文章摘要：由于人工智能技術(shù)的進(jìn)步，目前智能客服機(jī)器人已經(jīng)被越來(lái)越多行業(yè)用來(lái)代替人工客服人員進(jìn)行在線客服接待，客服機(jī)器人到底是怎么識(shí)別訪客提問(wèn)和語(yǔ)義的呢？智能客服機(jī)器人的工作原理是什么？運(yùn)用場(chǎng)景又是什么？...

由于人工智能技術(shù)的進(jìn)步，目前智能客服機(jī)器人已經(jīng)被越來(lái)越多行業(yè)用來(lái)代替人工客服人員進(jìn)行在線客服接待，客服機(jī)器人到底是怎么識(shí)別訪客提問(wèn)和語(yǔ)義的呢？智能客服機(jī)器人的工作原理是什么？運(yùn)用場(chǎng)景又是什么？

智能客服機(jī)器人對(duì)話邏輯：

問(wèn)候語(yǔ)->引導(dǎo)語(yǔ)->暖場(chǎng)語(yǔ)/答疑/獲聯(lián)短語(yǔ)->循環(huán)答疑->再次尋找機(jī)會(huì)獲聯(lián)->獲聯(lián)回復(fù)->結(jié)束語(yǔ)

智能客服機(jī)器人的工作原理

1.當(dāng)智能客服機(jī)器人接入訪客在線咨詢的時(shí)候，首先會(huì)發(fā)出預(yù)設(shè)好的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)和仿真人語(yǔ)氣問(wèn)候語(yǔ)，等待訪客進(jìn)行開(kāi)口咨詢。在等待過(guò)程當(dāng)中，如果客服機(jī)器人獲取到訪客是通過(guò)搜索關(guān)鍵詞進(jìn)入到的頁(yè)面，那么會(huì)針對(duì)這一關(guān)鍵詞做出訪客意向判斷，咨詢?nèi)舾蓚€(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)方向供訪客進(jìn)行選擇。

2.?如果訪客中有大量用戶屬于不愛(ài)開(kāi)口類型的，智能客服機(jī)器人還會(huì)針對(duì)訪客搜索關(guān)鍵詞先在對(duì)話框進(jìn)行一輪的答疑，引導(dǎo)訪客進(jìn)行開(kāi)口。

3.如果訪客在1分鐘內(nèi)依然沒(méi)有開(kāi)口，智能客服機(jī)器人則會(huì)發(fā)出暖場(chǎng)話術(shù)跟訪客互動(dòng)，比如說(shuō)“你好，還在屏幕前嗎？看你好久沒(méi)有說(shuō)話，是不是有什么疑問(wèn)不方便問(wèn)呢？”，通過(guò)友好的問(wèn)話繼續(xù)引導(dǎo)訪客開(kāi)口，此時(shí)訪客依舊無(wú)法感知客服一端是機(jī)器人在對(duì)話，有意向的會(huì)有極大幾率開(kāi)口。

3.?當(dāng)進(jìn)訪客正式發(fā)出提問(wèn)咨詢，機(jī)器人則會(huì)根據(jù)訪客的問(wèn)題進(jìn)行知識(shí)推理，結(jié)合知識(shí)庫(kù)里大量的同類問(wèn)題不同問(wèn)法進(jìn)行判斷，確定訪客意圖。

4.?在判斷完訪客意圖后，先在常規(guī)問(wèn)答話術(shù)庫(kù)內(nèi)搜尋相應(yīng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的回答話術(shù)。如果沒(méi)有相應(yīng)回答內(nèi)容，再深入一級(jí)，到知識(shí)庫(kù)里面去找對(duì)應(yīng)方向內(nèi)容。如果知識(shí)庫(kù)內(nèi)依然沒(méi)有對(duì)應(yīng)話術(shù)，則用采取通用話術(shù)進(jìn)行回復(fù)。

那么，智能客服機(jī)器人運(yùn)用場(chǎng)景

一、無(wú)人值守

夜間段無(wú)客服人員值班的問(wèn)題是大部分行業(yè)客服的痛點(diǎn)，這個(gè)時(shí)間段的瀏覽量雖然不多，但大多是精準(zhǔn)高意向用戶。如果用傳統(tǒng)的自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人將會(huì)流失很大一部分意向客戶。

智能客服機(jī)器人能夠完全替代人工客服，尤其是在醫(yī)療美容行業(yè)，可以解決95%以上的夜間咨詢。夜間用智能客服機(jī)器人進(jìn)行獲聯(lián)，訪客留聯(lián)率甚至遠(yuǎn)高于人工客服接待的結(jié)果。

二、高峰期

任何一個(gè)行業(yè)的咨詢高峰期相信都是忙不過(guò)來(lái)的，開(kāi)啟人機(jī)協(xié)作接待可以把人工客服原本同時(shí)接待7-8個(gè)訪客的上限擴(kuò)大甚至10倍。所有用戶都讓智能客服機(jī)器人進(jìn)行接待，讓客服人員對(duì)大量機(jī)器人對(duì)話進(jìn)行監(jiān)管即可。

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