文章摘要：一個(gè)好的售后客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能？此標(biāo)題可能不夠精確，可以說(shuō)明一個(gè)售后客服系統(tǒng)有哪些功能。由于怎樣判斷一個(gè)售后客服系統(tǒng)是一個(gè)好的系統(tǒng)并沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)，筆者認(rèn)為只要是滿足您需求的都是一個(gè)好的...

一個(gè)好的售后客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能？此標(biāo)題可能不夠精確，可以說(shuō)明一個(gè)售后客服系統(tǒng)有哪些功能。由于怎樣判斷一個(gè)售后客服系統(tǒng)是一個(gè)好的系統(tǒng)并沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)，筆者認(rèn)為只要是滿足您需求的都是一個(gè)好的售后客服系統(tǒng)，即使這個(gè)售后客服系統(tǒng)的功能不夠完善，但已有的功能足以滿足您的需求，那么對(duì)于您這是一個(gè)好的在線售后客服系統(tǒng)。

1、對(duì)接渠道

一款優(yōu)秀的售后客服系統(tǒng)應(yīng)該可以滿足全渠道對(duì)接，這個(gè)目前很多售后客服系統(tǒng)也都實(shí)現(xiàn)了?？头藛T只要登陸一個(gè)客服端就可以同時(shí)處理網(wǎng)站、公眾號(hào)、小程序、APP、微博等等不同渠道的顧客咨詢，所有咨詢都統(tǒng)一到一個(gè)客戶端上，數(shù)據(jù)綜合在一起進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。這樣可以大大降低客服人員的操作，提高客服工作效率，客服人員不用同時(shí)登陸多個(gè)不同的終端去回復(fù)顧客咨詢。

2、在線溝通，這是最基本模塊，其中還涉及對(duì)話框窗口樣式設(shè)置（客服頭像、昵稱、簽名、窗口大小、顏色、背景等等）、歡迎語(yǔ)（開場(chǎng)白、安撫語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)等等）、客服分配（平均分配、優(yōu)先分配、技能分配、歷史分配、指定分配、按地區(qū)來(lái)源分配的高級(jí)分配等等）、轉(zhuǎn)接、快捷回復(fù)常用語(yǔ)等。

3、數(shù)據(jù)分析，這也是基本模塊，其中涉及對(duì)話數(shù)據(jù)分析、訪客數(shù)據(jù)分析、客服績(jī)效分析、留言數(shù)據(jù)分析等等。

4、歷史記錄，包含所有對(duì)話記錄，企業(yè)可以通過(guò)多種篩選條件查找之前的所有對(duì)話記錄。

5、留言，客服人員不在線時(shí)客戶可以留言。

6、機(jī)器人

智能機(jī)器人這是以后發(fā)展的趨勢(shì)，不久的將來(lái)機(jī)器將取代人工，而客服是最早被取代的一個(gè)行業(yè)，雖然目前的智能售后客服系統(tǒng)還處于初級(jí)階段，但已經(jīng)可以替代部分人工客服的工作了。

7、呼叫中心

目前部分售后客服系統(tǒng)都有自己的呼叫中心，可以實(shí)現(xiàn)批量呼入呼出，還可以通過(guò)創(chuàng)建外呼任務(wù)、自動(dòng)外呼，多方通話等提高客服人員的工作效率。呼入可以通過(guò)IVR導(dǎo)航和智能路由策略將不同的訪客分配給指定的客服人員接聽(tīng)，外呼的話可以通過(guò)自動(dòng)外呼過(guò)濾無(wú)效號(hào)碼。管理員可以在呼叫中心后臺(tái)查看所有客服人員的外呼錄音，工作情況，還可以將呼叫中心與在線客服打通，客戶信息共享。

8、工單系統(tǒng)

部分線上客服或電話客服無(wú)法直接處理需要交給相應(yīng)部門來(lái)處理時(shí)，這時(shí)就需要用到工單系統(tǒng)。工單系統(tǒng)可以由客服發(fā)起，轉(zhuǎn)交給不同的部門同事來(lái)處理，工單可以在多個(gè)不同部門間流轉(zhuǎn)最終將處理結(jié)果反饋給客戶。

9、客戶中心（輕量CRM）

crm本身是一個(gè)比較大的系統(tǒng)，但售后客服系統(tǒng)里面也需要用到存儲(chǔ)客戶信息、標(biāo)記、跟進(jìn)客戶，于是很多售后客服系統(tǒng)也都提供了一個(gè)輕量CRM幫助客服人員進(jìn)行日常的客戶維護(hù)。

10、API接口

很多企業(yè)有自己的會(huì)員系統(tǒng)或者CRM系統(tǒng)，有時(shí)需要將售后客服系統(tǒng)與自己的系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，當(dāng)顧客咨詢時(shí)可以在客服端上查看這個(gè)顧客的其他相關(guān)信息如會(huì)員信息、購(gòu)買信息、聯(lián)系信息等等，這就要求售后客服系統(tǒng)可以對(duì)接第三方系統(tǒng)提供對(duì)應(yīng)的API接口。

一款優(yōu)秀的售后客服系統(tǒng)可以做的很多，其實(shí)只要在其他很多售后客服系統(tǒng)都不能滿足客戶需求而您的系統(tǒng)可以滿足客戶需求，那么您的系統(tǒng)就是一款優(yōu)秀的售后客服系統(tǒng)。

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