文章摘要：不管是新能源汽車還是傳統(tǒng)燃油汽車，售后服務(wù)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)是相同的，都要圍繞使用場(chǎng)景和用戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。現(xiàn)在的新能源汽車主要有哪些場(chǎng)景和需求？現(xiàn)在大多數(shù)的新能源車都是經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的，比如網(wǎng)約車、租車、...

不管是新能源汽車還是傳統(tǒng)燃油汽車，售后服務(wù)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)是相同的，都要圍繞使用場(chǎng)景和用戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。

現(xiàn)在的新能源汽車主要有哪些場(chǎng)景和需求？現(xiàn)在大多數(shù)的新能源車都是經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的，比如網(wǎng)約車、租車、出租車、公共汽車、物流車等等，所以我們看到的，基本上都是作為經(jīng)營(yíng)而非消費(fèi)品。以下應(yīng)用場(chǎng)景產(chǎn)生了三個(gè)主要需求：

一要少出錯(cuò)：最好不要出錯(cuò)，盡量少出錯(cuò)，即使出錯(cuò)了，也不要出現(xiàn)大的差錯(cuò)；

二要快：故障后可以迅速作出反應(yīng)并進(jìn)行維修；

三要降低成本：縮短維修時(shí)間，延長(zhǎng)保修時(shí)間，降低維修費(fèi)用。

圍繞上述訴求，如何設(shè)計(jì)新能源售后服務(wù)管理系統(tǒng)呢？

1、注重預(yù)防和檢測(cè)

常規(guī)燃油車的售后服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)多以故障后如何進(jìn)行快速維修為主要內(nèi)容，新能源車由于采用了車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，大量應(yīng)用電子電器產(chǎn)品，大量使用軟件，使廠家能夠?qū)崟r(shí)了解車輛運(yùn)行狀態(tài)，做好監(jiān)控與檢測(cè)，預(yù)防故障的發(fā)生
為此，售后部門應(yīng)成立專門的監(jiān)測(cè)與檢測(cè)小組，制定出關(guān)鍵監(jiān)測(cè)指標(biāo)，并根據(jù)指標(biāo)異常情況建立分級(jí)預(yù)警機(jī)制。舉例來說，哪些指標(biāo)異常，產(chǎn)生黃色警報(bào)，哪些指標(biāo)異常，上升到橙色警報(bào)，哪些指標(biāo)異常，上升到紅色警報(bào)。針對(duì)不同的警報(bào)

2、用戶問題的快速解決

當(dāng)出現(xiàn)可以提前報(bào)警的故障時(shí)，下一步就是如何快速、專業(yè)地解決顧客的問題。

快修，需解決三大難題：

1、故障原因的快速診斷。

所以需要高技能的維護(hù)人員，精確的測(cè)試工具，合理的測(cè)試邏輯。

2、備件就緒

當(dāng)故障原因被診斷出來時(shí)，如果需要更換備件，那么備件需要有庫存，避免由于沒有備件而導(dǎo)致車輛長(zhǎng)時(shí)間等待。如果沒有備件，那么需要一個(gè)綠色機(jī)制來確保備件能迅速到達(dá)。

3、迅速維修

找出原因，有了備件，剩下的就是如何快速的維修排除故障，確?？蛻舯M早的得到車輛。

4、幫助使用者節(jié)省開支

5、幫助顧客節(jié)省時(shí)間成本

6、預(yù)防性檢查和快速維修等措施，本身就能幫助客戶防止故障的發(fā)生，減少維修時(shí)間，使客戶能夠利用車輛經(jīng)營(yíng)獲利，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

7、利用 Internet工具如遠(yuǎn)程技術(shù)、 AR技術(shù)進(jìn)行診斷、檢測(cè)和升級(jí)，降低了時(shí)間和費(fèi)用。

8、為顧客節(jié)省維修費(fèi)用

9、制定合理的質(zhì)量保證政策，可解決顧客對(duì)維修費(fèi)用的顧慮，使顧客買得放心。

當(dāng)維修完成后，在保證維修質(zhì)量的前提下，以最少的備件、最短的時(shí)間對(duì)車輛進(jìn)行修理，確保客戶成本最低。

上述為新能源車在營(yíng)運(yùn)場(chǎng)景下的服務(wù)設(shè)計(jì)，以個(gè)人消費(fèi)為對(duì)象，通過上述方式來服務(wù)同樣能讓顧客滿意，對(duì)消費(fèi)者來說，還需要考慮舒適性和增殖性服務(wù)的內(nèi)容，因?yàn)闋I(yíng)運(yùn)顧客可能最關(guān)心的是時(shí)間和成本，而個(gè)人消費(fèi)者則更關(guān)心舒適性、精致等因素。

總而言之，新能源汽車的發(fā)展要求售后服務(wù)工作由過去的以故障維修為主轉(zhuǎn)向以預(yù)防檢測(cè)為主，由經(jīng)驗(yàn)維修轉(zhuǎn)向精確維修，由標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)轉(zhuǎn)向適應(yīng)不同應(yīng)用場(chǎng)景的專屬服務(wù)，這就要求一個(gè)良好的新能源售后服務(wù)管理系統(tǒng)必須要有一個(gè)。

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