文章摘要：售后維修管理系統(tǒng)共分為九個模塊，基本數(shù)據(jù)設(shè)置主要是向客戶、銷售、售后等模塊提供必要的數(shù)據(jù)字典信息；其它模塊可以在運行過程中調(diào)用、添加、修改；客戶信息主要向售后服務人員提供客戶及其聯(lián)系人的必要信息，為售后過程提供信息支持。

售后維修管理系統(tǒng)共分為九個模塊，基本數(shù)據(jù)設(shè)置主要是向客戶、銷售、售后等模塊提供必要的數(shù)據(jù)字典信息；其它模塊可以在運行過程中調(diào)用、添加、修改；客戶信息主要向售后服務人員提供客戶及其聯(lián)系人的必要信息，為售后過程提供信息支持。

業(yè)務知識庫建立了分類知識庫，提供了常見問題和產(chǎn)品缺陷的管理，通過對客戶申請服務的統(tǒng)計分析，將分析結(jié)果及解決方法歸類知識庫，并將其作為常見問題知識庫，為維修人員提供備查，提升企業(yè)服務能力。

售后服務系統(tǒng)的核心功能是服務請求管理。該系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個客戶輸入服務請求和管理平臺。服務經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場服務人員輸入的業(yè)務申請單，分派服務任務，指派服務人員向前處理。維修人員將請求處理的結(jié)果輸入系統(tǒng)，由管理員核銷。提高客戶設(shè)備售后維護管理模塊能最大限度的提高客戶滿意度和忠誠度。

對管理人員進行客戶投訴管理，對其提供記錄，及時處理顧客反映問題的一種快捷、特事。這樣可以減輕顧客對產(chǎn)品服務的強烈不滿或抱怨情緒，這也是留住顧客的重要途徑。Service為工程師提供了一個工作平臺，來處理服務請求，并填寫現(xiàn)場服務派工單。

業(yè)務分析統(tǒng)計模塊為工作人員提供各種直觀的圖表，對業(yè)務進行統(tǒng)計分析。系統(tǒng)管理為管理者提供系統(tǒng)安全防范和數(shù)據(jù)庫管理。為不同的用戶設(shè)置不同的操作權(quán)限，最大限度地避免系統(tǒng)操作隱患，同時降低了操作的復雜性。

實現(xiàn)了服務請求管理的閉環(huán)控制，服務請求管理是售后服務的核心功能。

企業(yè)服務人員及時響應客戶的服務要求；

服務經(jīng)理將服務請求分配給一個現(xiàn)場服務 T程序師；

工程師進行現(xiàn)場服務：記錄工時、備件、費用等；

服務人員回訪等服務管理，形成服務管理閉環(huán)控制，提高服務質(zhì)量，加強服務工程師管理；

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