文章摘要：新冠狀動(dòng)脈疾病的全球流行趨勢(shì)，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出所有人的預(yù)期。盡管世界上許多國(guó)家都在努力做好防疫工作，但新冠狀肺炎還是屢屢爆發(fā)。今年年初，由于國(guó)外新冠性肺炎疫情蔓延，國(guó)內(nèi)多地局部聚集，疫情形勢(shì)嚴(yán)峻復(fù)雜。針...

新冠狀動(dòng)脈疾病的全球流行趨勢(shì)，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出所有人的預(yù)期。盡管世界上許多國(guó)家都在努力做好防疫工作，但新冠狀肺炎還是屢屢爆發(fā)。今年年初，由于國(guó)外新冠性肺炎疫情蔓延，國(guó)內(nèi)多地局部聚集，疫情形勢(shì)嚴(yán)峻復(fù)雜。針對(duì)這一情況，不少保險(xiǎn)公司立即作出了快速反應(yīng)，推出了擴(kuò)展新冠型肺炎病險(xiǎn)的產(chǎn)品。

在面對(duì)當(dāng)前的疫情時(shí)，人們的保險(xiǎn)意識(shí)迅速提升，對(duì)自身的健康管理也有了相應(yīng)的提高，于是對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品而言，健康險(xiǎn)便成了大多數(shù)人所關(guān)注的保險(xiǎn)產(chǎn)品，疫情使人們對(duì)健康的重視程度有了明顯的提高，對(duì)于健康險(xiǎn)產(chǎn)品在短期內(nèi)的突破以及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)將具有無(wú)限的動(dòng)力。新冠風(fēng)災(zāi)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)既是一個(gè)打擊，又是一個(gè)轉(zhuǎn)型期。保險(xiǎn)業(yè)如何依托科技賦能，通過(guò)主動(dòng)提升服務(wù)舉措、強(qiáng)化技術(shù)支持、推出在線服務(wù)等舉措，在新冠風(fēng)潮的影響下，依然實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)？

保險(xiǎn)業(yè)智能客服機(jī)器人

新冠狀動(dòng)脈病從消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣到他們選擇聯(lián)系客服的時(shí)間，給客服行業(yè)的各個(gè)方面帶來(lái)沖擊。在保險(xiǎn)業(yè)方面，由于人們努力應(yīng)對(duì)疾病爆發(fā)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)影響，并尋求諸如商業(yè)、旅游、健康和人壽保險(xiǎn)等保險(xiǎn)保障，客戶的行為發(fā)生了變化。因此，保險(xiǎn)公司收到了越來(lái)越多有關(guān)保險(xiǎn)范圍、政策和索賠的電話。同時(shí)，許多保險(xiǎn)公司也必須在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)其全部業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程化。

由于多個(gè)渠道之間客戶聯(lián)系的激增，以及遠(yuǎn)距離工作的人數(shù)達(dá)到了史無(wú)前例的水平，保險(xiǎn)公司開(kāi)始認(rèn)識(shí)到自動(dòng)化、基于云的技術(shù)的好處，它可以讓不同行業(yè)(從經(jīng)紀(jì)公司到保險(xiǎn)公司)持續(xù)運(yùn)作。實(shí)際上，保險(xiǎn)公司正試圖將索賠和退款要求等工作自動(dòng)化，以幫助解決工作量不斷增加的問(wèn)題，并減輕呼叫中心的一些負(fù)擔(dān)。

維持?jǐn)?shù)字的重要性

隨著超過(guò)80%的成年人都有智能手機(jī)，像智能客服機(jī)器人這樣的自動(dòng)化數(shù)字工具可以為全天候提供服務(wù)，為客戶提供更多與保險(xiǎn)公司溝通的渠道。普華永道公司發(fā)現(xiàn)，41%的投保人在保險(xiǎn)公司遇到困難時(shí)，由于缺乏數(shù)字能力而換掉了保險(xiǎn)公司，因此必須要保證數(shù)字渠道的暢通，這不僅有助于那些在正常工作時(shí)間不能打電話或上網(wǎng)的員工。

另外，智能客戶服務(wù)機(jī)器人可以完成更多的日常工作(如更新聯(lián)系方式或提供退款)，從而節(jié)省客戶服務(wù)的時(shí)間，從而完成一些工作。這樣不但減少了總的呼叫處理時(shí)間(聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)重要指標(biāo))，而且也使座席能夠把更多的時(shí)間用來(lái)應(yīng)付客戶。

智能化的顧客服務(wù)機(jī)器人也可以提高顧客滿意度。福雷斯特的研究發(fā)現(xiàn)，65%的人最重視初次接觸的解決方案，因此，智能客戶服務(wù)機(jī)器人能夠向客戶提供快速、準(zhǔn)確的信息，使他們可以在自己選擇的設(shè)備上全天候地進(jìn)入，這是非常重要的。精簡(jiǎn)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，不僅可以確保顧客滿意，而且可以提高顧客忠誠(chéng)度，這是保險(xiǎn)行業(yè)成功的重要標(biāo)志。

啟用和操作智能客服機(jī)器人

智能客服機(jī)器人不能處理的事情并不多，幸運(yùn)的是，實(shí)現(xiàn)客服機(jī)器人也比較簡(jiǎn)單，能夠在短時(shí)間內(nèi)部署。智能客戶服務(wù)機(jī)器人的一些簡(jiǎn)單步驟如下：

