文章摘要：在客戶期望不斷提高的今天，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已成為公司發(fā)展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，而客戶的高效率與高品質(zhì)的服務(wù)，除了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)與溝通能力之外，更需要客戶的知識(shí)庫(kù)。這是“大腦”，是客戶服務(wù)的“大腦”，一旦出...

在客戶期望不斷提高的今天，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已成為公司發(fā)展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，而客戶的高效率與高品質(zhì)的服務(wù)，除了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)與溝通能力之外，更需要客戶的知識(shí)庫(kù)。這是“大腦”，是客戶服務(wù)的“大腦”，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，將難以保障顧客的服務(wù)質(zhì)量和效率。

人工客服

沒(méi)有集成的知識(shí)庫(kù)，客戶服務(wù)人員在遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，就只能通過(guò)紙質(zhì)文件、電腦上的電子文件，或者向更有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)部門尋求幫助。無(wú)論采取上述任何一種方式，解決問(wèn)題的效率都是顧客無(wú)法接受的（這一點(diǎn)很好理解，顧客都希望自己的問(wèn)題能迅速、直接地解決）；

而一個(gè)完美的客服中心知識(shí)庫(kù)，可以讓客戶快速的找到問(wèn)題，并根據(jù)知識(shí)的具體內(nèi)容，給出準(zhǔn)確的解答。同時(shí)，對(duì)新客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，減少培訓(xùn)費(fèi)用。

智能客服機(jī)器人

作為一臺(tái)智能客服機(jī)器人，知識(shí)庫(kù)是它所有服務(wù)的核心，如果說(shuō)人工客服可以通過(guò)大量的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決大部分的問(wèn)題，那么智能機(jī)器人的每一句話都是需要知識(shí)來(lái)完成的。

它的工作原理是理解用戶輸入的語(yǔ)句（分句+權(quán)重），然后在知識(shí)庫(kù)中找到最適合的答案。沒(méi)有了知識(shí)庫(kù)，機(jī)器人就像是沒(méi)有了腦子一樣，別說(shuō)解答那些復(fù)雜的問(wèn)題，就算是簡(jiǎn)單的交流都無(wú)法做到。

使用者自我管理

目前，許多有顧客要求的顧客都傾向于使用自助服務(wù)，也就是說(shuō)，他們并不愿意與公司的客服人員進(jìn)行直接的接觸，他們希望通過(guò)公司網(wǎng)站上的“問(wèn)答”系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行自我咨詢，根據(jù)最新的消費(fèi)者行為調(diào)查，幾乎90%的顧客都希望某一家公司或者公司可以提供一家“自助”的“顧客支持”。

沃豐科技KCS知識(shí)庫(kù)賦能企業(yè)

要知道經(jīng)驗(yàn)知識(shí)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的燃料，也是成員向上發(fā)展的關(guān)鍵所在。不論是企業(yè)還是個(gè)人，共享經(jīng)驗(yàn)、沉淀知識(shí)才能透查現(xiàn)狀、推陳出新、增效賦能。

基于此，沃豐科技Gaussmind推出了知識(shí)管理工具「知識(shí)庫(kù)」，供團(tuán)隊(duì)沉淀、共享信息，讓知識(shí)經(jīng)驗(yàn)為企業(yè)提效賦能！

沃豐科技KCS知識(shí)庫(kù)是通過(guò)結(jié)構(gòu)化沉淀高價(jià)值信息，形成完整的知識(shí)體系。此外，明確的內(nèi)容分類，層級(jí)式的頁(yè)面樹，還能夠輕松提升知識(shí)的流轉(zhuǎn)和傳播效率，更好地成就組織和個(gè)人。為部門、團(tuán)隊(duì)或項(xiàng)目搭建知識(shí)庫(kù)，所有成員在同一平臺(tái)創(chuàng)作和管理知識(shí)，輕松凝聚團(tuán)隊(duì)智慧，有效降低企業(yè)的知識(shí)流轉(zhuǎn)成本，讓信息在企業(yè)內(nèi)自由流動(dòng)。

目前KCS知識(shí)庫(kù)已和沃豐科技Udesk呼叫中心、IM、ServiceGo、GaussMind文本機(jī)器人、智能助手等產(chǎn)品打通，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)統(tǒng)一服務(wù)。沃豐科技KCS知識(shí)庫(kù)支持提供SDK能力，對(duì)接第三方系統(tǒng)，提供知識(shí)管理服務(wù)。

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