文章摘要：在呼叫中心的工作環(huán)境中，知識庫的功能依然扮演著重要的角色，主要應(yīng)用于政府、企業(yè)售后服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、醫(yī)院預(yù)約咨詢熱線、產(chǎn)品售后維護熱線等客戶服務(wù)溝通場景。呼叫中心知識庫系統(tǒng)的功能有哪些？1...

在呼叫中心的工作環(huán)境中，知識庫的功能依然扮演著重要的角色，主要應(yīng)用于政府、企業(yè)售后服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、醫(yī)院預(yù)約咨詢熱線、產(chǎn)品售后維護熱線等客戶服務(wù)溝通場景。

呼叫中心知識庫系統(tǒng)的功能有哪些？

1)問診：坐席人員可以在內(nèi)網(wǎng)中進行專業(yè)知識的分類查詢，也可以通過檢索來獲取專業(yè)知識。

2)自修：座席人員可按上級的指示系統(tǒng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識，增加機動性，減少培訓(xùn)費用。

3)測試：在指定的時間內(nèi)，座椅工作人員可以通過特定的測試項目，增加了工作人員的工作彈性，減少了測試費用。

4)反饋：員工就公司業(yè)務(wù)的政策、流程、客戶反饋、業(yè)務(wù)知識的編寫等方面提供意見。

5)分享知識：員工在工作中的經(jīng)驗、教訓(xùn)、服務(wù)技巧和典型的案例，可以向上級匯報，由上級審批后分享。

6)業(yè)務(wù)更新：將業(yè)務(wù)編入合適的文件中，并在內(nèi)部網(wǎng)站中進行歸類和更新。為了確保企業(yè)的信息準(zhǔn)確、規(guī)范化，企業(yè)知識更新的有關(guān)要求是必要的。

7)通知：經(jīng)理利用這個功能，將業(yè)務(wù)知識、內(nèi)部消息、流程、法規(guī)發(fā)布等即時消息給會員。

8)訓(xùn)練管理：訓(xùn)練主管可以利用這個功能，為學(xué)員提供自修課程方案，并設(shè)定相關(guān)的測驗，讓學(xué)員完成測驗的科目及時間。在考試管理方面，對參加人員的測試進行分析，能夠?qū)W(xué)員的專業(yè)能力和自我學(xué)習(xí)成效進行分析，從而為培訓(xùn)和業(yè)績評價提供參考。

9)反饋管理：按反饋源的不同，可以將其劃分為兩種類型：推薦和數(shù)據(jù)采集。建議：利用系統(tǒng)功能，收集乘客的意見或意見；數(shù)據(jù)采集：收集和分析商業(yè)信息，并按要求進行瀏覽。比如，你可以在你的網(wǎng)站上搜集不同的點擊，然后把你的流量和你的工作流程結(jié)合起來，來對你的高點擊進行分析。

10)知識審核：通過這個功能，坐席人員的經(jīng)驗、教訓(xùn)、服務(wù)技巧和典型的事例都可以反饋到上司。導(dǎo)師們可以根據(jù)對內(nèi)容的正確性、典型性和合理性進行全面的知識共享。

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