文章摘要：顧客對商品的購買有：理解、興趣、質疑、購買、投訴或回饋。如果不能及時的解決顧客的問題，那么就會造成顧客的損失，或者是品牌的信譽下降。此時，商家正急需網(wǎng)上的咨詢功能，一套完整的客戶在線咨詢服務，可以...

顧客對商品的購買有：理解、興趣、質疑、購買、投訴或回饋。如果不能及時的解決顧客的問題，那么就會造成顧客的損失，或者是品牌的信譽下降。此時，商家正急需網(wǎng)上的咨詢功能，一套完整的客戶在線咨詢服務，可以為企業(yè)與客戶建立起一座實時的溝通橋梁，及時了解和處理客戶的咨詢和反饋，可以展示公司的良好形象，有效提高銷量。

如何提升在線咨詢服務？

1、提高客戶在線服務的反應速度

當顧客有問題時，就會迫不及待地想要得到答案，而在此過程中，等待的時間越久，就會有更多的消極情緒和抱怨。長期的等待，一方面會讓消費者對公司的忠誠度下降，另一方面，他們也會失去耐心，不再向顧客打聽產(chǎn)品，從而造成顧客流失。因此，企業(yè)要開發(fā)出針對各種問題的咨詢通道，或者采用智能客服機器人，以縮短顧客排隊等候的時間。一般來說，在客戶服務的時候，會根據(jù)客戶的人數(shù)、排隊情況、問題咨詢等情況，將客戶的需求分配到相應的客服身上，從而提高他們的工作效率。當然，在線上服務中，也會自動發(fā)出常用語、歡迎語等緊急情況，讓顧客第一時間注意到，而不是一片空白。

2、統(tǒng)計分析

能為企業(yè)建立顧客形象，并能有效地了解顧客的心理。利用顧客的資料，對顧客的特性進行了解，然后運用顧客所熟知的或喜好的語言來接近顧客。同時，通過對顧客問題的解答進行分析，可以使問題得到更精確的解答。

3、客服人員的管理

公司是一臺“機械”，內部的每一部分都是由員工組成，只有對每一部分進行有效的管理與保養(yǎng)，方能使“機械”得以正常運行。因此，通過客服系統(tǒng)的服務管理，可以讓企業(yè)對客戶的工作狀況進行全面的監(jiān)控，監(jiān)控客戶的對話、回復時間、接待量、客戶滿意度等，從而評價客戶服務的工作質量，并在最短的時間內，發(fā)現(xiàn)客服的改進之處。

4、全面統(tǒng)一的渠道

在線客服的交流方式主要有：在線即時通訊、呼叫中心、短信、郵箱、工單等。企業(yè)要打通這些渠道，為顧客提供各種交流渠道。在某一渠道不能滿足顧客的需求時，可以馬上切換到其他渠道，為顧客提供全面的技術咨詢，并從根本上解決顧客的問題。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉載需注明來源：http://m.gototw.com.cn/ucm/faq/17797