文章摘要：客服工單系統(tǒng)是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)，工單管理對企業(yè)進(jìn)行客服管理來說也不可缺少?？头蜗到y(tǒng)的主要功能是記錄，流轉(zhuǎn)，追蹤和統(tǒng)計。那么其他部門的工單系統(tǒng)都有什么功能呢！企業(yè)哪些部門需要工單管理...

客服工單系統(tǒng)是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)，工單管理對企業(yè)進(jìn)行客服管理來說也不可缺少。客服工單系統(tǒng)的主要功能是記錄，流轉(zhuǎn)，追蹤和統(tǒng)計。那么其他部門的工單系統(tǒng)都有什么功能呢！

企業(yè)哪些部門需要工單管理系統(tǒng)？

1.銷售部門

在訂單流轉(zhuǎn)過程中，必不可少的要發(fā)生內(nèi)部的溝通交流，通過企業(yè)的通訊工具或者電話郵件等也能達(dá)到同樣的效果。但這種方式是不系統(tǒng)、不可控，工單系統(tǒng)的出現(xiàn)就是為了彌補這個問題。

2.IT運維部門

工單最常見于IT運維支持，如用于處理內(nèi)部員工的設(shè)備報障問題、采購需求等。其次，工單用于外部的客戶服務(wù)方面，工單也具有極大的便利性和可行性。

3.監(jiān)管部門

為企業(yè)實現(xiàn)實時監(jiān)管，只要在系統(tǒng)上的，就是可監(jiān)管的；只要是統(tǒng)一的，就是可查詢的。這個對于系統(tǒng)來說是非常簡單，但是在設(shè)計的時候需要考慮到效率、績效等一些問題，以符合不同部門的需求。

4.管理部門

一個開放API接口的工單系統(tǒng)，能夠讓各個系統(tǒng)互為調(diào)用，讓整個管理系統(tǒng)串聯(lián)成一條直線，讓每個步驟都清晰明了，企業(yè)對所有的數(shù)據(jù)都能夠具體掌握。

5.客服部門

工單離線處理客戶服務(wù)請求的不足之處在于無法及時與客戶溝通、服務(wù)延期等問題，當(dāng)客戶問題遲遲沒有進(jìn)展，則可以選擇催工單督促辦理；工單的預(yù)警提示功能，也可有效幫助工程師避免服務(wù)拖延、工單過期的情況發(fā)生。

企業(yè)部門為什么需要工單管理系統(tǒng)？

1、工單管理系統(tǒng)的可追蹤性

客服人員可以進(jìn)行工單追蹤，這是企業(yè)比較看重的一個功能。當(dāng)客服人員不能當(dāng)場解決客戶問題時，他們就可以進(jìn)入工單系統(tǒng)去創(chuàng)建工單。創(chuàng)建工單之后，可以將工單按照預(yù)設(shè)的規(guī)則流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門，并且客服人員可以對工單進(jìn)行追蹤，查看工單的狀態(tài)，看看工單處理到哪一步了。可以說，工單系統(tǒng)就類似于一個問題的追蹤器，當(dāng)客戶問題解決好了，那么工單也就結(jié)束了。整個的工作流程是非常透明的，對管理企業(yè)來說非常有利。

2、工單管理系統(tǒng)的規(guī)范性

我們用一個客服工單來舉例，在工單管理系統(tǒng)中，客服人員首先需要根據(jù)客戶的問題或者需求進(jìn)行工單創(chuàng)建，將問題錄好之后，需要根據(jù)不同問題類別選擇工單流轉(zhuǎn)的規(guī)則。這樣工單就會被分派給不同的部門去處理，而各個部門具有處理權(quán)限的人看到之后，再將工單分派給部門內(nèi)部具體的負(fù)責(zé)人。當(dāng)工單上的客戶問題處理完畢之后，部門相關(guān)人員就可以及時的更改工單狀態(tài)。如果無法處理或是不在范圍內(nèi)，會將工單退回或是轉(zhuǎn)辦給其他相關(guān)部門。

當(dāng)一個客服工單處理結(jié)束之后，也會有質(zhì)檢部門對工單上的客戶進(jìn)行回訪，回訪結(jié)束之后，確認(rèn)客戶認(rèn)可之后，就可以在系統(tǒng)中標(biāo)注為已解決，那么一個工單就結(jié)束了。從創(chuàng)建工單，到經(jīng)手人，到如何處理，再到回訪結(jié)果，都是可以查詢的，這種客戶服務(wù)的規(guī)范性給企業(yè)打下了良好的管理秩序。

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