文章摘要：呼叫中心知識(shí)庫(kù)最核心的作用在于降低坐席人員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)成本，快速上手。絕大多數(shù)且有產(chǎn)品線豐富且產(chǎn)品迭代更新速度快，座席人員需要花費(fèi)大量的時(shí)間和學(xué)習(xí)成本來(lái)記住和掌握大量關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)的知識(shí)。在知識(shí)庫(kù)...

呼叫中心知識(shí)庫(kù)最核心的作用在于降低坐席人員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)成本，快速上手。絕大多數(shù)且有產(chǎn)品線豐富且產(chǎn)品迭代更新速度快，座席人員需要花費(fèi)大量的時(shí)間和學(xué)習(xí)成本來(lái)記住和掌握大量關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)的知識(shí)。在知識(shí)庫(kù)幫助下，坐席人員能夠同時(shí)負(fù)責(zé)多款產(chǎn)品或服務(wù)的咨詢接待，能夠有效降低人力成本。

呼叫中心知識(shí)庫(kù)的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

在呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)中，知識(shí)庫(kù)是為座席人員提供準(zhǔn)確、高效、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)積累共享知識(shí)資源的重要途徑；

隨著呼叫中心的不斷發(fā)展，以及座席人員的流失、更新等，呼叫中心對(duì)知識(shí)庫(kù)的需求、依賴性日益增強(qiáng)；

知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)有助于改變傳統(tǒng)的獲取幫助的工作方式，減少因閱讀書(shū)籍、手冊(cè)等而浪費(fèi)的寶貴在線時(shí)間；

呼叫中心經(jīng)理還應(yīng)意識(shí)到知識(shí)管理的重要性，即不僅要提高效率，還要降低整體運(yùn)營(yíng)成本。

在呼叫中心中，知識(shí)庫(kù)的作用日益重要，但它并非呼叫中心系統(tǒng)的“標(biāo)準(zhǔn)配置”。

許多呼叫中心在成立之初就忽視了它的作用，甚至連這個(gè)功能都沒(méi)有。許多管理人員只把呼叫中心的概念局限于系統(tǒng)集成商或軟件開(kāi)發(fā)人員對(duì)產(chǎn)品的介紹，忽視了知識(shí)庫(kù)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的支持，這種缺陷導(dǎo)致的弊端在以后的持續(xù)運(yùn)營(yíng)中逐漸顯現(xiàn)。

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