文章摘要：呼叫中心不僅是優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)觸點(diǎn)，改善和用戶(hù)溝通的重要工具，更是能夠從用戶(hù)增長(zhǎng)評(píng)估、行為分析、客戶(hù)關(guān)系管理、智能響應(yīng)等多環(huán)節(jié)，為企業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)提速增效。我們一起來(lái)了解下呼叫中心整體解決方案都體驗(yàn)了哪...

呼叫中心不僅是優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)觸點(diǎn)，改善和用戶(hù)溝通的重要工具，更是能夠從用戶(hù)增長(zhǎng)評(píng)估、行為分析、客戶(hù)關(guān)系管理、智能響應(yīng)等多環(huán)節(jié)，為企業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)提速增效。我們一起來(lái)了解下呼叫中心整體解決方案都體驗(yàn)了哪些價(jià)值吧！

一、客戶(hù)資料管理安全高效

企業(yè)的客戶(hù)資料是企業(yè)的命脈，必須嚴(yán)格保密，一旦外泄將造成非常嚴(yán)重的后果。

企業(yè)面對(duì)龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)，必須借助客戶(hù)資料管理系統(tǒng)來(lái)提高管理效率。

呼叫中心系統(tǒng)可對(duì)不同的崗位創(chuàng)建不同的角色并賦予不同的權(quán)限，坐席可以根據(jù)客戶(hù)情況進(jìn)行分類(lèi)，客戶(hù)資料關(guān)鍵信息可以隱藏，讓客戶(hù)資料管理既安全又高效。

二、坐席服務(wù)質(zhì)量顯著提升

客戶(hù)經(jīng)常反映公司客服人員的服務(wù)質(zhì)量不好，但又缺乏途徑對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，公司也難于了解客戶(hù)是否滿意。

電話分配不均勻，有人抱怨電話太多，接個(gè)不停，有人卻閑的發(fā)慌，工作量嚴(yán)重不均衡。

客戶(hù)呼入電話后等待排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶(hù)失去耐心放棄通話。

客戶(hù)打電話進(jìn)來(lái)投訴、報(bào)修，不知道該找誰(shuí)，客服登記情況后就不再跟進(jìn)了，客戶(hù)再次來(lái)電詢(xún)問(wèn)處理結(jié)果時(shí)，客服無(wú)法及時(shí)給客戶(hù)一個(gè)滿意的答復(fù)，還需要去詢(xún)問(wèn)相關(guān)處理部門(mén)，導(dǎo)致客戶(hù)意見(jiàn)更大。

呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)滿意度調(diào)查、知識(shí)庫(kù)、錄音考核提升服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)智能話務(wù)分配進(jìn)行科學(xué)排班，提高客戶(hù)接通率；通過(guò)來(lái)電彈屏、工單管理、客戶(hù)回訪提高客戶(hù)滿意度。

三、 大幅降低團(tuán)隊(duì)管理難度

呼叫中心坐席規(guī)模比較大，管理員難以實(shí)時(shí)監(jiān)督管理每個(gè)坐席的工作狀態(tài)，甚至有些坐席上班時(shí)間做工作以外的事情。

坐席的工作狀態(tài)、業(yè)務(wù)情況，客戶(hù)對(duì)坐席服務(wù)的滿意度，只能靠管理人員人工匯總上報(bào)，效率低且容易出錯(cuò)。

呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)坐席智能監(jiān)控，實(shí)時(shí)了解坐席工作狀態(tài)；通過(guò)報(bào)表管理詳細(xì)精確的了解坐席工作量以及業(yè)務(wù)情況。

四、大幅降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本

企業(yè)每天電話量較大，其中咨詢(xún)或查詢(xún)的業(yè)務(wù)占了大半，客服忙于應(yīng)付這些業(yè)務(wù)，每天創(chuàng)造的價(jià)值有限。企業(yè)為獲得更多的利潤(rùn)不得不擴(kuò)充客服團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)充也給企業(yè)的管理增加難度，導(dǎo)致公司運(yùn)營(yíng)成本不斷上升。

企業(yè)有不同的分支機(jī)構(gòu)，總部和分部之間沒(méi)有統(tǒng)一的平臺(tái)，總部難于監(jiān)督分部的工作情況，增加企業(yè)管理成本。

公司部門(mén)眾多，不同部門(mén)之間負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)各不相同，客服受理客戶(hù)請(qǐng)求后需要跑不同的部門(mén)才能完成業(yè)務(wù)處理，工作效率較低。

呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音功能讓坐席從大部分的重復(fù)問(wèn)題中解放出來(lái)，同一個(gè)客戶(hù)來(lái)電自動(dòng)優(yōu)先分配給原坐席受理，提高問(wèn)題解決效率，節(jié)省人力成本；各部門(mén)、各分支機(jī)構(gòu)使用統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，可以統(tǒng)一管理，大大提高管理效率、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

五、全面提升企業(yè)品牌形象

企業(yè)有不同的分支機(jī)構(gòu)，每個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)熱線都各不相同，客戶(hù)要記住不同的號(hào)碼才能找到該分支機(jī)構(gòu)客服，十分麻煩。

傳統(tǒng)的呼叫中心只有電話這一種溝通模式，當(dāng)客服人員下班后，客戶(hù)需要服務(wù)卻無(wú)人接待從而導(dǎo)致客戶(hù)抱怨連連，客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)滿意度降低。

客服沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，接待客戶(hù)時(shí)都是各說(shuō)各的，客戶(hù)有疑問(wèn)時(shí)不同客服解答的也不一樣，給客戶(hù)非常不專(zhuān)業(yè)的印象。

呼叫中心系統(tǒng)，采用統(tǒng)一接入號(hào)碼，電話自動(dòng)分配給總部及各分支機(jī)構(gòu)的坐席受理，提升企業(yè)品牌形象；通過(guò)智能值班管理、留言管理，對(duì)非工作時(shí)段的來(lái)電也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；通過(guò)知識(shí)庫(kù)、坐席培訓(xùn)及考試模塊，加強(qiáng)坐席內(nèi)訓(xùn)，不斷提高坐席服務(wù)水平。

六、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，增加企業(yè)利潤(rùn)

客服人員可以定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪或者關(guān)懷，提高客戶(hù)滿意度的同時(shí)獲取了更多客戶(hù)需求，為企業(yè)二次營(yíng)銷(xiāo)提供機(jī)會(huì)。

采用電話營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)中心是企業(yè)的業(yè)績(jī)來(lái)源，采用呼叫中心可以提高營(yíng)銷(xiāo)人員的電話效率、方便對(duì)業(yè)務(wù)人員的管理。

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