旅行：確定你想要客戶機(jī)器人在旅行中提供的幫助。是否將其用于特殊用途，如自動(dòng)索償？或者是全程負(fù)責(zé)全程旅行？同樣關(guān)鍵的是，一旦確定了，就必須明確建立流程，在資源和方法上達(dá)成共識(shí)，比如如何衡量成功指標(biāo)，以及誰(shuí)將擁有客戶服務(wù)機(jī)器人的交付資源?？蛻舴?wù)機(jī)器人的一大優(yōu)勢(shì)是不需要一個(gè)龐大的專家團(tuán)隊(duì)，但是需要一位主題專家來(lái)監(jiān)督所有東西，包括內(nèi)容和客戶服務(wù)，這是值得的，尤其是如果你希望它能快速運(yùn)作的話。

談話：在這里你可以搜集到你的客戶服務(wù)機(jī)器人所需要的答案，你可以為計(jì)劃好的客戶服務(wù)。使用已有平臺(tái)和數(shù)據(jù)源(如網(wǎng)站 FAQ)來(lái)減少工作量，并了解客戶旅行戶真正想要從他們的客戶機(jī)器人獲得什么。在這里，您還需要決定客戶服務(wù)機(jī)器人的語(yǔ)調(diào)——它是會(huì)話的，信息的，隨意的，還是正式的？通過(guò)這種方式，您可以開(kāi)始開(kāi)發(fā)您需要的客戶體驗(yàn)問(wèn)答方式。

建站：是時(shí)候把 Q& A導(dǎo)入客戶服務(wù)機(jī)器人平臺(tái)了。它非常簡(jiǎn)單，尤其是當(dāng)你準(zhǔn)備好了內(nèi)容并且有人監(jiān)督了項(xiàng)目。那么你可以改變默認(rèn)的客戶服務(wù)機(jī)器人界面(DCI)的風(fēng)格來(lái)滿足你的特殊需求——它會(huì)像一個(gè)機(jī)器人還是有一個(gè)人的形象？是否有特定的名字或調(diào)色板？這個(gè)階段的最后一個(gè)步驟是向您的站點(diǎn)和/或應(yīng)用程序添加 DCI腳本。

考試和學(xué)習(xí)：這是關(guān)鍵的步驟，不容忽視。要查看您缺少的內(nèi)容，您需要修改一些答案或更改其外觀。但是，不要害怕按下啟動(dòng)按鈕，因?yàn)橄蚩蛻籼峁┕ぞ呤谴_保它按照你想要的方式運(yùn)行的最好方法。這個(gè)平臺(tái)雖然直觀，但仍然需要一些指導(dǎo)，而從客戶那里得到的建議只能幫助它取得成功。隨著你收集的信息越來(lái)越多，你可以為這個(gè)平臺(tái)增加更多的內(nèi)容和開(kāi)發(fā)客戶服務(wù)機(jī)器人的功能。

發(fā)行與增強(qiáng)：在線！開(kāi)始之后，持續(xù)監(jiān)控 chatbot指示板對(duì)于優(yōu)化內(nèi)容和查看可以改進(jìn)的地方至關(guān)重要。你也許會(huì)意識(shí)到你需要增加更多的對(duì)話，讓問(wèn)題變得更簡(jiǎn)單，或者在旅途中提前把顧客引向人工座位。使客服機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單化意味著也可以輕松地進(jìn)行改進(jìn)來(lái)滿足客戶的需要。

客戶服務(wù)7×24小時(shí)全天候服務(wù)

智能客服機(jī)器人可以通過(guò)微信、 QQ、網(wǎng)頁(yè)(網(wǎng)絡(luò))、手機(jī)應(yīng)用程序、電話等多種渠道進(jìn)行展示和互動(dòng)，支持不同渠道對(duì)回復(fù)內(nèi)容的具體要求。Auto-Recovery功能可以處理大量重復(fù)可標(biāo)準(zhǔn)化的訪客咨詢問(wèn)題，客服機(jī)器人可以根據(jù)訪客的會(huì)話信息確定訪客意圖，然后直接將問(wèn)題的結(jié)果與顧客進(jìn)行匹配，提高了顧客獲得信息的效率。與此同時(shí)，還可以處理呼叫中心的話務(wù)統(tǒng)計(jì)、座位監(jiān)控等，使管理工作更加方便快捷。

應(yīng)用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過(guò)微信、 APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話等道，對(duì)智能客服機(jī)器人進(jìn)行文字、語(yǔ)音等形式的在線智能問(wèn)答服務(wù)。智能化的客戶服務(wù)系統(tǒng)支持載入行業(yè)知識(shí)庫(kù)，并與企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)和在線客服系統(tǒng)對(duì)接，大大降低了客戶服務(wù)成本，全面提高了服務(wù)質(zhì)量、效率和用戶滿意度。

對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，智能客服機(jī)器人能快速、準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)，不僅減輕了客服人員的工作負(fù)擔(dān)，而且豐富了客戶體驗(yàn)。他們很容易交貨，而且很便宜。用戶可24/7全天候使用這些服務(wù)，根據(jù)需要提供信息和支持。這個(gè)世界充滿不確定因素，我們所需要的就是這種穩(wěn)定。

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