文章摘要：與其在辦公室里閑逛，呼叫中心的領導們還可以根據(jù)座位的價值來制訂方案，這樣既能增加員工的參與感，又能增加員工的工作熱情，還能增加員工的保留率。

呼叫中心的周轉速度堪稱神話。互聯(lián)網(wǎng)搜索在不同的行業(yè)中，平均在30%-45%至100%之間。據(jù)美國勞動統(tǒng)計局稱，由于“大規(guī)模的離職潮”席卷全球，到2021年7月，單是美國就有400萬名員工離職， CX公司的領導們有充足的理由失眠。

與其在辦公室里閑逛，呼叫中心的領導們還可以根據(jù)座位的價值來制訂方案，這樣既能增加員工的參與感，又能增加員工的工作熱情，還能增加員工的保留率。

我們的一切行動和決策都基于人性的價值。了解代理商所看重的是什么的顧客經(jīng)驗領袖對于推動和激發(fā)他們的因素有著獨特而強大的見解。這樣，管理人員就可以制訂出高度差異化的參與方案。

注重價值的參與

根據(jù)新的“用戶價值：高性能呼叫中心的操作系統(tǒng)”的最新發(fā)現(xiàn)，在全世界，服務于顧客的呼叫中心座席中，最優(yōu)秀的雇員把自己的職責放在第一位。這很令人吃驚，因為在普通群體中，個體的責任并不受人們的重視。

那些優(yōu)秀的人都喜歡將工作做好，擁有自己的權利，并且熱愛自己的日常工作。他們還享受著不斷提高的機會，享受著新的技術。通過運用這些見解，管理者能夠創(chuàng)建一個能夠為團隊帶來明顯的生產(chǎn)力回報，多樣化的增長機遇，以及組織特有的技能和技術訓練的選擇，以此來提高員工的保持率。

表現(xiàn)優(yōu)秀的人與其它的表現(xiàn)者

通過對這份報告的數(shù)據(jù)進行分析，你將會發(fā)現(xiàn) CX的領導對根據(jù)角色、地區(qū)和公司的不同情況有更好的了解。與其他的客服中心相比，銷售員更注重正面的氛圍（沒有負面的感覺），而客服部門則注重可靠性。技術支援機構注重社會地位與志向。技術支援機構的管理者能夠運用這些見解，開發(fā)出一套獨一無二的方案，來凸顯代理人的業(yè)績，其中包括通過顯示技術進步和業(yè)績，使其在社會上的地位得到提高。

在這份報告中，九大地區(qū)的高效能呼叫中心座席也都擁有全面的價值觀念。比如，拉丁美洲的雇員最看重的是人際關系，歸屬感，基本需要，以及個人的責任感。

在每一個地區(qū)，都存在著具有一定共性的價值觀的雇員。這些細分的市場或者原型能夠給他們更深入和可行的洞察力。舉例來說，儲蓄人關注的是如何掙錢和追蹤，他們希望在經(jīng)濟上有所進展，并且避免債務。另外一個原型是忠實的人，他的人生是按照他所獲得的或者已經(jīng)達到的忠誠度的原則來生活。

一些以價值為基礎的驅動力決定了這些原型的表現(xiàn)。以生命為導向的呼叫中心座席在改善他們的生活各方面都表現(xiàn)出了很大的熱情。由人際關系驅使的人們?yōu)榱斯餐娑ぷ鳌Ｋ麄兿胱屗兴麄冊诤醯娜硕寄苋〉贸晒Α?/p>

以價值為基礎的參與實踐

讓我們更深入地了解一下北美 CX的領導是怎樣激發(fā)那些始終落后于他們的最佳員工的。首先，他們要找出哪些人的工作成績最好：比如，以生活為中心的儲蓄。

然后，管理者要明白，為什么雇員要這么做。在這種情況下，以生活為導向的儲蓄才是重點。他們的動力來自于工作上的優(yōu)秀，他們屬于“工作狂”，他們很想節(jié)省開支。他們熱愛學習新技術和新技術，并且堅信：“現(xiàn)在就努力工作，就能為我們大家創(chuàng)造一個更好的將來。”他們非常注重人際關系和歸屬感，健康與幸福，個人成長與社會地位，個人責任與平衡。

集中精力在呼叫中心服務中最重要的價值或者具體的目標上，比如個人的成長，社會地位，人際關系和歸屬，管理者要確定怎樣才能最大程度的吸引客戶。由于他們熱愛學習新的技術和技巧，因此，有一種方案就是通過新技術課程，為那些以生活為目的的儲蓄人士提供附加的證書，從而使呼叫中心增值。

尋找慶祝的方式，并與他人分享自己的學習成果，可以提高自己的社交能力。為他們和其它部門的同事創(chuàng)造機會，可以增進他們之間的聯(lián)系，促進他們的個人發(fā)展。

管理者也可以把比賽轉化為每天的獎勵。這關系到他們對自己的責任和對成功的需求。通過頒發(fā)和接收獎章或獎賞，可以讓你和你的同事產(chǎn)生一種集體的感覺，并使你有一種歸屬感。

呼叫中心員工正向他們的經(jīng)理尋求更多的支援，不管他們所在的地區(qū)。

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