文章摘要：坐席實(shí)際上就是指在線客服系統(tǒng)能夠同時(shí)登錄幾個(gè)賬號(hào)，這也決定了企業(yè)可以分配幾個(gè)服務(wù)人員進(jìn)行用戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)，如果系統(tǒng)的坐席位少，那企業(yè)就只能按系統(tǒng)進(jìn)行分配人數(shù)，這樣可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)人員負(fù)擔(dān)過(guò)重，業(yè)務(wù)繁忙...

坐席實(shí)際上就是指在線客服系統(tǒng)能夠同時(shí)登錄幾個(gè)賬號(hào)，這也決定了企業(yè)可以分配幾個(gè)服務(wù)人員進(jìn)行用戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)，如果系統(tǒng)的坐席位少，那企業(yè)就只能按系統(tǒng)進(jìn)行分配人數(shù)，這樣可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)人員負(fù)擔(dān)過(guò)重，業(yè)務(wù)繁忙解決不過(guò)來(lái)的問(wèn)題，當(dāng)然具體需要多少坐席數(shù)，還需企業(yè)根據(jù)自己的情況進(jìn)行安排。

智能客服系統(tǒng)坐席如何進(jìn)行分配？

確定好系統(tǒng)坐席數(shù)之后，最重要的就是坐席的分配，這關(guān)系到系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量的提升，所以企業(yè)在分配坐席時(shí)應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：

1、客服角色設(shè)置

合理分配客服人員，提出明確的工作考察指標(biāo)，統(tǒng)一錄入管理客服人員信息，才能定期對(duì)客服人員的工作進(jìn)行考察和檢測(cè)，這對(duì)企業(yè)管理服務(wù)人員和保證服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

2、客服信息管理

將每個(gè)客服人員的信息統(tǒng)一登記管理，分配到相應(yīng)的坐席位置上，這樣可以清晰的量化每個(gè)工作人員的工作量和工作水平。

3、客服權(quán)限設(shè)置

企業(yè)應(yīng)設(shè)置不同工作內(nèi)容的客服人員，比如普通客服、售前客服、技術(shù)類(lèi)客服等，每個(gè)人員擁有自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的權(quán)限，負(fù)責(zé)解決相應(yīng)的問(wèn)題，這樣有利于提高工作效率也方便進(jìn)行人員分配和管理。

4、任意分派

新到1個(gè)會(huì)話時(shí)，系統(tǒng)軟件任意分派給某1個(gè)在線客服工作人員，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有次序。

5、次序分派

這兒說(shuō)的次序分派并不是對(duì)半分，有個(gè)在線客服排序表，來(lái)1個(gè)會(huì)話先分派排到第一的在線客服工作人員，再來(lái)一個(gè)會(huì)話看一下第一位在線客服有沒(méi)有會(huì)話，要是有分派給下一個(gè)，要是第二個(gè)也在會(huì)話分派給第三，依此類(lèi)推，因而這類(lèi)分派方法結(jié)果是排列靠前的在線客服分派到的會(huì)話比后邊的要多熟客分派

當(dāng)對(duì)話剛到達(dá)時(shí)，系統(tǒng)將檢查客戶(hù)是第一次交談還是之前咨詢(xún)過(guò)。如果之前咨詢(xún)過(guò)，客戶(hù)將被直接分配給接收最后一次對(duì)話的客戶(hù)服務(wù)人員。

6、平均分配

這兒也是1個(gè)在線客服排序表和次序分派不一樣，來(lái)1個(gè)會(huì)話分派給第一位在線客服工作人員，再來(lái)一個(gè)會(huì)話立即分派給下一個(gè)在線客服工作人員，再來(lái)一個(gè)會(huì)話立即分派給第四個(gè)在線客服工作人員，依此類(lèi)推那樣每一在線客服工作人員分派到的會(huì)話是平等的。

7、負(fù)荷分派

有新來(lái)的會(huì)話的時(shí)候，看看和哪個(gè)顧客現(xiàn)在的會(huì)話數(shù)最少。例如，當(dāng)對(duì)話開(kāi)始時(shí)，客戶(hù)服務(wù)甲有2次對(duì)話，客戶(hù)服務(wù)乙有1次對(duì)話，客戶(hù)服務(wù)丙有2次對(duì)話。作為此時(shí)對(duì)話的最少次數(shù)乙客戶(hù)將被分配到 ，要是這時(shí)在線客服乙和在線客服丙都只有1個(gè)會(huì)話，那麼就按序誰(shuí)靠前分派給誰(shuí)。

8、補(bǔ)足分派

如果是新到的會(huì)話，系統(tǒng)會(huì)統(tǒng)計(jì)各呼叫人員過(guò)去24小時(shí)的總會(huì)話數(shù)，分配給最少的呼叫。 例如，過(guò)去24小時(shí)的呼叫甲會(huì)話量為68，呼叫乙會(huì)話量為65，呼叫丙會(huì)話量為60，會(huì)話分配給呼叫丙。

9、高級(jí)分派

高級(jí)分派是1個(gè)通稱(chēng)，里邊包括許多關(guān)鍵點(diǎn)的分派標(biāo)準(zhǔn)如按瀏覽量來(lái)源于關(guān)鍵字分派、按瀏覽量落地頁(yè)分派、按瀏覽量的地域分派、按會(huì)話進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面分派等等，根據(jù)高級(jí)分派人們能夠?qū)⒎峙勺龅酶?xì)膩。

目前許多智能客服系統(tǒng)是根據(jù)企業(yè)的坐席數(shù)按月收費(fèi)，所以坐席數(shù)也涉及到企業(yè)的成本問(wèn)題，因此，是企業(yè)選擇在線客服系統(tǒng)時(shí)需要考慮的重要因素，企業(yè)可根據(jù)自身的需要合理選擇坐席數(shù)，如果后期業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，對(duì)坐席數(shù)的需求加大，也可以結(jié)合實(shí)際情況適當(dāng)增加坐席。

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