文章摘要：在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，客戶服務(wù)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。在產(chǎn)品與服務(wù)日益同質(zhì)化的今天，消費(fèi)者留存問題在很大程度上直接取決于顧客服務(wù)的質(zhì)量。因此，為了更好地為顧客服務(wù)，企業(yè)客服中心需要什么類型的系統(tǒng)軟件？...

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，客戶服務(wù)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。在產(chǎn)品與服務(wù)日益同質(zhì)化的今天，消費(fèi)者留存問題在很大程度上直接取決于顧客服務(wù)的質(zhì)量。因此，為了更好地為顧客服務(wù)，企業(yè)客服中心需要什么類型的系統(tǒng)軟件？

一、在線客服系統(tǒng)

網(wǎng)上客服系統(tǒng)將企業(yè)網(wǎng)站， APP，微博，微信，公眾號(hào)等渠道的客服功能連接到同一系統(tǒng)中，訪客無需安裝任何插件，即可隨時(shí)隨地與客服進(jìn)行溝通。在線客服系統(tǒng)通過全渠道接入，實(shí)現(xiàn)了渠道統(tǒng)一管理，方便了企業(yè)客服人員解決瑣碎的客戶問題，并可同時(shí)為多個(gè)客戶提供服務(wù)，對(duì)于一些簡(jiǎn)單問題的客戶，無需單獨(dú)使用客服人員。

通過整合多種渠道，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別網(wǎng)絡(luò)熟客，自動(dòng)查詢不同渠道的歷史記錄和訪客信息，有利于客服工作的連續(xù)性和高效率，也可以使企業(yè)降低客服成本，提高管理效率。

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二、呼叫中心系統(tǒng)

電話亭的作用是和企業(yè)的客戶服務(wù)人員通過電話進(jìn)行交流。呼叫中心給企業(yè)電話客戶服務(wù)提供了很多便利，一方面可以在客戶來電時(shí)，為客戶提供語音播報(bào)和引導(dǎo)，并根據(jù)客戶的實(shí)際需求，指派相應(yīng)的客戶服務(wù)人員；另可對(duì)客服人員的工作質(zhì)量進(jìn)行管理，如滿意度調(diào)查，客服記錄，客服質(zhì)檢等功能。

假如選擇采用云呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)客服人員在使用電話客服時(shí)，只需準(zhǔn)備比較簡(jiǎn)單的通話設(shè)備，如：話機(jī)、耳機(jī)、電腦座席等。進(jìn)入因特網(wǎng)或電話網(wǎng)絡(luò)后，在服務(wù)提供商提供的呼叫中心后臺(tái)進(jìn)行通話或設(shè)置系統(tǒng)。當(dāng)客戶撥打企業(yè)客戶服務(wù)電話時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)既定的策略將客戶指派給空閑的客戶服務(wù)人員。

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三、CRM系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)能夠隊(duì)企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)——客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一獲取管理及更新。通過CRM，業(yè)務(wù)人員能夠看到每個(gè)客戶的360度視圖，有助于對(duì)潛在客戶做出更好的跟進(jìn)策略，對(duì)現(xiàn)有客戶做出更好的留存策略。

新年伊始，疫情再次爆發(fā)。許多企業(yè)既面臨迫在眉睫的挑戰(zhàn)，也面臨未來的轉(zhuǎn)機(jī)。后疫情時(shí)代，銷售環(huán)境正在發(fā)生變化，企業(yè)也必須改變觀念，開始進(jìn)行在線協(xié)作、遠(yuǎn)程銷售和遠(yuǎn)程服務(wù)，這也是一個(gè)幫助企業(yè)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略和轉(zhuǎn)型的重要機(jī)會(huì)。

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保持良好的客戶關(guān)系是企業(yè)贏利的關(guān)鍵所在，而呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)和CRM則是現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的工具。

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