文章摘要：隨著“以客戶為中心”的商業(yè)理念逐漸深入人心，相信本身基于為客戶服務(wù)而設(shè)立的呼叫中心系統(tǒng)功能將越來越強(qiáng)大，必將在企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中占據(jù)更重要的地位。呼叫中心具有幾個(gè)關(guān)鍵技術(shù)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效工作，分...

隨著“以客戶為中心”的商業(yè)理念逐漸深入人心，相信本身基于為客戶服務(wù)而設(shè)立的呼叫中心系統(tǒng)功能將越來越強(qiáng)大，必將在企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中占據(jù)更重要的地位。呼叫中心具有幾個(gè)關(guān)鍵技術(shù)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效工作，分別是通話錄音、自動(dòng)呼叫分配、交互式語音應(yīng)答、坐席管理。

一、通話錄音

實(shí)時(shí)硬件語音解壓縮，自動(dòng)增益去噪，完整記錄客戶來電或外撥的通話內(nèi)容，超長(zhǎng)時(shí)間數(shù)字化地保存。

二、自動(dòng)呼叫分配(ACD)

ACD系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)及普通交換機(jī)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分，它是呼叫中心智能化的標(biāo)志之一。ACD可以成批的處理來電通話，過多的來電可轉(zhuǎn)入排隊(duì)或留言，按客戶自助選擇的服務(wù)方式或按預(yù)先設(shè)定路由規(guī)則將來電轉(zhuǎn)接給座席。ACD方式可以通過呼叫中心平臺(tái)軟件的管理界面靈活進(jìn)行設(shè)置。

那么什么是ACD呢？

ACD指的是自動(dòng)呼叫分配設(shè)備。是把接入的呼叫按特定的轉(zhuǎn)接規(guī)則和分配策略轉(zhuǎn)接到正確的座席員前。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)或其它類似號(hào)稱呼叫中心但是其實(shí)不是真正呼叫中心的重要標(biāo)志。

三、交互式語音應(yīng)答(IVR)

呼叫中心通過IVR可以和客戶進(jìn)行全程自動(dòng)應(yīng)答，這種菜單式的導(dǎo)航功能可以做得非常復(fù)雜和智能化。

四、座席管理

呼叫中心的工作人員被稱為坐席、座席或業(yè)務(wù)代表，座席組成的小組被稱為座席組(業(yè)務(wù)組)。一個(gè)呼叫中心可以根據(jù)坐席的數(shù)量來分組，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟(jì)地建立一個(gè)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)組的小型呼叫中心。坐席分技能組可以和IVR及ACD功能進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。

五、 人工智能AI

呼叫中心結(jié)合人工智能這一方案不僅能夠減少呼叫中心員工的繁雜工作量，還能輔助員工更好地完成任務(wù)，改善客戶體驗(yàn)。

到如今國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)通、電信紛紛上線機(jī)器人客服功能，不難看出未來AI將在呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)占據(jù)更大比重，或?qū)⒂绊懍F(xiàn)有的客服人才市場(chǎng)架構(gòu)。

六、云計(jì)算

2017年國(guó)內(nèi)云客服市場(chǎng)的規(guī)模為12.3億元，并將以17%的年復(fù)合增長(zhǎng)率至2020年達(dá)到19.7億元規(guī)模。未來，云客服市場(chǎng)的想象空間更加廣闊，2020年后預(yù)計(jì)年復(fù)合增長(zhǎng)率將提升至27.2%。

越來越多從事呼叫中心的企業(yè)提供云呼叫行業(yè)解決方案，尤其是在電商領(lǐng)域，電話客服已經(jīng)慢慢被微信、淘寶旺旺等諸多聊天軟件取代，在線聊天數(shù)據(jù)還能直接同步云端，隨時(shí)提供調(diào)閱查看。無論是主動(dòng)咨詢的客戶，還是被動(dòng)接受咨詢的服務(wù)人員，都不再受時(shí)間、地域和辦公場(chǎng)所的限制，只要一部智能手機(jī)就能完成了。

七、大數(shù)據(jù)

研究和討論呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展必然會(huì)談?wù)摰綌?shù)據(jù)話題，無論是提供服務(wù)的主體還是專注于呼叫中心服務(wù)企業(yè)，在提供服務(wù)過程中都需要對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納和分類、對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和總結(jié)，提煉關(guān)鍵詞和核心業(yè)務(wù)關(guān)鍵字等，從而了解不同客戶群體對(duì)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的偏好，制定不同的營(yíng)銷策略和市場(chǎng)活動(dòng)

八、區(qū)塊鏈

說完了大數(shù)據(jù)，必然要提一下區(qū)塊鏈，大數(shù)據(jù)和區(qū)塊鏈這兩個(gè)技術(shù)可以說是相輔相成。呼叫中心平臺(tái)將運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的溯源和確權(quán)。從知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的角度，確保了客戶數(shù)據(jù)的隱秘性，把數(shù)據(jù)當(dāng)然受保護(hù)的虛擬資產(chǎn)，而未經(jīng)許可的倒賣沒有確權(quán)證書，數(shù)據(jù)提供方就可以要求法律保護(hù)。區(qū)塊鏈和大數(shù)據(jù)的有機(jī)結(jié)合，提升服務(wù)精確度。

九、深度學(xué)習(xí)，機(jī)器人自主學(xué)習(xí)

自AI技術(shù)融入到呼叫中心產(chǎn)業(yè)后，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，普通的客戶服務(wù)可以由AI完成，但當(dāng)需要解答實(shí)際問題時(shí)，AI的回復(fù)并不能讓人滿意。這時(shí)我們就要考慮，機(jī)器人是否可以完成和人類的正常交流和溝通。自然語言對(duì)話的研究和開發(fā)距離實(shí)現(xiàn)在復(fù)雜場(chǎng)景下的實(shí)用化還需要更多努力。

而針對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)，自然語言的對(duì)話研究更需要大數(shù)據(jù)和區(qū)塊鏈等技術(shù)的綜合支持，大量對(duì)話數(shù)據(jù)從實(shí)際場(chǎng)景中獲得，構(gòu)建一個(gè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的自然語言對(duì)話系統(tǒng)，通過區(qū)塊鏈進(jìn)行私密設(shè)置，成為“服務(wù)員”和客戶的私密對(duì)話，完成真正人和機(jī)器的順暢交流。

呼叫中心在日常生活中它無處不在。通信運(yùn)營(yíng)商的客戶服務(wù)、旅游過程中酒店、機(jī)票和餐飲預(yù)訂時(shí)的呼叫服務(wù)，它滲透在我們生活中的方方面面。每次呼叫并不只是完成了簡(jiǎn)單的“呼叫”任務(wù)，而是將不同的服務(wù)內(nèi)容通過呼叫的方式整合在一起，最終解決我們需要解決的問題，實(shí)現(xiàn)呼叫的目的。技術(shù)則是這一整套過程中最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而信息化發(fā)展的進(jìn)程告訴我們，未來的呼叫會(huì)有無限種方式和可能。

Udesk云呼叫中心含有自動(dòng)呼叫分配功能，可以有效地分配座席員之間的來電，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，使呼叫中心以最高效率運(yùn)行，并且還有CRM技術(shù)，CRM指的是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，并建立一個(gè)客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。他的數(shù)據(jù)庫(kù)安全、可靠，并且提供多功能管理。

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