文章摘要：智能客服機(jī)器人主要是通過(guò)智能語(yǔ)音識(shí)別與語(yǔ)義了解分析、NLP技術(shù)、ASR以及自主學(xué)習(xí)等技術(shù)形成，能夠快速了解辨別用戶(hù)意圖，從而提高企業(yè)服務(wù)效率，減少企業(yè)人工成本。除了語(yǔ)義了解分析等，關(guān)于智能客服機(jī)...

智能客服機(jī)器人主要是通過(guò)智能語(yǔ)音識(shí)別與語(yǔ)義了解分析、NLP技術(shù)、ASR以及自主學(xué)習(xí)等技術(shù)形成，能夠快速了解辨別用戶(hù)意圖，從而提高企業(yè)服務(wù)效率，減少企業(yè)人工成本。

除了語(yǔ)義了解分析等，關(guān)于智能客服機(jī)器人的自主學(xué)習(xí)能力也是其功能中一個(gè)重要的部分，機(jī)器人可以通過(guò)自主學(xué)習(xí)來(lái)積累更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與相應(yīng)的業(yè)務(wù)步驟，能夠在節(jié)省企業(yè)相關(guān)客服及業(yè)務(wù)人員的工作量下，帶給客戶(hù)更好的體驗(yàn)感。

1、處理大量繁瑣、高度重復(fù)的服務(wù)請(qǐng)求

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在日常工作中處理大量重復(fù)繁瑣的會(huì)話(huà)工作，是任務(wù)型智能 AI機(jī)器人最基本的應(yīng)用。如大量用戶(hù)的售前咨詢(xún)，繁瑣的查詢(xún)、訂閱、取消等服務(wù)請(qǐng)求，智能機(jī)器人都能高效、準(zhǔn)確地處理這些問(wèn)題，并通過(guò)更好的服務(wù)體驗(yàn)為用戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的快速回復(fù)，有時(shí)智能 AI提供的服務(wù)質(zhì)量比人工客服還要高，使用戶(hù)更加滿(mǎn)意。

當(dāng)前機(jī)器人的自主學(xué)習(xí)能力是基于 NI自然語(yǔ)言等算法，允許人工智能根據(jù)以前搜索過(guò)的數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，因此智能 AI可以通過(guò)過(guò)去服務(wù)的歷史進(jìn)行自我提升，在接待用戶(hù)時(shí)更加注重人性化，避免重復(fù)和生硬的回答方式。此外在服務(wù)方面，人工客服仍可隨時(shí)接入會(huì)話(huà)，防止智能 AI給用戶(hù)帶來(lái)不良情緒體驗(yàn)。

2、為用戶(hù)提供良好的自助式服務(wù)支持機(jī)器人的自主學(xué)習(xí)能力

對(duì)于人工智能產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，也非常重要，它是一個(gè)不斷重復(fù)、逐步完善的過(guò)程。公司在接待用戶(hù)初期就會(huì)采用人工的方式完善知識(shí)庫(kù)，為機(jī)器人提供服務(wù)用戶(hù)的數(shù)據(jù)支持，而長(zhǎng)期依靠人力對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行補(bǔ)充和完善則是十分繁瑣和耗時(shí)的，此時(shí)機(jī)器人的自主學(xué)習(xí)能力就顯得尤為重要。除運(yùn)用自主學(xué)習(xí)自我提高的能力完善服務(wù)知識(shí)庫(kù)外，還可利用機(jī)器人引導(dǎo)用戶(hù)自主解決問(wèn)題，防止人工客服重復(fù)轉(zhuǎn)接。

舉例來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)網(wǎng)站都提供專(zhuān)門(mén)的幫助中心來(lái)指導(dǎo)用戶(hù)的操作，其中包括各種常見(jiàn)操作問(wèn)題和解決方案，指導(dǎo)對(duì)話(huà)等內(nèi)容，而有些用戶(hù)可能并不擅長(zhǎng)查找這些內(nèi)容。而且對(duì)話(huà)型智能機(jī)器人能有效引導(dǎo)客戶(hù)，可根據(jù)用戶(hù)需求或用戶(hù)以往的搜索歷史記錄，自動(dòng)推薦相應(yīng)的幫助指南頁(yè)面或相關(guān)網(wǎng)站推廣文章，為用戶(hù)提供良好的自助服務(wù)，而且無(wú)需人工客服的參與，節(jié)省了企業(yè)成本。

智慧型 AI作為人工智慧型領(lǐng)域中的一個(gè)重要組成部分，其應(yīng)用也越來(lái)越廣泛，機(jī)器人可以通過(guò)自主學(xué)習(xí)能力進(jìn)行自我提高，從而獲得智慧型行為，并以此作為技術(shù)人員不斷完善客服機(jī)器人的“智慧型”，從根本上提升服務(wù)水平，拓展其他服務(wù)內(nèi)容，幫助企業(yè)完成更高質(zhì)量的客服工作。

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