文章摘要：當(dāng)前，我國(guó)自建型呼叫中心普遍采用的方案主要是 IPPC，當(dāng)然還有卡板式和交換機(jī)等傳統(tǒng)方案，這類(lèi)方案的用戶(hù)逐漸減少，這里不再贅述。

當(dāng)前，我國(guó)自建型呼叫中心普遍采用的方案主要是 IPPC，當(dāng)然還有卡板式和交換機(jī)等傳統(tǒng)方案，這類(lèi)方案的用戶(hù)逐漸減少，這里不再贅述。

IPCC是 IP呼叫中心(IP CallCenter)的簡(jiǎn)稱(chēng)，實(shí)質(zhì)上是一種以 IP技術(shù)和 IP語(yǔ)音為主要應(yīng)用技術(shù)的呼叫中心建設(shè)方式，即利用 IP傳輸網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)話(huà)音、圖象、文字等信息的交換，即軟交換呼叫中心。

IPCC是一種與傳統(tǒng)呼叫中心相適應(yīng)的新型呼叫中心建設(shè)思路，它的主體結(jié)構(gòu)從傳統(tǒng)的交換網(wǎng)和專(zhuān)用應(yīng)用服務(wù)器轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放式、基于 IP的語(yǔ)音數(shù)據(jù)集成網(wǎng)絡(luò)。IPCC內(nèi)部以 IP數(shù)據(jù)包的形式處理所有的視頻、音頻、數(shù)據(jù)、傳真等信息，內(nèi)部各組成部分實(shí)現(xiàn)了全 IP化。

此外， IPCC將傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn)與 internet技術(shù)相結(jié)合，支持各種媒體，如門(mén)戶(hù)、電話(huà)、 Email、傳真、 SMS、 MMS、即時(shí)通訊、視頻、微博、 webcall等，并由 IPCC統(tǒng)一接收，再反饋給各種媒體。在三網(wǎng)融合的推動(dòng)下， IP網(wǎng)絡(luò)逐漸成為各種通信系統(tǒng)與通信設(shè)備之間信息交互的唯一承載網(wǎng)絡(luò)， IPCC正逐漸成為呼叫中心體系結(jié)構(gòu)和建設(shè)的主要模式，主要的電信設(shè)備制造、通信服務(wù)廠(chǎng)商如 AVAYA、華為、智?？苿?chuàng)、 Cisco等都提出了 IPCC解決方案。

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