文章摘要：由于采用了讓座位授權(quán)的技術(shù)，很多呼叫中心所能做的遠(yuǎn)不止于適應(yīng)這些改變。他們面對(duì)問題，改變經(jīng)營模式，按照顧客所希望的那樣——通過電話，聊天，電子郵件，社交或者其他途徑，向顧客提供他們想要的服務(wù)。

我們今年都面臨著巨大的挑戰(zhàn)。但由于采用了讓座位授權(quán)的技術(shù)，很多呼叫中心所能做的遠(yuǎn)不止于適應(yīng)這些改變。他們面對(duì)問題，改變經(jīng)營模式，按照顧客所希望的那樣——通過電話，聊天，電子郵件，社交或者其他途徑，向顧客提供他們想要的服務(wù)。

2021我們繼續(xù)致力于為顧客提供更好的服務(wù)和更好的顧客體驗(yàn)。下面是幾個(gè)你可以期望的呼叫中心在明年的發(fā)展。

1.云端

COVID-19疫情的暴發(fā)以及與之相關(guān)的家庭限制使得企業(yè)更加依賴云計(jì)算。為了保持正常運(yùn)營，公司把辦公地點(diǎn)移到了家中，并在云端設(shè)立了呼叫中心。

我們期望到2021年，這種革新會(huì)持續(xù)下去。使用云計(jì)算的企業(yè)馬上就能感受到其帶來的益處，其中包括業(yè)務(wù)靈活性、業(yè)務(wù)連續(xù)性、安全性、生產(chǎn)力和更好的坐席體驗(yàn)。

2.多個(gè)云端

客戶不想隨意地限制他們運(yùn)行云端呼叫中心的方法。他們想要用自己的方法來做云計(jì)算，不管他們的業(yè)務(wù)有多大，多大，多大，多大，多大。
到2021年，更多的顧客將會(huì)對(duì)專有系統(tǒng)，單一供應(yīng)商的鎖定，以及叉車的升級(jí)表示“不再”。相反，他們將會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行自定義，使他們能夠購買到最適合自己的業(yè)務(wù)的插件。

3.勞工的參與

精明的呼叫中心經(jīng)理明白，讓顧客獲得最好的服務(wù)是從雇員開始的。通過授權(quán)坐席來管理顧客在不同渠道和不同地點(diǎn)之間的旅行，可以改善他們的參與和工作的滿足感。

預(yù)期將會(huì)有更多的呼叫中心轉(zhuǎn)而處理更小、更常規(guī)的工作。這樣可以減少座位的負(fù)擔(dān)，使他們可以為顧客提供更為個(gè)性化的服務(wù)。

4.顧客的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)

如果COVID-19的危機(jī)讓我們明白，我們必須要認(rèn)識(shí)到顧客的重要性。從醫(yī)藥行業(yè)到財(cái)務(wù)領(lǐng)域，消費(fèi)者都需要更多的個(gè)性化服務(wù)。

這就意味著你的座位必須提供準(zhǔn)確的信息。到2021年，這種基于數(shù)據(jù)的服務(wù)將會(huì)持續(xù)下去。

5.全面接入

全面的頻道特性并不只是基礎(chǔ)技術(shù)。它涉及到運(yùn)用這種技術(shù)，同時(shí)也要為顧客提供更好的商業(yè)效果。到了2021年，更多的公司會(huì)轉(zhuǎn)而使用諸如人工智能聊天機(jī)器人和數(shù)碼助手之類的工具，以改進(jìn)呼叫中心，并使顧客的經(jīng)驗(yàn)更加個(gè)人化。

6.同理心

為顧客提供更好的經(jīng)驗(yàn)就是要真正明白什么是顧客最關(guān)心的。你需要最佳的代理人來與你的顧客溝通。要做到這一點(diǎn)，就必須要有足夠的技術(shù)來了解客戶的全部歷程。為滿足顧客的需求，公司將尋找具有創(chuàng)新精神和互相支援的技術(shù)伙伴。

7.經(jīng)驗(yàn)是一種服務(wù)

為了讓顧客獲得更好的經(jīng)驗(yàn)，你需要為顧客的旅行做好準(zhǔn)備?？刹僮鞯馁Y料讓你認(rèn)識(shí)并認(rèn)識(shí)你的顧客；人工智能工具能創(chuàng)造即時(shí)的洞察，讓你能在合適的時(shí)候進(jìn)行個(gè)性化的互動(dòng)。使用介入工具，你可以定義并優(yōu)化顧客基礎(chǔ)和醫(yī)療戰(zhàn)略。在接下來的一年里，呼叫中心會(huì)把零在這些重要的能力上實(shí)現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)作為服務(wù)的遠(yuǎn)見。

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