音、文本或視頻方式將工作人員、客戶和流程連接到恰當(dāng)?shù)娜?。座席部署變得靈活、便捷，不再受物理空間限制，只要網(wǎng)絡(luò)可達(dá)，分支機(jī)構(gòu)、家庭、出差外地等場所通過專線或VPN均可部屬座席，從而大大提高生產(chǎn)效率和營銷效果，增強(qiáng)企業(yè)競爭實力，為社會帶來實際的收益。

實施效果

在通信行業(yè)，公司與客戶交互溝通的所有界面中，呼叫中心占了總量的80％以上，每一次與客戶溝通的機(jī)會都是營銷的機(jī)會。呼叫中心的這一特點為呼叫中心開展?fàn)I銷活動創(chuàng)造了優(yōu)越的條件。

“服務(wù)+營銷”模式的成熟開展，可在呼叫中心取消獨立的外呼中心，從而精簡機(jī)構(gòu)，降低成本，方便管理。

七、連鎖加盟業(yè)上：電話服務(wù)咨詢熱線，自動外呼營銷系統(tǒng)。例如電話語音咨詢、電話查詢。數(shù)據(jù)庫調(diào)用，來電錄音彈屏CRM等。

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