文章摘要：在新的經(jīng)濟環(huán)境和新的競爭環(huán)境下，顧客的觀念、觀念都有了很大的改變。顧客在比較商品與定價的時候，更注重于如何獲取超值的服務，以達到最大的價值。軟件產業(yè)也是如此，售后服務日益受到人們的關注，與此同...

在新的經(jīng)濟環(huán)境和新的競爭環(huán)境下，顧客的觀念、觀念都有了很大的改變。顧客在比較商品與定價的時候，更注重于如何獲取超值的服務，以達到最大的價值。

軟件產業(yè)也是如此，售后服務日益受到人們的關注，與此同時，在這個行業(yè)中，也出現(xiàn)了許多不同的業(yè)務模式，有些公司會將產品和服務分開，然后分開收取費用；還有一些公司將其產品及相關的售后服務捆綁銷售。

不管是哪一種，都表明軟件公司已經(jīng)從競爭的重心轉移到了用戶服務，并且已經(jīng)有很多公司在嘗試著去實現(xiàn)服務的數(shù)字化轉變。以高質量的顧客服務來提高顧客的滿意度、樹立品牌形象、提高產品二次銷售、提高服務收入是公司的首要任務。

但是，建立細致細致的售后服務系統(tǒng)常常遇到很多困難，這就是：

服務渠道多，服務量多，服務管理難度大，顧此失彼；

許多業(yè)務數(shù)據(jù)不能進行集成，服務的效果很難定量，評價的結果也很困難，費用和效益也很難分辨。

在一個快速發(fā)展、不斷變革的產業(yè)中，如何從顧客服務的困境中擺脫出來，是一個迫切需要解決的問題。要么落后，要么發(fā)展，這是一次不進則退的戰(zhàn)斗。

所以，如何做好軟件公司的客服工作？

以顧客為中心，以先進的資訊系統(tǒng)為驅動，為企業(yè)提供服務。

具體實施起來，可以大致分成下列步驟：

一、從上到下，以顧客為中心

企業(yè)必須從上到下，建立以顧客為中心的服務觀念，每個人都要有明確的服務策略，將有限的資源進行最優(yōu)的配置，創(chuàng)造出最好的顧客服務。
在經(jīng)營管理方面，要充分發(fā)揮與員工交流的靈活性，不但要放松思想，而且要放開思想。比如：公司推出的新應用，功能優(yōu)化，可以向客戶推薦。這樣他們才能更好的理解客戶的感受，在提供服務的時候，也會考慮到用戶的需要。

二、優(yōu)化服務程序和流程，提高服務質量

通過有效的分類推送，實現(xiàn)跨部門、跨人員流動，解決各種復雜問題。通過對服務流程和流程的優(yōu)化，針對顧客最關注的問題和痛點，為顧客提供即時的反饋，提高顧客的服務體驗。

作為業(yè)內領先的智能客服系統(tǒng)，它依托智能機器人，在線客服，遠程協(xié)助，呼叫中心，工單，移動客服， BI，快速連接客戶，提升客戶的工作效率，提高客戶滿意度，降低服務成本。

無論從官網(wǎng)，微信，小程序，客戶端，微博，都可以在udesk中迅速連接，并提供最快捷的回答。機器人解決不了的問題，由人工服務順利地接入，通過一個平臺對所有的渠道的顧客的咨詢進行回應。復雜的問題，可以通過一鍵完成，跨部門、跨人員的高效操作，與客戶的進度同步，從客戶提出的咨詢到最后的問題閉環(huán)管理，并通過 SLA系統(tǒng)的管理，極大地提高了客戶的服務效率，提高了客戶的體驗。

三、重視客戶服務

首先，顧客滿意度難以用 KPI評價來定義；二是客戶服務的工作量難以統(tǒng)計和分析，就像傳統(tǒng)的客服，要測試接通率、通話時長、服務態(tài)度等等，數(shù)據(jù)繁雜，統(tǒng)計困難，給管理帶來很大的壓力。
智能質量檢驗， BI大數(shù)據(jù)管理，完美的解決了客戶的服務管理問題。

通過對電話、在線坐席客服的全面工作，進行客觀、統(tǒng)一標準的智能質量檢驗，檢查坐席是否存在不符合標準的言語行為，如嘲諷、推諉、過度承諾等，以規(guī)范坐席人員行為。

通過 ASR、 TTS等核心技術，實現(xiàn)了95%的準確率，大大節(jié)約了人工的檢驗費用，提高了客戶的服務水平。

BI大數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動收集和統(tǒng)計全方位服務、問題數(shù)據(jù)等服務，并能產生多種維度的可視化報告，進行定制分析，并利用 BI可視化看板，支持服務管理，以數(shù)據(jù)驅動企業(yè)業(yè)務發(fā)展。

四、重視服務運營，提高服務質量

顧客是公司最重要的財富。長期顧客的重要之處，就是能夠不斷地創(chuàng)造顧客的購買行為，從而讓顧客在降低成本的情況下，獲得更高的利潤。始終堅持“讓軟件企業(yè)的內部服務和管理，做好老顧客的運營”為宗旨，幫助軟件公司建立良好的客戶服務和經(jīng)營體系，實現(xiàn)老客戶服務增收。

推動客戶服務數(shù)字化轉型不是一蹴而就的事情，運用先進的智能客服系統(tǒng)，建立完善的客戶服務體系，以低成本高效服務客戶，實現(xiàn)老客戶增值和服務費增收，是管理者最明智的選擇。

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