文章摘要：作為交流合作的利器，工單系統(tǒng)能夠根據(jù)不同組織、部門和外部客戶的需要，對各種問題和請求進(jìn)行有針對性的管理、維護(hù)和跟蹤。利用工單系統(tǒng)，企業(yè)可以使任務(wù)流程更加科學(xué)，團(tuán)隊合作更加有效，員工管理更加完善。但...

作為交流合作的利器，工單系統(tǒng)能夠根據(jù)不同組織、部門和外部客戶的需要，對各種問題和請求進(jìn)行有針對性的管理、維護(hù)和跟蹤。利用工單系統(tǒng)，企業(yè)可以使任務(wù)流程更加科學(xué)，團(tuán)隊合作更加有效，員工管理更加完善。但是目前市面上的工單系統(tǒng)比較傳統(tǒng)，大多數(shù)企業(yè)在使用過程中都會遇到許多問題：

渠道分散傳播困難

同一客戶通過熱線電話、網(wǎng)上對話等不同渠道聯(lián)系到客服，但席位無法辨認(rèn)同一客戶，造成重復(fù)建立工單，疏漏客戶問題。

跨部門合作的無效性障礙

許多客戶的咨詢或服務(wù)請求需要人員之間或部門之間的轉(zhuǎn)移協(xié)作，如果工作單沒有及時分配處理，協(xié)作過程進(jìn)程不透明，容易導(dǎo)致服務(wù)效率低下，降低客戶滿意度。

數(shù)據(jù)混亂難于分析

常規(guī)工單分析以手工抽樣為主，效率低，不能對工單進(jìn)行全量分析。

udesk智能工單系統(tǒng)，通過全方位的一站式響應(yīng)，工單自動分配，多維度的數(shù)據(jù)管理，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，實現(xiàn)跨部門的高效協(xié)作，提高服務(wù)運(yùn)作效率。

打破服務(wù)斷層，讓客戶“零”等待

面對網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)所面臨的信息十分煩瑣，如何整合各方面信息，保證服務(wù)不出現(xiàn)斷檔，是企業(yè)保證工作順暢，保證顧客體驗的重要前提。系統(tǒng)支持同一種平臺，統(tǒng)一處理用戶從多個終端、多個渠道發(fā)起的信息，并根據(jù)需要分配給各部門或個人，確保問題得到有效記錄、處理、分配和管理，讓客戶“零等待”享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

多端：用戶可以從 PC，手機(jī)，平板電腦等發(fā)起工單；

多渠道：系統(tǒng)統(tǒng)一接入/處理電話，在線，郵件，短信， APP訂單信息；

多面手：支持不同部門或個人，如客戶，客服代表，工程師，經(jīng)理，合作處理；

多模版：提供多種模版類型，支持定制字段，滿足企業(yè)多種多樣的需求。

實現(xiàn)跨部門間的協(xié)同流程，提高服務(wù)響應(yīng)效率

除了信息整合之外，對于企業(yè)來說，還需要一個標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)，把企業(yè)內(nèi)部和外部的流動機(jī)制連接起來，規(guī)范、統(tǒng)一、清晰地處理和管理事務(wù)，避免服務(wù)延誤。工單系統(tǒng)有一套完整的業(yè)務(wù)流程運(yùn)行系統(tǒng)，使企業(yè)能夠根據(jù)自己的業(yè)務(wù)實際需要，自動地將業(yè)務(wù)過程中的大小任務(wù)分配給部門或個人，實現(xiàn)跨部門企業(yè)內(nèi)的快速處理，提高辦事效率。

在線服務(wù)：工單的收集、處理、記錄、分發(fā)、管理全在線運(yùn)行，服務(wù)效率更高；

流程圖：支持流程的自定義配置，系統(tǒng)根據(jù)流程自動分配給各部門或個人，讓企業(yè)協(xié)作高效、快速、無斷層；

管理精細(xì)：多端消息提醒，及時幫助問題解決；工單承載 SLA，全程服務(wù)質(zhì)量管理；流程中每一步，節(jié)點(diǎn)狀態(tài)自動記錄，有效地跟蹤問題處理過程。

標(biāo)準(zhǔn)化的外部客戶現(xiàn)場服務(wù)，使離線協(xié)作更加容易

比起部門合作，現(xiàn)場服務(wù)管理更具挑戰(zhàn)性。分散化的工程師難以合理分配資源，線下服務(wù)難以透明地管理等。工單系統(tǒng)能夠根據(jù)工程師的位置、時間等信息，自動地將工單分配給合適的人來處理，實現(xiàn)服務(wù)資源的智能調(diào)度。工程技術(shù)人員可以從移動端處理從門到賬的全流程，服務(wù)過程全程透明，全面提升企業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理能力。

集成平臺：把客戶、客戶服務(wù)代表、工程師、經(jīng)理等集中到一個統(tǒng)一的平臺上，進(jìn)行報修、分配、派遣、處理、分析、管理，實現(xiàn)全方位業(yè)務(wù)協(xié)同；

智能派單：支持地圖派送，人工派送，搶單，自動派送，操作靈活方便；

移動式辦公：外勤人員可以通過手機(jī)全程處理工作單，管理備件資產(chǎn)；

可視化管理：從門市部處理訂單，自動上報打卡地點(diǎn)，維修完成后填寫回執(zhí)，到結(jié)算回訪，各服務(wù)節(jié)點(diǎn)透明可查。

多維數(shù)據(jù)監(jiān)控，以支持管理和決策

資料操作和管理是提高服務(wù)質(zhì)量、支持管理決策必不可少的一環(huán)。工單系統(tǒng)提供了多維數(shù)據(jù)，包括：客戶畫像、工單報表、數(shù)據(jù)可視化等，使每個工單的處理步驟、每個結(jié)果，都有數(shù)據(jù)顯示，使管理者可以通過多維數(shù)據(jù)，全面分析工單狀況，優(yōu)化服務(wù)流程，提高管理效率。

用戶畫像：與公司全線產(chǎn)品打通，用戶瀏覽軌跡、聊天信息、通話記錄、工單歷史等數(shù)據(jù)實時顯示；

工作報告：數(shù)據(jù)自動統(tǒng)一到后臺，包括：客戶名稱，聯(lián)系電話，工作報告類型，工作記錄，時間等，支持批量下載；

直觀的圖表：可以一眼看出工作區(qū)域中的工作比例，工作完成的數(shù)量，工作超時的數(shù)量，工作時間最短的排名等數(shù)據(jù)。

作為幫助企業(yè)解決客戶問題的重要工具，工單系統(tǒng)滿足、業(yè)為客戶提供高效服務(wù)的需要。udesk工單系統(tǒng)，與udesk全線產(chǎn)品打通，可一條龍響應(yīng)服務(wù)需求，智能調(diào)度分配工單，實現(xiàn)udesk部門在線和線下服務(wù)的高效協(xié)同，快速解決用戶問題。今后，udesk將繼續(xù)開拓創(chuàng)新，不斷提升產(chǎn)品競爭力，讓工單系統(tǒng)更加智能化和,更方便快捷，為客戶提供更加全面、高效、閉環(huán)的客服體驗。

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